По другую сторону технической поддержки
Проработав месяц оператором тех. поддержки в контакт центре одного небезызвестного российского провайдера захотелось сделать этот пост
1) Все мы люди
> не стоит об этом забывать
Операторы такие же люди как и вы, мы так же разделяем ваше негодование из за того, что мастер не пришёл, или что ремонт линии длится уже две недели. Да будь моя воля я бы всем советовал отключится от НЫНЫНЫком(назовём так, вроде понятно, а вроде и не палевно) и не парится больше. Будь НЫНЫНЫком нормальным провайдером я бы так не уставал на работе. Многие действительно пытаются вам помочь.
2) Поддержка бывает разная
> это важно
Я работаю на первой линии технической поддержки именно на нас приходится основная часть "удара". Но важно понимать, что наша служба обслуживает только интернет и телевидение. Если вам дают номер другой службы - это не значит, что от вас хотят избавится. Это значит, что по вашей проблеме более подробную информацию и помощь могут осуществить по данному телефону.
3) БОЛЬШАЯ КРАСНАЯ КНОПКА
> у нас её НЕТ
Многие думают, что это техническая поддержка занимается включением и отключением интернета в вашей квартиредоме дёргая огромный ржавый рубильник на стене - это не так. Оператору первой линии доступна лишь информация и голова. Подключать или отключать абонентов и услуги мы не можем. Но мы знаем где и как это делается.
4) Когда?
> хз
Связи с ремонтными группами и мастером который должен приехать к вам у нас нет. Вся коммуникация между первой линией и далее осуществляется только в в виде заявок по проблемам и комментарием к ним. А длительность ремонтных работ зависит от самих инженеров и монтёров (которые обычно за пол страны от нас), мы видим только ведутся работы или нет. И пинка мы дать им не можем.. а иногда надо.
5) Сначала проверь
> всеизлечивающая перезагрузка
85% всех неисправностей происходят по причине неверных настроек или рук пользователя растущих не из того сустава. Прежде чем ругаться, что люди не могут дозвонится в ТП час (хоть и работает куча народу, вызовы поступают через 3-4 секунды. Очереди огромные.), просто почитайте инструкцию или поищите в инете с мобилки инфу. Большинство проблем решаются в две три минуты. А настроить роутер и маршрутизатор может любой человек минуты за три не больше. Я много раз объяснял 75-летним бабушкам как создавать прямое подключение и как вифи-роутер подключить к планшетнику, делов на пару минут.
6) Идентификация
> не Борна
Перед тем как оказывать вам услуги вы должны подтвердить договорные данные. Перед звонком в ТП пожалуйста (умоляю!) найдите уникальные идентификаторы типо номера договора, личного счёта и полное имя владельца договора. Это сэкономит время и вам и оператору. Номер телефона может совпадать абонов тучи просто, особенно весело когда на одного оформлено несколько договоров и он в них сам не ориентируется. Если же вы не знаете ровным счётом ничего, найдите и перезвоните. Называть рандомные цифры из головы не выход. Запомните хотя бы адрес.
7) Я же вам плачу!
> кто спорит
Пожарам, грозам и ветру на это плевать. Линии рвутся, оборудование ломается. И требуется время на починку, тут ничего не поделаешь. Ругань на оператора быстрее проблему не решит.(см. первый пункт)
8) Абонент всегда врёт
> первое правило
Не пытайтесь приврать насчёт скорости инета или признаков неисправности, быстрее от этого ваша проблема не решится. Вы лишь введёте в заблуждение и себя и оператора.
9) Я ТВОЙ БОГ
> лорд, президент, председатель ЦККПСС, начальник, глава совета, владыка ситов,
Частно при звонке начинают угрожать титулами и званиями. Да будь ты хоть моим начальником, проблема быстрее не решится просто слушай...
10) Негатив
> собсна
От того что вы будете язвить, угрожать и матерится вы не решите своих проблем. Каким бы дремучим болваном вы не были, сколько всего бы не сказали про мою маму и где вы видели нас и НЫНЫНЫком, что во всех твоих бедах виноват я "нечестный паразит", "жополиз" "некомпетентная скотина". Вы не решите ни одной своей проблемы. Многие просто снимают гарнитуру или ставят вас на mute чтобы вы проорались. Таких "уникальных" за день куча, я понимаю, все люди раздражаются когда нет инета. Со временем вырабатывается иммунитет к "неадекватам". И ещё открою вам секрет - каждый оператор ждёт от такого абона три заветные слова "я расторгну договор!!!ААРРР" если есть угроза "оттока" оператор молча переводит звонок на специальную службу и далее вы просто не моя проблема =)
З.Ы. И самое главное помните см. пункт 1
1) Все мы люди
> не стоит об этом забывать
Операторы такие же люди как и вы, мы так же разделяем ваше негодование из за того, что мастер не пришёл, или что ремонт линии длится уже две недели. Да будь моя воля я бы всем советовал отключится от НЫНЫНЫком(назовём так, вроде понятно, а вроде и не палевно) и не парится больше. Будь НЫНЫНЫком нормальным провайдером я бы так не уставал на работе. Многие действительно пытаются вам помочь.
