IvanAlone

Ну и заведомо я получаю тот же самый завтрак "ждите ещё". У меня уже просто не хватило зла на них, поэтому я просто прочитал ответ с покерфейсом, и решил подождать ещё 2 дня, до 14 дней с момента получения воздуха/не получения 2/3 заказа.

Утро, 21-е число, пишем в ТП  в очередной раз (в этот раз Бот поддержки умудрился нафлудить бесполезных сообщений аж на 2 страницы, я решил сэкономить место и залить только важное). Пишу без особой надежды, сразу начинаю "качать права", хотя и понимая, что это не имеет смысла.

Внезапно: "Уточните номер заказа". Я аж опешил, ну и написал оператору всё как есть (конечно, таки указав номер заказа). Да, я понимаю, что лично оператор ни в чём не виноват, но тем не менее.

И тут, как гром среди ясного неба, откуда ни возьмись, появляется информация об осуществлённом возврате. Я, не веря в это до конца, побежал проверять Озон.Счёт.

Напоминаю, у меня было заказано 2 комплекта за 1150 руб./штука, и 1 за 995 руб. Пришёл только последний, а 2300 руб. за 2 отсутствующих должны вернуть.

И тут...

Я обнаруживаю, что в Озон.Счёте действительно появились мои деньги, но... Только половина от потерянных! Конечно, я был несколько удивлён сложившейся ситуацией и начал уточнять, а что, собственно, происходит?

И тут да, мне пришлось уточнять оператору ТП эту информацию буквально на пальцах, как детсадовцу, ей богу. Но это действительно помогло, и...

После небольшого ожидания деньги появились на Озон.Счёте.

Далее, я тут же запросил вывод средств на банковский счёт, привязанный к карте в зелёном банке. Примерно через час перевод был одобрен, и на следующий день, 22.10 деньги были зачислены на карту.

Таким образом эпопея с возвратом средств была завершена, и я уже заказал на том же Озоне другие 2 комплекта постельного белья в замен отсутствующих, уже у разных продавцов.

Да, я хотел получить деньги физически на свой счёт, и только потом делать заказ, а не держать их на счёте в ЛК Озона.

А теперь я поразмышляю о том, что это вообще было, а также скажу пару слов о заданных в прошлом посте вопросах к Озону.

[Всё, сказанное ниже (до отменяющей графы), является моим оценочным суждением, я не констатирую свою правоту, просто пишу свои мысли на этот счёт].

I) Мои вопросы:
- Где мои деньги за товар и кто оплатит мне 10+ дней нервяка?

Ответ: Деньги я успешно получил назад, но никакой компенсации в качестве неустойки я не получил.

- Кто м***к и допустил этот косяк? Почему продавец указывает произвольные данные и их не проверяют на приёмке, если это действительно так? Почему ЛК и наклейка говорят о 5.8 кг, а посылка весит 1.41 кг? Почему я как клиент страдаю от этого?

Ответ: Ответа как такового нет. Но тут есть очень интересный текст на странице Озон.Счёта: "Недовложение товара в заказе при отсутствии товара на складе".

Перевожу: "У продавца не было товара, и он отправил посылку как есть".

А значит, мои претензии всё ещё актуальны:

1) Продавец - м***к (я не поверю, что продавцы не имеют механизма отмены заказа при отсутствии товара).

2) Приёмщик (либо правила приёмки отправлений Озона в целом) - м***к. Не проверять данные, предоставленные продавцом, - это чтобы что?

- Если виноват продавец, нарочно отправивший посылку с 1/3 заказа, как скоро его аккаунт будет навечно заблокирован на площадке?

Ответ: Ответа как такового нет. Но на данный момент аккаунт продавца цветёт и здравствует, поэтому посмею ответить сам: никогда, а что его блокировать, ничего плохого не совершил, хороший, стоящий человек.

Такие дела.

II) Мои мысли обо всём этом.

Во-первых, в комментарии под моим предыдущим постом сразу прилетел официальный аккаунт Озона и написал о том, что они уже решают проблему. Ну, ничего нового, дежурная информация.

