186

Как мы делали поиск туров – и на какие бизнес-грабли наступили

Оказалось, что тур с отелем покупать часто дешевле, чем билеты на самолёт. Дело в чартере, конечно, он дешевле регулярки. Приехал, забил на отель – и отдыхаешь, как получится. В общем, пять лет назад у меня загорелось сделать сайт, где можно искать туры и покупать их как в турагентстве. Только без офиса. Типа Букинга или искалки авиабилетов, только для всего сразу – чтобы перелёт, страховка, отель, трансфер и всякий фарш в виде экскурсий и еды, если хочется.


За пять лет я узнал, что:

1. Я был очень наивным человеком тогда

2. Можно найти четырёхзвёздочный отель за 86 рублей в сутки и купить его отдельно от тура, если туроператор выкупил большой блок сразу под себя и думает, что зарабатывает на экскурсиях.

3. Сайт не живёт без целой толпы людей-на-телефоне, и в результате у нас контактный центр в Волгограде на 90-150 человек в зависимости от сезона.


Но началось не с этого. Началось с того, что чтобы делать поиск по турам, эти туры надо забирать у туроператоров. Операторы делают тур так: заранее прогнозируют, куда поедет народ, находят чартеры или договариваются с регулярными рейсами о выкупе блоков билетов, договариваются с отелем и всем остальным. И выкладывают к себе в систему. В 2012 году это чаще всего был голимый HTML, который надо было парсить роботу. На один запрос мы смотрим 500-600 туров, - это куда больше, чем человек в офисе. Поэтому история началась с того, что мы попросту клали этих туроператоров. 20 человек в час – и всё, привет их системе. А на сегодня, на секундочку, у нас ищет около 2 тысяч человек в час. А цены на туры обновляются примерно раз в 15-90 минут.


Дальше пошло веселее. Люди не из Москвы не доверяли кредиткам (к счастью, сейчас это уже почти прошло). Очень хотели посмотреть на менеджера, чтобы набить ему морду при случае (это до сих пор типовая нормативно-правовая процедура по защите прав потребителя в небольших городах). Люди постоянно звонили и уточняли – 70% покупателей не обходятся без звонка. Вопросы самые разные – виза, вид из номера, сколько и чего будет на обед, как найти нужны микроавтобус в аэропорту, будут ли с ними в самолёте пьяные дебоширы и так далее.


Для людей-на-телефоне мы сначала нанимали экспертов по туризму (тех самых, что сидели в офисах региональных компаний). Они тупо не подходили – добрыми и понимающими, а не злобно-впаривающими был примерно каждый двадцатый. Выяснилось, что проще находить милых людей и обучать их нюансам работы с турами, чем находить тех, кто знает про туризм, но не умеет разговаривать.


Где-то через год после запуска мы стали хорошо торговать Турцией, Египтом и Грецией – самыми популярными направлениями, за которыми-то как раз обычно и ходят в турагентства поговорить с агентом. Мы-то думали, что через нас пойдут туры выходного дня (потому что они самые быстрые – образовались выходные, взял, поехал, вернулся, даже в офис не надо никуда). Оказалось, что там день сильно дороже, чем в обычном туре, и потом их почти не берут. В сравнении с Турцией-Египтом, конечно.


Мы боялись, что пока нас никто не знает, не будут доверять. Оказалось, что это влияет мало – без сильного бренда. Мы тогда ещё принимали наличные, и многих убеждал вид офиса на Тверской, хотя он был нужен только для того, чтобы поставить кассу.


Понадобилось делать визовую поддержку – есть специальная команда, которая следит за всеми изменениями в документах, помогает правильно подготовить всё для подачи, либо же вообще оформляет всё сама, если клиент заказа курьера для паспорта туда-сюда. Около 70% наших покупателей туров уже имеют готовую визу, оставшиеся почти всегда делают сами, но есть те, кому удобнее заплатить, чем ходить в визовый центр самому.


Начали всплывать серьёзные косяки с туроператорами, у которых мы искали. Необоснованные доплаты, изменения отелей в последний момент и прочие прелести – мы начали отключать тех, кто этим грешил. Тогда были даже те, кто работал по-старинке. То есть прикидывали примерную цену билетов («столько они стоили в прошлом году в среднем, так и заложим»), примерную цену отеля и так далее – и потом, если что, выставляют доплату. Туры получаются дешёвыми, но неожиданно дорожающими после бронирования.


Начали всплывать перекупщики. Это мелкие туроператоры, которые шакалят на больших. Они дают хорошие условия и с ними реально можно работать – финансово выгодно на первый взгляд. А на деле оказалось, что прокладка между покупателе и туроператором означает примерно 2-3 дня тормозов. Было очень много отмен, очень много проблем с бронированием.


Очень много проблем доставляет то, что по популярным направлениям цена может меняться каждые 15 минут, а холд не предусмотрен. То есть даже в процессе оплаты можно получить повышение цены.


Два года назад была настоящая эпидемия перебронирований по горящим турам. Когда за пять суток до тура становится понятно, что чартер не набран, а отель не загружен как хотелось бы, тур начинает продаваться за любые деньги. Потому что если место продать даже за рубль, компания заработает рубль. А если не продать – компания ничего не заработает. Главная проблема этого подхода в том, что бывает так, что цены горящих туров ниже, чем цены раннего бронирования (за 3-5 месяцев можно взять туры со скидкой 40% обычно). Люди просто звонят оператору и говорят – вот тут дешевле всё то же самое, перебронируйте мне. В итоге образуется ситуация, когда путешественники не хотят бронировать заранее и ждут скидок горячих туров. Проблему решили сами операторы, установив правила игры – теперь скидывать на горящие туры не рекомендуется, больше чем на ранее бронирования.


