yastrebcastom

Всем привет! Сегодня мы поговорим о проблемах, возникающих при заказе вело-запчастей и не только, на таких маркет-плейсах как ОЗОН и ему подобные. Поэтому статья будет объемной, и если вы не любите много читать и вам далека эта тема, просто пройдите мимо и не жалуйтесь на потерю личного времени.

Об особенностях покупки на АВИТО, у меня уже была соответствующая статья на «Дзене», и я никогда бы не поднял эту тему если бы не неприятность, которая произошла с моим заказом на ОЗОНе – трейловая рама марки BOLANY, которая прибыла не того цвета и размера. При этом сам официальный магазин данной марки, поступил откровенно «по-свински», включив игнор и не забыв при этом избавится от негативного отзыва, так как на старте продаж данных рам он сильно мешал бы. Естественно ни о каких дальнейших заказах в этом магазине с моей стороны, речи уже быть не может. Заказывать ли вам? Это ваше личное дело. Более подробно об этом можно почитать в предыдущей статье. К слову, благодаря публикации статьи на известном сайте «Пикабу», где я имел честь зарегистрироваться, сама компания ОЗОН обратила внимание на проблему, и даже отдельным комментарием пообещала разобраться с ней, попросив номер заказа. И о чудо! Со мной связалась служба поддержки, но кроме банальной отписки (вы можете поступить в соответствии с правилами бла-бла-бла), так ничего и не произошло, за что очередной бот ОЗОНа получил одну звезду в качестве оценки своей работы. Но я особых иллюзий по этому поводу и не питал. Тут главное создать видимость поддержки. Но в этом и преимущество силы слова. Если на своем ресурсе негативные отзывы можно скрыть, то на таких общественных площадках, подобного сделать уже не получится. А я человек принципиальный, поэтому как говорил известный маньяк из фильма «Молчание ягнят» - «КВИ про КВО»!

Итак, поскольку я занимаюсь как ремонтом велосипедов, так и кастомными сборками, то довольно часто приходится совершать заказы тех или иных запчастей на маркетплейсах, львиная доля которых приходится на межсезонье. Принцип тут простой, когда железка у тебя в наличии, тебе в разы проще помочь клиенту без томительного ожидания заказа. А главное все риски с ожиданием или пересортицей товара, ты берешь на себя, что несомненно удобно клиенту, который внезапно – всегда прав (золотое правило любой рыночной экономики)! Бывает правда, что клиент не твой, но это уже другая история. Никто не идеален, включая и меня самого.

Почему большинство моих заказов происходит именно через подобные площадки? Ответ очевиден. Есть два преимущества – цена и разнообразие ассортимента. Но без минусов тоже не обходится, и главными из них являются – сроки и возможность получить не то что ты хотел. С вело-магазинами ситуация проще, так как ты не только можешь лично посмотреть и пощупать товар, но и получить необходимую консультацию. Однако цена будет высокой, а ассортимент железок в разы ниже, так как многие Ростовские магазины ориентированы в первую очередь на потребительское большинство, которое имеет небольшой процент осведомленности в линейках, технических особенностях и ценах.

Изначально я заказывал товары на знаменитой международной торговой площадке – АЛИЭКСПРЕСС. В последние годы, качество товаров на данном маркет-плейсе выросло в разы, а об ассортименте и говорить нечего, он действительно широк. Кроме того, на «Алике» существует своя программа лояльного отношения к постоянным покупателям, которая зависит от объема покупок. К слову я довольно быстро получил «бриллиантовый статус», что позволяет иметь больший уровень скидки, кэшбека и прочие радости рядового потребителя. Ничего подобного нет на ОЗОНЕ, и сколько бы ты не заказывал, тебя все равно кинут и проигнорят в случае проблем. Такая она демократия по-ОЗОНовски.

Но тут появилась любопытная альтернатива в виде отечественной торговой площадки под названием OZON. И чем же он меня зацепил? А тем что при почти одинаковом ассортименте с алиэкспресса (по факту это те же самые магазины, хотя их ассортимент наАлике заметно выше), цена на многие товары была значительно ниже, при одинаковых сроках (от 20 до 40 дней). И это не удивительно. Поскольку такой гигант как АЛИЭКСПРЕСС является маркет-плейсом международного уровня, вопросы по стоимости доставки, он должен решать, опираясь на местные транспортные компании, в то время как ОЗОН, решили вопрос иным способом, выигрывая на объемах поставок и сокращая стоимость конечного продукта. А скажем тот же «Вайлдберрис», выигрывает тем, что дает возможность примерить ту или иную вещь, и в случае несогласия спокойно принимает её обратно, не требуя 100% предоплаты. Но у них нет такого ассортимента Китайских товаров, видимо в силу такой особенности работы.