Это всё хорошо, но что толку, если ваша реакция не помогла ускорить решение вопроса (средства вернули через 4 дня после публикации поста, поэтому да, не помогла).

Во-вторых, пожалуйста, промотайте снова чуть выше, там наглядно видно, что первый возврат был зачислен на счёт в 11:24, ровно в момент отправки оператором сообщения, уже после того, как я написал в ТП в очередной раз.

То есть, нет, ребята, Озон, с сожалению, не стремится возвращать деньги всем, кто не получил товар, а только лишь тем, кто настойчиво и упорно долбится в техподдержку.

В-третьих, последний комментарий официального аккаунта Озона под моим предыдущим постом содержит заведомо ложное утверждение (или неверный и искажающий представление стороннего наблюдателя факт).

А именно: "Сегодня отправили деньги вам на карту". Ну, это не так.

Они вернули средства не на карту (при возврате, вообще-то, средства возвращаются на карту, с которой был совершён платёж), а на Озон.Счёт в личном кабинете. Возврат был произведён именно туда, но никак не на карту.

Далее я запросил вывод средств на банковский счёт, не на карту. Ну ладно, допустим, вывести можно только на счёт, привязанный к карте, но всё же, я запрашиваю вывод именно на счёт, а не на карту. И заметьте, что запросил вывод именно я, а значит это совершенно другая операция, не связанная с возвратом по этому заказу.

Так что утверждение о возврате на карту не соответствует действительности.

Зачем так написали? Я думаю, чтобы у покупателей было больше доверия.

В-четвёртых. А почему, собственно, они возвращают деньги не на карту, с которой произведён платёж, а на счёт в ЛК? У меня 2 варианта:

- При оплате деньги сначала вносятся на счёт ЛК, и поэтому при возврате они попадают туда же. Звучит правдоподобно и законно.

- Такая вот финансовая схема, чтобы не было вопросов о количестве возвратов и всём таком у проверяющих органов. И/Или чтобы усложнить процесс вывода денег, чтобы было больше шансов, что клиент снова потратит деньги именно у них.

Кто знает, где правда на самом деле - скорее всего, где-то посередине, но я всё же высказал свои предположения.

И, наконец, в-пятых.

Озон не стремится возвращать деньги. Вот прям вообще не стремится - никаких уведомлений о статусе решения проблемы, никакой информации вообще (кроме как о том, что они связались с продавцом в комментарии к моему предыдущему посту (позвольте спросить, а как вообще так получается, что я получаю эту информацию только после того, как выложил информацию в общий доступ, а не во вкладке Сообщения вашего же сайта???).

Всё надо выбивать с боем, надоедая технической поддержке и кушая вкусные (нет) завтраки со словами "ждите", терпя бесполезного бота...

Ну как так-то, ребята?!

И ещё. 14 дней. 14 дней потребовалось на решение этой проблемы.

А почему 14 дней? Это же срок возврата товара надлежащего качества. То есть срок, в течение которого я могу вернуть товар, а если его не приняли в это время - пойти в суд и устроить весёлую жизнь продавцу (я не юрист, но понимаю это именно так).

Это совпадение? Хотелось бы верить, что это совпадение, и просто так получилось, что вы вернули деньги ровно через 2 недели (четверг 07.10 - день получения 1/3 товара + воздуха, четверг 21.10 - день возврата средств).

Потому что у меня сложилось стойкое чувство, что у ваших операторов есть должностная инструкция о возврате средств таким вот надоедливым, неприятным (но всё же честно пытающимся получить свои деньги назад) клиентам, как я. Чтобы не было никаких проблем с судами и вот этим вот всем.

Я очень надеюсь, что это не так, но, в любом случае, кто же нам правду скажет.

[Всё, сказанное выше (до отменяющей графы), является моим оценочным суждением, я не констатирую свою правоту, просто пишу свои мысли на этот счёт].

Так и живём. Я благодарен Озону, что вернули деньги, непонятно только, почему это заняло 14 дней, почему никто по итогу фактически не виноват, и почему я, клиент, должен был доказывать, что я не верблюд.

Напомню, что ничего против Озона не имею, вон уже новый заказа сделал. И уж тем более никого не отговариваю там покупать - просто рассказываю, что и такое бывает.

Как видим в углу, в посылке должно быть 3 товара, и посылка - весом 5.8 кг.

Приходит уведомление, что посылку можно получать, я иду, получаю, не вскрываю её сразу в ПВЗ и спокойно иду домой, не сверяя ни наклейку-декларацию, ни массу, ничего (а позвольте спросить, я разве в принципе должен это делать? Закон говорит, что как бы нет, насколько я понимаю).

Прихожу я, значит, домой, вскрываю посылку и обнаруживаю, что комплект там только один! Более того, когда я уже был в шоке, посмотрел на наклейку на посылке и выясняю: размер посылки должен быть 470 * 340 * 150 мм (430 * 320 * 70 мм по факту, гориз. измерения не фотографирую за ненадобностью). Если остальные параметры хоть как-то сходятся, то высота - однозначно никак нет.

На фотографиях ниже - общий вид посылки, мои измерение и взвешивание её и наклейка крупным планом. Замазал только свою фамилию на фото.

Как только я понял, в какую [проблему] попал, сразу побежал обратно в ПВЗ, надеясь, что, может быть, оператор просто выдал мне не все части посылки, и остальное лежит где-то на складе. (Как заметил уже позже, на наклейке в углу написано 1/1, это значит что посылка должна быть одной, а не из частей, да и следов скотча нет никаких, если бы она была склеена).

Ожидаемо, оператор ничего не нашёл на складе и предложил оформить возврат всей посылки в приложении Озон (непонятно зачем именно так - я же не хотел возвращать ту часть, что получил, мне нужен был возврат средств за попросту отсутствующие части посылки, но оператор сказал делать возврат всего).

Я оформил возврат, он был отмечен как одобренный автоматически, и соответственно оператор начал оформлять его.

И тут началось. В программе, как я понял, оператор должен отметить, что получил все товары от клиента. Но по понятным причинам он не мог этого сделать, поэтому позвонил на внутреннюю горячую линию. Я не слышал, что именно говорили по телефону, но примерно диалог был такой:

- Здравствуйте, тут такая проблема, молодой человек заказывал 3 комплекта постельного белья, получил посылку, не вскрывал на месте. Получив посылку ушёл, но через 5 минут возвращается и говорит, что части товаров просто нет. Что делать, как оформлять возврат?

- ...

- Ага. То есть так нельзя? Сделать возврат не получив весь товар?

-...

- "Ну и что я должен клиенту сказать?" (цитата)

- ...

- Понятно.

Я понимаю, что попал надолго, потому что по горячей линии явно сказали меня слать куда подальше.

Оператор предложил написать в поддержку Озон, что я сделал и ушёл из ПВЗ, ибо на всю эту попытку возврата потратил уже час с лишним, и ничего не происходило.

Пытался звонить по телефону Горячей линии, но был успешно послан роботом в чат поддержки.

В поддержку написал прям сразу же после недополучения, 07.10 в 16:30 примерно.

К слову о ТП Озона, буду кидать скриншоты как есть (хоть и скипая некоторые страницы текста от бота), чтобы вы тоже, вместе со мной за компанию, прониклись полезностью их бота и чата поддержки в целом.

Как мы видим, оператор говорит ждать 2 дня. Я, помня свой опыт возврата пустой посылки с али (кратко - украли планшет за 12к на таможне?, посылка была вскрыта на камеру, но али принял сторону продавца и не вернул ни копейки), пишу, о том, что есть не очень положительный опыт возвратов.

Вот то, что я подумал (оператор в ПВЗ мне тоже говорил о подобном, но что толку). Что продавец решил меня кинуть на 2 комплекта, раз я заказал по меньшей цене.

