WarWar2915

Проработав месяц оператором тех. поддержки в контакт центре одного небезызвестного российского провайдера захотелось сделать этот пост

1) Все мы люди
> не стоит об этом забывать
Операторы такие же люди как и вы, мы так же разделяем ваше негодование из за того, что мастер не пришёл, или что ремонт линии длится уже две недели. Да будь моя воля я бы всем советовал отключится от НЫНЫНЫком(назовём так, вроде понятно, а вроде и не палевно) и не парится больше. Будь НЫНЫНЫком нормальным провайдером я бы так не уставал на работе. Многие действительно пытаются вам помочь.
2) Поддержка бывает разная
> это важно
Я работаю на первой линии технической поддержки именно на нас приходится основная часть "удара". Но важно понимать, что наша служба обслуживает только интернет и телевидение. Если вам дают номер другой службы - это не значит, что от вас хотят избавится. Это значит, что по вашей проблеме более подробную информацию и помощь могут осуществить по данному телефону.
3) БОЛЬШАЯ КРАСНАЯ КНОПКА
> у нас её НЕТ
Многие думают, что это техническая поддержка занимается включением и отключением интернета в вашей квартиредоме дёргая огромный ржавый рубильник на стене - это не так. Оператору первой линии доступна лишь информация и голова. Подключать или отключать абонентов и услуги мы не можем. Но мы знаем где и как это делается.
4) Когда?
> хз
Связи с ремонтными группами и мастером который должен приехать к вам у нас нет. Вся коммуникация между первой линией и далее осуществляется только в в виде заявок по проблемам и комментарием к ним. А длительность ремонтных работ зависит от самих инженеров и монтёров (которые обычно за пол страны от нас), мы видим только ведутся работы или нет. И пинка мы дать им не можем.. а иногда надо.
5) Сначала проверь
> всеизлечивающая перезагрузка
85% всех неисправностей происходят по причине неверных настроек или рук пользователя растущих не из того сустава. Прежде чем ругаться, что люди не могут дозвонится в ТП час (хоть и работает куча народу, вызовы поступают через 3-4 секунды. Очереди огромные.), просто почитайте инструкцию или поищите в инете с мобилки инфу. Большинство проблем решаются в две три минуты. А настроить роутер и маршрутизатор может любой человек минуты за три не больше. Я много раз объяснял 75-летним бабушкам как создавать прямое подключение и как вифи-роутер подключить к планшетнику, делов на пару минут.
6) Идентификация
> не Борна
Перед тем как оказывать вам услуги вы должны подтвердить договорные данные. Перед звонком в ТП пожалуйста (умоляю!) найдите уникальные идентификаторы типо номера договора, личного счёта и полное имя владельца договора. Это сэкономит время и вам и оператору. Номер телефона может совпадать абонов тучи просто, особенно весело когда на одного оформлено несколько договоров и он в них сам не ориентируется. Если же вы не знаете ровным счётом ничего, найдите и перезвоните. Называть рандомные цифры из головы не выход. Запомните хотя бы адрес.
7) Я же вам плачу!
> кто спорит
Пожарам, грозам и ветру на это плевать. Линии рвутся, оборудование ломается. И требуется время на починку, тут ничего не поделаешь. Ругань на оператора быстрее проблему не решит.(см. первый пункт)
8) Абонент всегда врёт
> первое правило
Не пытайтесь приврать насчёт скорости инета или признаков неисправности, быстрее от этого ваша проблема не решится. Вы лишь введёте в заблуждение и себя и оператора.
9) Я ТВОЙ БОГ
> лорд, президент, председатель ЦККПСС, начальник, глава совета, владыка ситов,
Частно при звонке начинают угрожать титулами и званиями. Да будь ты хоть моим начальником, проблема быстрее не решится просто слушай...
10) Негатив
> собсна
От того что вы будете язвить, угрожать и матерится вы не решите своих проблем. Каким бы дремучим болваном вы не были, сколько всего бы не сказали про мою маму и где вы видели нас и НЫНЫНЫком, что во всех твоих бедах виноват я "нечестный паразит", "жополиз" "некомпетентная скотина". Вы не решите ни одной своей проблемы. Многие просто снимают гарнитуру или ставят вас на mute чтобы вы проорались. Таких "уникальных" за день куча, я понимаю, все люди раздражаются когда нет инета. Со временем вырабатывается иммунитет к "неадекватам". И ещё открою вам секрет - каждый оператор ждёт от такого абона три заветные слова "я расторгну договор!!!ААРРР" если есть угроза "оттока" оператор молча переводит звонок на специальную службу и далее вы просто не моя проблема =)

З.Ы. И самое главное помните см. пункт 1

В последнее время интернет завален постами, блогами, артами, мемами, видео, аудио о том, о боже, как прекрасно быть интровертом. Это превратилось в некий бренд. Каждый второй называет себя модным словом "интроверт".
Кто же такие интроверты в действительности? Какие качества присущи людям с этим типом темперамента?

Для интровертов характерно поведение, больше связанное с комфортным одиночеством, внутренними размышлениями и переживаниями, творчеством или наблюдением за процессом. Интроверт может быть превосходным ученым, исследователем, наблюдателем, писателем или индивидуальным предпринимателем. Если экстраверту для комфорта необходимо присутствие других людей, то интроверту комфортно трудиться и в одиночестве.

Интернет превратил образ интроверта в романтическую мечту. В парня/девушку одевающегося в милые тёплые свитера которому трудно находить общий язык с людьми и единственным его собеседником является герои популярного сериала или кот. И весь он такой загадоШный и талантливый, и тааакой непонятый обществом. У парня не получается с девушками, мол он весь не общительный такой, а девушка само очарование в своей скромности.

И куча народу ассоциирует себя с этим привлекательным образом. Если вы соврали окружающим, то не врите хотя бы себе! Я видел таких интровертов с полутора тысячами "френдов" в социальной сети, фотографирующих каждый свой шаг и тех кто старается, что бы о их внутренних переживаниях и проблемах узнало как можно больше людей. Извините, но это мало похоже на интроверсию. В действительности у вас внутри зияющая дыра и что бы как то восполнить потребность в "общих воспоминаниях" вы заполняете её модными книгами и сериалами, которые смотрит большое количество людей. Стараясь осветить свою жизнь, вы всё равно не можете общаться с людьми - потому, что не умеете. Это элементарная лень. Вечное нытьё про "френдзоны" и прочее. Просто сделай что нибудь! Учись доверять людям (не всем, упаси Император) . Сделай шаг навстречу, и будь в конце концов чуточку смелее! Хватит страдать наполняя интернет контентом с нытьём.

Я - экстраверт. Мне нравится проводить время с друзьями и мне не сложно заводить новые знакомства. Мне не страшно быть в центре внимания и без долго общения у меня портится настроение. Я не могу долго заниматься одни и тем же. Люблю заниматься чем то новым! И не могу долго без каких либо действий. И это отлично!

Возможно чтобы стать интровертом многим нужно просто выключить сериал, поднять свою тушу от дивана и сделать что нибудь? =)

ИМХО WarWar2915