Казалось бы, отличный вид бизнеса, который должен устраивать и покупателей, и поставщиков. Но по факту, здесь скрывается целый ряд подводных камней, столкнувшись с которыми я подумываю обратно вернутся на «АЛИК», пусть и переплачивая за доставку. Почему?

Все просто. Как человек разбирающийся в железках, я точно знаю, что хочу заказать, и поэтому сам процесс покупки не должен приносить головную боль. С этой точки зрения я идеальный тип покупателя, который исправно платит, исправно размещает заказы и ждет положенное время, с поправкой на всякие задержки. Естественно, что того-же самого я жду и от магазина, в котором я заказываю железки. И меня абсолютно не должны волновать проблемы поставщика в случае его ошибок и т.д. Но в том и прикол, что OZON не является магазином в прямом смысле этого слова. Это скорее посредник, этакая виртуальная витрина для чужих товаров, которая берет свой процент с поставщиков, сняв с себя всякую ответственность за посреднические услуги, и сосредоточившись на самом инструменте продаж в виде платформы, пунктах выдачи и решению транспортных вопросов в одну сторону, часть из которых поставщик вообще берет на себя.

И все было хорошо ровно до того времени, когда рядовой потребитель не сталкивается с косяками поставщиков. Вот здесь и кроется основная проблема. Поверьте, прежде чем писать эту статью, я благодаря тому же сайту «ПИКАБУ», прочел сотни постов о том, как кидают на OZONE, причем мой случай, это скажем даже не инцидент, а так, легкое недоразумение.  Многие покупали товары в разы дороже, и оставались без денег и товара.

Почему же так происходит? Все дело в самой бизнес-модели. «На пальцах» схема выглядит таким образом – если вы покупаете товар из Китая или любой другой страны кроме товаров из России, посредник в виде торговой площадки OZONа, не несет никакой ответственности за косяки зарубежного продавца, и предоставляет решать проблему покупателю с продавцом почти напрямую. Да-да, если вам отправили не то что вы заказывали, то вы должны отправить этот товар обратно в Китай, за свой счет, соблюдая при этом ряд четких правил. При этом нет никакой гарантии, что товар дойдет, а продавец даст добро на компенсацию отправки и самого товара. Другими словами, ты сам лох, что заплатил деньги, и теперь решай свои проблемы тоже сам, а мы умываем руки. Послушайте, о чем говорят сотрудники почты, через которую отправляют большинство возвратов. Очень часто посылки пропадают на территории Китая, или не доходят. Опять-таки, если продавец изначально нечист на руку, то было бы странно надеяться, что при возврате товара он пойдет на встречу. У него нет никакой ответственности ни перед кем.

Возникает естественный вопрос, как так? Во многих комментариях, я часто видел фразу о том, что это особенности Российского бизнеса и т.д. Но Российский это бизнес или Африканский, это не имеет никакого отношения к проблеме. Тут действуют банальные законы эволюции, которые распространяются и на бизнес-схемы. Уверен многие из вас видели сюжеты из США, где многие гипер-маркеты и торгово-развлекательные центры, не смотря на свои размеры, сейчас не работают и находятся в заброшенном состоянии, в то время как в России они начали появляться как грибы после дождя. Ответ тут простой – дело в том что в США эти торговые площадки начали строится довольно давно, и прошли естественный этап эволюции, где онлайн-продажи вытеснили продажи натуральные, то есть из рук в руки. И действительно, зачем арендовать дорогое помещение, платить зарплату сотрудникам, решать кучу организационных вопросов, если достаточно иметь склад и виртуальное место на общей онлайн-витрине? Такая компания как АМАЗОН, сейчас является лидером онлайн-торговли, и по объему если не ошибаюсь превосходит все существующие аналоги виртуальных торговых площадок. И это вполне заслуженно, так как АМАЗОН ценит своих покупателей и решает большинство вопросов в их пользу. Почему? Эволюция бизнес-модели, до которой наши отечественные компании обязательно дойдут рано или поздно.

Но почему это не работает в России? Потому что нет соответствующей конкурентной среды. По факту, есть Али-экспресс, есть Вайлдберрис, есть ОЗОН и есть АВИТО, и везде свои нюансы. Серьёзной конкуренции нет. Это как если бы продавали только два типа газировки – Колу и Пепси. По факту этим производителям проще договорится друг с другом и держать цены одинакового уровня. Но, все может изменится. Посмотрите на сотовых операторов. Пока их было мало, а рынок был практически монополизирован, можно было толкать какие угодно цены. Как только их стало больше, появились скидки и другие преимущества, которые благотворно сказываются на конечном потребителе.