Вообще, с нами обычно ездят люди около 25-35, это так называемые digital natives и поколение, которое помнит мир без сотовых, но уже привыкли заказывать пиццу по интернету, а не по телефону. В прошлом году однако вырос процент людей постарше. Оказалось, дело в том, что туры берут родителям – и сами люди в регионах становятся всё прошареннее. Стандартная ситуация – заходит человек в офис к туроператору и начинает выбирать тур. Выбрали – «пробивает» через нас, показывает цену и говорит – смотрите, у соседей дешевле. Сделайте скидку. В половине случаев действительно делают (у каждого физического турагентства есть гарантированный запас 5-7% скидки на любой тур, которую они со скрипом, но могут дать). В другой половине ситуаций такой цены они обеспечить не могут (всё же у нас нет офисов, а у них есть – а это издержки), и поэтому заказ падает к нам.


Пока всё. Позже расскажу, как мы решаем проблемы русских туристов отсюда, и как можно повлиять на строптивого туроператора. Ну и вообще как и на чём можно попасть в турах.

Бизнес

1.7K постов30.2K подписчика

Добавить пост

Правила сообщества

Разрешены только посты с тегом "моё".


Главное - полезность и применимость опыта другими участниками. Запрещены посты вроде "10 советов", всякая чухня про лендинги, мотивацию и стартапы. И особенно - бокс по переписке, то есть диванные размышления, как лучше делать, не обоснованные хотя бы одним примером. Если вы пишете на основе опыта своей компании - указывайте, какой.


Лучший пост - это ваш личный опыт дела, даже если вы всего лишь сдавали бутылки.


Не делайте посты-анонсы вроде "я открыл магазин, если хотите дальше расскажу, как" - в материале сразу должны быть ценные факты.


Поскольку многие до этого места не осилили, введена премодерация. Если ваш пост подходит по правилам - пройдёт смело. Премодерация занимает от 20 минут до нескольких часов. Посты не удаляются, результат — пост в сообществе или пост переносится в общую ленту.

Подробнее
Лучшие посты за сегодня
10060

Откуда

Откуда
8545

Ох уж эти застройщики

5428

Ван Фуюй приговорен к смертной казни

Ван Фуюй приговорен к смертной казни Суд, Китай, Казнь, Смертная казнь, Коррупция
5172

Итальянские партизаны

Итальянские партизаны Владимир Соловьев, Twitter, Италия, Политика, Юмор, Скриншот
Показать полностью 1
5095

Национальность

4869

Ответ на пост «Тот самый дагестанец из автобуса» 

Ответ на пост «Тот самый дагестанец из автобуса» Кавказцы, Дагестанцы, Москва, Ответ на пост, Шугаиб Болатукаев
4826

Действительно

Действительно Отношения, Девушки, Смекалка, Картинка с текстом, Юмор, Мужчины, Повтор
4681

Фокус удался!

4185

Джереми Толерантный

Джереми Толерантный Джереми кларксон, ЛГБТ, Картинка с текстом, Перевод, Повтор, Гомофобия, Лесбиянки
Показать полностью 1
3858

Всё, чтo нужно знать oб этиx фото — этo высота кaблукa Эмилии Kлapк

Всё, чтo нужно знать oб этиx фото — этo высота кaблукa Эмилии Kлapк Игра престолов, Рост, Эмилия Кларк, Длиннопост, Гвендолин Кристи, Актеры и актрисы, Туфли на высоких каблуках, Декольте
Всё, чтo нужно знать oб этиx фото — этo высота кaблукa Эмилии Kлapк Игра престолов, Рост, Эмилия Кларк, Длиннопост, Гвендолин Кристи, Актеры и актрисы, Туфли на высоких каблуках, Декольте
Всё, чтo нужно знать oб этиx фото — этo высота кaблукa Эмилии Kлapк Игра престолов, Рост, Эмилия Кларк, Длиннопост, Гвендолин Кристи, Актеры и актрисы, Туфли на высоких каблуках, Декольте
Показать полностью 3
3784

Волшебный любовный многоугольник

Волшебный любовный многоугольник Гарри Поттер, Рон Уизли, Невилл Долгопупс, Гермиона, Драко Малфой, Картинка с текстом, Перевел сам, Актеры и актрисы
Показать полностью 1
3745

Продолжение поста «Первая женщина в космосе» 

Продолжение поста «Первая женщина в космосе» Комментарии, Комментарии на Пикабу, Валентина Терешкова, Шахтеры, Женщины, Укус женщины, Ответ на пост
Показать полностью 1
3720

Не занимайтесь самолечением или нет?

Не занимайтесь самолечением или нет? Операция, История болезни, Эндокринология, Больница, Сила воли, Длиннопост
Не занимайтесь самолечением или нет? Операция, История болезни, Эндокринология, Больница, Сила воли, Длиннопост
Не занимайтесь самолечением или нет? Операция, История болезни, Эндокринология, Больница, Сила воли, Длиннопост
Показать полностью 3
3595

Историческое возбуждение

Историческое возбуждение Комментарии на Пикабу, История, Экономия, Вода, Юмор
3344

Топ комментариев Минус 50

Топ комментариев Минус 50 Предложения по Пикабу, Рейтинг
3118

Квартирный ответ

Квартирный ответ Черный юмор, Юмор, Старушка, Море, Утопление, Квартирный вопрос
Показать полностью 1
3093

ОК

ОК
3057

Сила огня

Сила огня
3050

Армия

2965

Танчики ^__^

Танчики ^__^
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: