Как мы делали поиск туров – и на какие бизнес-грабли наступили

Оказалось, что тур с отелем покупать часто дешевле, чем билеты на самолёт. Дело в чартере, конечно, он дешевле регулярки. Приехал, забил на отель – и отдыхаешь, как получится. В общем, пять лет назад у меня загорелось сделать сайт, где можно искать туры и покупать их как в турагентстве. Только без офиса. Типа Букинга или искалки авиабилетов, только для всего сразу – чтобы перелёт, страховка, отель, трансфер и всякий фарш в виде экскурсий и еды, если хочется.


За пять лет я узнал, что:

1. Я был очень наивным человеком тогда

2. Можно найти четырёхзвёздочный отель за 86 рублей в сутки и купить его отдельно от тура, если туроператор выкупил большой блок сразу под себя и думает, что зарабатывает на экскурсиях.

3. Сайт не живёт без целой толпы людей-на-телефоне, и в результате у нас контактный центр в Волгограде на 90-150 человек в зависимости от сезона.


Но началось не с этого. Началось с того, что чтобы делать поиск по турам, эти туры надо забирать у туроператоров. Операторы делают тур так: заранее прогнозируют, куда поедет народ, находят чартеры или договариваются с регулярными рейсами о выкупе блоков билетов, договариваются с отелем и всем остальным. И выкладывают к себе в систему. В 2012 году это чаще всего был голимый HTML, который надо было парсить роботу. На один запрос мы смотрим 500-600 туров, - это куда больше, чем человек в офисе. Поэтому история началась с того, что мы попросту клали этих туроператоров. 20 человек в час – и всё, привет их системе. А на сегодня, на секундочку, у нас ищет около 2 тысяч человек в час. А цены на туры обновляются примерно раз в 15-90 минут.


Дальше пошло веселее. Люди не из Москвы не доверяли кредиткам (к счастью, сейчас это уже почти прошло). Очень хотели посмотреть на менеджера, чтобы набить ему морду при случае (это до сих пор типовая нормативно-правовая процедура по защите прав потребителя в небольших городах). Люди постоянно звонили и уточняли – 70% покупателей не обходятся без звонка. Вопросы самые разные – виза, вид из номера, сколько и чего будет на обед, как найти нужны микроавтобус в аэропорту, будут ли с ними в самолёте пьяные дебоширы и так далее.


Для людей-на-телефоне мы сначала нанимали экспертов по туризму (тех самых, что сидели в офисах региональных компаний). Они тупо не подходили – добрыми и понимающими, а не злобно-впаривающими был примерно каждый двадцатый. Выяснилось, что проще находить милых людей и обучать их нюансам работы с турами, чем находить тех, кто знает про туризм, но не умеет разговаривать.


Где-то через год после запуска мы стали хорошо торговать Турцией, Египтом и Грецией – самыми популярными направлениями, за которыми-то как раз обычно и ходят в турагентства поговорить с агентом. Мы-то думали, что через нас пойдут туры выходного дня (потому что они самые быстрые – образовались выходные, взял, поехал, вернулся, даже в офис не надо никуда). Оказалось, что там день сильно дороже, чем в обычном туре, и потом их почти не берут. В сравнении с Турцией-Египтом, конечно.


Мы боялись, что пока нас никто не знает, не будут доверять. Оказалось, что это влияет мало – без сильного бренда. Мы тогда ещё принимали наличные, и многих убеждал вид офиса на Тверской, хотя он был нужен только для того, чтобы поставить кассу.


Понадобилось делать визовую поддержку – есть специальная команда, которая следит за всеми изменениями в документах, помогает правильно подготовить всё для подачи, либо же вообще оформляет всё сама, если клиент заказа курьера для паспорта туда-сюда. Около 70% наших покупателей туров уже имеют готовую визу, оставшиеся почти всегда делают сами, но есть те, кому удобнее заплатить, чем ходить в визовый центр самому.


Начали всплывать серьёзные косяки с туроператорами, у которых мы искали. Необоснованные доплаты, изменения отелей в последний момент и прочие прелести – мы начали отключать тех, кто этим грешил. Тогда были даже те, кто работал по-старинке. То есть прикидывали примерную цену билетов («столько они стоили в прошлом году в среднем, так и заложим»), примерную цену отеля и так далее – и потом, если что, выставляют доплату. Туры получаются дешёвыми, но неожиданно дорожающими после бронирования.


Начали всплывать перекупщики. Это мелкие туроператоры, которые шакалят на больших. Они дают хорошие условия и с ними реально можно работать – финансово выгодно на первый взгляд. А на деле оказалось, что прокладка между покупателе и туроператором означает примерно 2-3 дня тормозов. Было очень много отмен, очень много проблем с бронированием.


Очень много проблем доставляет то, что по популярным направлениям цена может меняться каждые 15 минут, а холд не предусмотрен. То есть даже в процессе оплаты можно получить повышение цены.


Два года назад была настоящая эпидемия перебронирований по горящим турам. Когда за пять суток до тура становится понятно, что чартер не набран, а отель не загружен как хотелось бы, тур начинает продаваться за любые деньги. Потому что если место продать даже за рубль, компания заработает рубль. А если не продать – компания ничего не заработает. Главная проблема этого подхода в том, что бывает так, что цены горящих туров ниже, чем цены раннего бронирования (за 3-5 месяцев можно взять туры со скидкой 40% обычно). Люди просто звонят оператору и говорят – вот тут дешевле всё то же самое, перебронируйте мне. В итоге образуется ситуация, когда путешественники не хотят бронировать заранее и ждут скидок горячих туров. Проблему решили сами операторы, установив правила игры – теперь скидывать на горящие туры не рекомендуется, больше чем на ранее бронирования.


Вообще, с нами обычно ездят люди около 25-35, это так называемые digital natives и поколение, которое помнит мир без сотовых, но уже привыкли заказывать пиццу по интернету, а не по телефону. В прошлом году однако вырос процент людей постарше. Оказалось, дело в том, что туры берут родителям – и сами люди в регионах становятся всё прошареннее. Стандартная ситуация – заходит человек в офис к туроператору и начинает выбирать тур. Выбрали – «пробивает» через нас, показывает цену и говорит – смотрите, у соседей дешевле. Сделайте скидку. В половине случаев действительно делают (у каждого физического турагентства есть гарантированный запас 5-7% скидки на любой тур, которую они со скрипом, но могут дать). В другой половине ситуаций такой цены они обеспечить не могут (всё же у нас нет офисов, а у них есть – а это издержки), и поэтому заказ падает к нам.


Пока всё. Позже расскажу, как мы решаем проблемы русских туристов отсюда, и как можно повлиять на строптивого туроператора. Ну и вообще как и на чём можно попасть в турах.

Бизнес

2.5K постов32.8K подписчика

Добавить пост

Правила сообщества

Разрешены только посты с тегом "моё".


Главное - полезность и применимость опыта другими участниками. Запрещены посты вроде "10 советов", всякая чухня про лендинги, мотивацию и стартапы. И особенно - бокс по переписке, то есть диванные размышления, как лучше делать, не обоснованные хотя бы одним примером. Если вы пишете на основе опыта своей компании - указывайте, какой. Лучший пост - это ваш личный опыт дела, даже если вы всего лишь сдавали бутылки.


Не делайте посты-анонсы вроде "я открыл магазин, если хотите дальше расскажу, как" - в материале сразу должны быть ценные факты.


Временно можно размещать посты с запросами на конкретные вещи для производства или поиска контактов вроде "мы умеем делать то-то, кому нужно" или "ищу поставщика такого-то".


Поскольку многие до этого места не осилили, введена премодерация. Если ваш пост подходит по правилам - пройдёт смело. Премодерация занимает от 20 минут до нескольких часов. Посты не удаляются, результат — пост в сообществе или пост переносится в общую ленту.

2
Автор поста оценил этот комментарий

Нельзя просто так взять и скопировать статью https://habrahabr.ru/company/travelata/blog/324438/

раскрыть ветку (1)
8
Автор поста оценил этот комментарий

А что, здесь уже прямо Хабр? Пикабу же создавался для того, чтобы тащить всё полезное сюда. Поэтому и есть тег "моё", как мне кажется. В данном посте он стоит, потому что я писал и этот, и тот.

показать ответы
3
Автор поста оценил этот комментарий

очень интересно взглянуть на вашу систему, как это сделать чтобы автора не забанили за рекламу?

раскрыть ветку (1)
4
Автор поста оценил этот комментарий

Давайте я просто представлюсь и назову должность по правилам сообщества. Я Алексей, учредитель сервиса "Травелата".

показать ответы
8
Автор поста оценил этот комментарий
Я надеялась, что вы это напишете))) очень ждала! Вот моё письмо клиенту в 11:13 утра сегодня... так что нифига никакие не полчаса! вы врушки( причём довольно состоятельные, судя по всему. И сайт Анекса сегодня не падал, нефиг на туроператоров всё валить, вы вообще-то на хлеб себе с ними зарабатываете, имейте уважение!
Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку (1)
6
Автор поста оценил этот комментарий

=))обратите внимание, что я написал "у нас упал Анекс", а не у "Анекса" упал сайт. Разница огромная. Это значит, что у нас на сайте отвалилась интеграция с Анексом. И что мы ее починили.

показать ответы
3
DELETED
Автор поста оценил этот комментарий

Покупал у Вас тур на Боракай и как раз столкнулся с теми проблемами, что Вы описали в посте: тур стоил 120К, я оплатил 100% ДС, но позже позвонила девушка и сказала что так мол и так, но ТО ошибся и тур стоит 450К вместо 120К:( в общем, деньги вернули конечно, всё ок, но вот такая неприятная ситуация имела место.

раскрыть ветку (1)
1
Автор поста оценил этот комментарий

Вот это уже интересно. Запоздало приношу свои извинения за такую "ошибку". Если не сложно - киньте номер заказа - чтобы понять, в чем дело было. Отпишусь потом.

показать ответы
2
Автор поста оценил этот комментарий

Раз такое дело, вот тру стори. Пытался как-то раз через вас купить тур в черногорию. цена была очень приятная, но потом случилось то, о чем вы и пишите в посте. Деньги захолдились на карте, все ок, потом предложили разок доплатить за билеты, потом второй раз, тут я начал что-то подозревать, пробил билеты на сайте s7 (и о чудо никаких пятен) цена оказалась ниже, даже при условии, что мы взяли один багаж на двоих (менеджер сказал, что цена за билеты в туре, без багажа, только ручная). Что это было я не совсем понял, толи менеджер запуталась в тарифах, толи ей было просто лень (она ушла потом в отпуск) и мы делали отмену через другого специались, т.к. ответа от нашего менеджера я не дождался. Больше не пользуюсь и друзьям не советую. Из плюсов: деньги разморозили очень оперативно, сайтик удобно листать, медленно потягивая смузи (шутка). Вот так. Пруфы, если нужно есть.

раскрыть ветку (1)
2
Автор поста оценил этот комментарий

Судя по всему, изначально изменилась цена у ТО, поэтому - да, у нас тоже. Увы, такое случается, как я и писал выше. Насчет багажа - тут вам снова выпал "счастливый билет" - у нас действительно есть кейсы (очень редкие, но есть), когда в туре возможна только ручная кладь. Работаем над этим - как минимум будем сразу показывать эту информацию на странице отеля, чтобы потом не возникало вопросов. Если решите дать нам второй шанс - можете написать сразу мне, дальше сориентирую.

показать ответы
1
Автор поста оценил этот комментарий
101...? Только эта волгоградская фирма-агрегатор в голову пришла.
Ни разу не ездил в страны с визовым режимом.
Как вообще происходит получение визы через турагентства? Так и не смог нагуглить ситуацию, когда у человека нет работы или больших накоплений на счётах, а деньги на тур есть.
раскрыть ветку (1)
1
Автор поста оценил этот комментарий

Виза через турагентство делается просто - приносятся документы нам, мы все проверяем, заполняем анкеты, потом сдаем все ТО, если нужны отпечатки пальцев - то мы записываем туриста на биометрию, но ехать сдавать отпечатки все же ему приходится самому.

По поводу фингарантий: все же нужно их обеспечить при получении визы: покупка тура не является подтверждением финансовой состоятельности ( тут нужна справка с работы или выписка со счета). В среднем нужно рассчитывать тысяч на 50 (опять же - это зависит от срока и страны пребывания). Плюс оформления визы через ТО - меньше вероятность отказов, так как ответственность по тому, что турист влетит и вылетит лежит на туроператоре и турагенте

показать ответы
1
Автор поста оценил этот комментарий
А зарегистрированы вы как что? Вид деятельности у вас какой получается?
раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

ОКВЭД Код 79.11 - Деятельность туристических агентств

показать ответы
11
Автор поста оценил этот комментарий
Ну что же, проверила то, что Вы написали.
Конкретный запрос и вот результат, я нашла тур на 25000!!! дешевле, чем он выходит в вашей поисковой системе... Пять минут я потратила и сэкономила туристу месячную зарплату,
нехилая такая наценочка, а если учесть, что и туроператры вам платят, то аплодирую стоя! Вот уж "без лоха и жизнь плоха"...
Иллюстрация к комментарию
Иллюстрация к комментарию
раскрыть ветку (1)
6
Автор поста оценил этот комментарий

Итак, в чем был затык: у нас буквально полчаса назад "упал" Анекс (иногда ТО не выдерживают нагрузки, ну или что то еще происходит в системе). Только что все восстановили. Теперь "приехала" и ваша цена. И да, спасибо, что вовремя обратили внимание.

Иллюстрация к комментарию
показать ответы
Автор поста оценил этот комментарий

А можно подробнее рассказать про вот это "можно найти четырёхзвёздочный отель за 86 рублей в сутки и купить его"? Очень интересно

раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

Есть возможность купить "отель без перелета". Это когда мы продаем отели, которые были изначально забронированы туроператором, а потом стали распродаваться отдельно - без перелета. Как правило, на такие отели цена ниже чем на Букинге и на сайте самого отеля. Посмотрите у нас в разделе "отели"

2
Автор поста оценил этот комментарий
Здравствуйте! Пост интересный, но хотелось бы чуть больше конкретики:
1. Какие были ошибки?
2. Сумма инвестиций в проект?
3. Срок отдачи?
4. Это ваш первый проект?
раскрыть ветку (1)
Автор поста оценил этот комментарий

В два слова сейчас не отвечу, лучше позже расскажу детальнее, по поводу инвестиций много информации в СМИ было

показать ответы