Давайте подумаем о том, а каким может быть идеальный маркет-плейс будущего?

Тот, кто во главу угла ставит именно покупателя, а не продавца, ибо покупатель всегда прав!

Сейчас, на том же OZONе ситуация несколько иная. Данный маркет-плейс, зарабатывает в первую очередь на иностранных поставщиках, делая на них ставку в виде огромного количества поблажек за косяки, просто потому что их банально больше чем Российских. Я читал откровения многих Российских поставщиков, которые в один голос отмечают абсолютно неравноправное отношение к ним по отношению к заграничным. Другими словами, косяки Российских поставщиков строго наказываются, а на косяки Китайцев закрывают глаза, предоставляя конечному потребителю решать вопросы самостоятельно. Чем и пользуются Китайцы, поставляя откровенно неликвидный или некачественный товар (правда так поступают далеко не все, и некоторые магазины дорожат своей репутацией), зная, что все равно, на нем заработают. Ситуация бредовая, но ровно до тех пор, пока потребитель не найдет себе альтернативу. Тот же «Алиэкспресс», потеряв преимущество в цене за счет более дорогой доставки, стал более внимательно относится к покупателям, решая вопросы косяков оперативно и часто в пользу покупателя – лишь бы тот продолжал покупать. Это говорит о той же самой эволюции в самой парадигме данной бизнес-схемы.

Та же эволюция произойдет и с местными маркет-плейсами, если один из них изменит отношение к потребителю, либо на рынок придет совершенно новый конкурент с новыми правилами ведения торговли. Пока ты относительный «монополист» на рынке, ты можешь мягко говоря плевать на своих покупателей. Но не нужно забывать, что покупатели — это кровь любого бизнеса. Стоит потерять её не остановив убывание, как бизнес некогда крутой и мощный, просто зачахнет.

А теперь давайте представим какими преимуществами должна обладать торговая площадка нового типа, помимо тех что есть сейчас?

А ответ тут простой – у покупателя, должна быть 100% уверенность, что в случае проблемы или ошибки поставщика, он без проблем вернет себе всю сумму в кратчайшие сроки без каких-либо заморочек. Вот и скажите мне, где вы будете покупать? Там, где вроде дешево, но нет никаких гарантий по решению проблем, или там, где эта гарантия составляет 100%? Лично я выберу второй вариант, потому что у меня есть и другие дела, чем трата времени на разбирательства. Я плачу деньги за конкретный товар и его количество, значит я прав изначально.

Как же решить подобную схему для маркет-плейса нового уровня? Очень просто – изначально уравнять права всех участников сделки, как потребителей, так и поставщиков, причем независимо от того какая страна выступает поставщиком. Здоровая конкуренция — это когда все права равны, а не тогда, когда у некоторых они ровнее (мой пламенный привет Оруэллу). А добиться этого можно следующим путем. Сейчас, на естественный отток лояльных клиентов OZONа действует тот факт, что многие Китайские поставщики сознательно отправляют не тот товар, и чтобы не уменьшить поток прибыли, ОЗОН способствует этому, не принимая никаких санкций и не пресекая такую деятельность. А ведь можно обязать любого поставщика внести на буферный счет определенную сумму, из которой будет производится мгновенное возмещение любого косяка за ошибку в поставке. Другими словами, если твой товар не соответствует тем характеристикам и внешнему виду, который ты же и отразил в карточке товара, то будь добр верни полную стоимость с буферного счета, а товар с косяком пусть остается у покупателя. В следующий раз будешь внимательнее с тем что отправляешь и в каком количестве.

Согласно такой схеме, автоматически отпадет большинство откровенно мошеннических магазинов, но при этом в разы увеличится количество покупателей. А вы думаете почему на площадку АМАЗОНА стремятся попасть многие поставщики? Потому что там целый потребительский клондайк из покупателей, которые уверенны что любой косяк поставщика будет решен в их пользу. А главное при такой схеме вообще больше не нужно заморачиваться с вопросами возврата. Считаешь себя надежным поставщиком? Не вопрос, соблюдай условия, помни о последствиях и вноси несгораемую сумму. Тебе открыт огромный потребительский рынок России. При таком раскладе мошенникам будет просто невыгодно толкать левак, так как они будут исправно терять и деньги, и товар. А что касательно цен, то большая конкуренция их сама выровняет, без каких-либо вмешательств. И при таких увеличенных объемах продаж (а они увеличатся в разы как пить дать, ведь теперь потребителю не нужно думать о возможных проблемах), ты запросто можешь пойти дальше, например, открыть свою транспортную компанию, которая будет принимать товары на границе с Китаем и распределять их по пунктам выдачи, что уже выгодно зарубежным поставщикам, ведь это гарантия качества доставки. Да и компании-посредника есть дополнительный заработок.  

А как насчет ответственности потребителя? И её тоже можно заранее прописать. Нельзя чрезмерно баловать потребителя, если он сегодня хочет этот товар, а потом, когда товар получен, вдруг внезапно изменил решение. Не вопрос, если товар по техническому и внешнему состоянию соответствует описанию в карточке, то в случае желании «левой пятки» его вернуть, проходи ту схему, которая сейчас существует на ОЗОНе с возвратом товара за свой счет. Тебе обязательно компенсируют стоимость, за вычетом транспортных расходов, ведь передумал ты, а не поставщик. Таким образом возвратов будет в разы меньше, а главное ничего придумывать здесь не нужно. Алгоритм возврата уже итак изначально прописан. Но он будет действовать уже не вынужденно, а по твоему личному выбору как потребителя.

Уверен, что будущее маркет-плейсов именно за 100% защитой как поставщиков, так и потребителей, где с одной стороны ты уверен в своем товаре, с другой ты уверен в том, что в случае косяка продавца, тут же вернешь свои деньги. При этом что касается одежды и всего что можно и нужно примерить, то можно воспользоваться опытом того же «Вайлдберрис». В общем есть надежда что отечественные маркет-плейсы наконец повернутся к Российским покупателям и поставщикам лицом, и не тем местом, которым они повернуты сейчас.

Понимаю, что, прочитав до данного места, читатель уже порядком устал, но нужно сказать еще пару слов о велосипедах, поскольку изначально моя страничка посвящена вело-тематике.

И если с велосипедными запчастями, аксессуарами и смазками все в целом понятно, то с самими велосипедами тут не так все однозначно. Все дело в том, что велосипед как группа товаров, это такой продукт, который редко продает себя сам, за исключением тех случаев, когда ты точно знаешь какая модель тебе нужна, какой именно ростовки, и в каком магазине она имеет место быть, с ценой которая тебя устраивает. Но эти случаи редки.

В большинстве случаев, велосипеды на том же ОЗОНе покупают из-за низкой цены, как их покупают в тех же супермаркетах или на рынке (иногда на сдачу). Последние имеют преимущество в том, что велик можно хотя бы детально осмотреть. Покупая велик в коробке, вы можете столкнутся с целым рядом проблем, от сборки и настройки, до неподходящего размера и прочих радостей, чего нет в тех же вело-магазинах. Во-первых, в магазине велик уже собран и есть минимальная гарантия того что он настроен. Во-вторых, консультанты изначально нужны не для того чтобы впарить тебе дорогую модель, а для того чтобы помочь тебе с выбором. Иногда скупой платит дважды, а иногда большая цена еще не гарантия того что вы приобретете велосипед согласно своим нуждам и ожиданиям.

Понятно, что желающих сэкономить, не разбираясь в тонкостях данного вопроса всегда будет определенное количество (лох не мамонт), несмотря ни на какие предупреждения. Но даже такая ситуация способствует развитию велосипедного рынка.  Я уже писал, что именно опыт определяет потребность, а этот опыт нельзя получить, не катая на велосипеде в принципе. И покупка очень дешевых Великов, с одной стороны автоматом обеспечивает мастерские работой, а с другой дает опыт владения чтобы можно было потом подобрать что-то лучше и надежнее более осознанно, опираясь на опыт.

Что же до покупки запчастей. То в моем случае, я хочу получить за свои деньги то что заказываю и никак не меньше. Если магазин или маркет-плейс не соответствует таким требованиям, значит я ищу более здоровую альтернативу. Тратить время и нервы на ненужные мне разборки за собственные деньги я не собираюсь. Нужно понимать, что конечно это весьма удобный формат торговли, так как изначально ты экономишь свое время, и тебе не нужно никуда ездить за железками, достаточно прийти в ближайший пункт выдачи в обозначенное в уведомлении, время. Но, если сэкономленное таким образом время, я начну тратить на ошибки поставщика, то смысл подобной покупки исчезает. Если не ошибаюсь, из трех критериев – быстро, дешево и качественно, нужно убрать один, и ситуация будет максимально приближена к жизни. В случае с маркет-плейсами, убрать можно слово – быстро. Но это касается только сроков поставки, а не дополнительное время на разборки. И заказывая запчасти, всегда учитывайте это условие.

Ну а насчет лояльного отношения, уверен это вопрос будущего выживания таких площадок, когда появится настоящая конкуренция на данном рынке. А это рано или поздно произойдет.

С уважением,

YASTREB CASTON

p.s. Спасибо всем кто дочитал до конца.