2) Поддержка бывает разная
> это важно
Я работаю на первой линии технической поддержки именно на нас приходится основная часть "удара". Но важно понимать, что наша служба обслуживает только интернет и телевидение. Если вам дают номер другой службы - это не значит, что от вас хотят избавится. Это значит, что по вашей проблеме более подробную информацию и помощь могут осуществить по данному телефону.
3) БОЛЬШАЯ КРАСНАЯ КНОПКА
> у нас её НЕТ
Многие думают, что это техническая поддержка занимается включением и отключением интернета в вашей квартиредоме дёргая огромный ржавый рубильник на стене - это не так. Оператору первой линии доступна лишь информация и голова. Подключать или отключать абонентов и услуги мы не можем. Но мы знаем где и как это делается.
4) Когда?
> хз
Связи с ремонтными группами и мастером который должен приехать к вам у нас нет. Вся коммуникация между первой линией и далее осуществляется только в в виде заявок по проблемам и комментарием к ним. А длительность ремонтных работ зависит от самих инженеров и монтёров (которые обычно за пол страны от нас), мы видим только ведутся работы или нет. И пинка мы дать им не можем.. а иногда надо.
5) Сначала проверь
> всеизлечивающая перезагрузка
85% всех неисправностей происходят по причине неверных настроек или рук пользователя растущих не из того сустава. Прежде чем ругаться, что люди не могут дозвонится в ТП час (хоть и работает куча народу, вызовы поступают через 3-4 секунды. Очереди огромные.), просто почитайте инструкцию или поищите в инете с мобилки инфу. Большинство проблем решаются в две три минуты. А настроить роутер и маршрутизатор может любой человек минуты за три не больше. Я много раз объяснял 75-летним бабушкам как создавать прямое подключение и как вифи-роутер подключить к планшетнику, делов на пару минут.
6) Идентификация
> не Борна
Перед тем как оказывать вам услуги вы должны подтвердить договорные данные. Перед звонком в ТП пожалуйста (умоляю!) найдите уникальные идентификаторы типо номера договора, личного счёта и полное имя владельца договора. Это сэкономит время и вам и оператору. Номер телефона может совпадать абонов тучи просто, особенно весело когда на одного оформлено несколько договоров и он в них сам не ориентируется. Если же вы не знаете ровным счётом ничего, найдите и перезвоните. Называть рандомные цифры из головы не выход. Запомните хотя бы адрес.
7) Я же вам плачу!
> кто спорит
Пожарам, грозам и ветру на это плевать. Линии рвутся, оборудование ломается. И требуется время на починку, тут ничего не поделаешь. Ругань на оператора быстрее проблему не решит.(см. первый пункт)
8) Абонент всегда врёт
> первое правило
Не пытайтесь приврать насчёт скорости инета или признаков неисправности, быстрее от этого ваша проблема не решится. Вы лишь введёте в заблуждение и себя и оператора.
9) Я ТВОЙ БОГ
> лорд, президент, председатель ЦККПСС, начальник, глава совета, владыка ситов,
Частно при звонке начинают угрожать титулами и званиями. Да будь ты хоть моим начальником, проблема быстрее не решится просто слушай...
10) Негатив
> собсна
От того что вы будете язвить, угрожать и матерится вы не решите своих проблем. Каким бы дремучим болваном вы не были, сколько всего бы не сказали про мою маму и где вы видели нас и НЫНЫНЫком, что во всех твоих бедах виноват я "нечестный паразит", "жополиз" "некомпетентная скотина". Вы не решите ни одной своей проблемы. Многие просто снимают гарнитуру или ставят вас на mute чтобы вы проорались. Таких "уникальных" за день куча, я понимаю, все люди раздражаются когда нет инета. Со временем вырабатывается иммунитет к "неадекватам". И ещё открою вам секрет - каждый оператор ждёт от такого абона три заветные слова "я расторгну договор!!!ААРРР" если есть угроза "оттока" оператор молча переводит звонок на специальную службу и далее вы просто не моя проблема =)
З.Ы. И самое главное помните см. пункт 1