Тогда тут вопрос Озону, а кто принимает посылки при отправке? Взвешивание, измерение - это разве должно происходить не при приёмке? Оператор в ПВЗ сказал, что этого не делается.

Прошло 2 дня. Я честным образом их прождал, и пишу в поддержку. И тут опа, завтрак прилетел, мол, ждите ещё 1-3 дня. И ещё скриптованные неискренние сожаления (зачем они мне? Для лояльности? Мне деньги нужны а не буковки в чате)

Делать нечего, ждём и пишем им почти каждый день, чтобы узнать судьбу своих денег.

Ставят разные статусы заявки, уже Критический поставили (на 6 день попыток добиться возврата денег), но ответа что-то нету.

На следующий день мне это надоело ещё больше, и я решил накатать сообщение со ссылкой на закон о защите прав потребителей, что они не выполнили условия договора, а значит я могу расторгнуть этот договор купли-продажи.

И, ожидаемо, получил отписку "Ждите ещё". Никакой реакции на цитату из закона, который они обязаны выполнять, никаких реальных действий кроме "Ждите".

На следующий день, ровно через неделю после начала этой войны:

Я им так и пишу, что меня не волнуют ваши проблемы, посмотрите видео с камеры в ПВЗ (а она там есть, прямо на столике оператора стоит с надписью "Мы снимаем вопрос безопасности"), мои фото и данные  из вашей базы, верните деньги, а дальше что хотите расследуйте у себя там.

На что получаю логичное (нет) "ждите 2 дня". Ответа на мою претензию после так и не последовало.

Через 2 дня, уже сегодня (16.10, 10-й день возврата):

Поддержка снова "искренне" извиняется, я снова пишу им инструкцию по расследованию, но получаю очередное ждите. Заметьте, как они классно съехали с вопроса про официальное заявление - вскользь упустили и перевели с "в течение 3 дней" в просто "ожидать ответа".

10 дней прождал - мало, жди ещё!!!

На этом история пока что обрывается. Если что-то куда-то продвинется - дополню пост (это же можно сделать, да?).

Теперь, уважаемое сообщество, скажите, что мне делать?

Просто ждать? Каковы шансы, что мне и правда вернут деньги, а не пошлют куда подальше?

В суд идти? Да тоже не вариант, я больше нервов потрачу на процесс, чем стоит эта посылка. Хотя нервы я трачу вот уже десятый день ожидания, но кого это волнует, да, Озон?

Буду надеяться, что сила Пикабу поможет в решении этой проблемы. Я просто хочу получить назад свои кровно заработанные деньги, заплаченные буквально за воздух (ибо товара нет), ни больше,  ни меньше. Даже неустойки никакой не требую, хотя стоило бы - я на нервах 10 дней из-за каких-то дураков.

Озон будто не понимает, что, вообще-то, они указывают сроки не просто так, и их срок доставки означал, что я имею, например, полное право выкинуть свои старые комплекты белья и ждать нового до вечера, а не получив его... спать как идиот на полу или без белья, да? Ну видимо да, мы с семьёй должны уже 10 ночь спать как идиоты.

Выглядит это так, как будто они просто тянут время, чтобы я успокоился, прошло 30 дней и срок возврата был бы закрыт полностью.

Добавлю, что тикет о возврате был закрыт автоматически, т.к. я так и не смог принести посылку в ПВЗ (ну да, а как я принесу 1/3 для возврата 3/3, как и писалось выше).

Вопросы к Озону:

- Где мои деньги за товар и кто оплатит мне 10+ дней нервяка?
- Кто м***к и допустил этот косяк? Почему продавец указывает произвольные данные и их не проверяют на приёмке, если это действительно так? Почему ЛК и наклейка говорят о 5.8 кг, а посылка весит 1.41 кг? Почему я как клиент страдаю от этого?

- Если виноват продавец, нарочно отправивший посылку с 1/3 заказа, как скоро его аккаунт будет навечно заблокирован на площадке?

Добавлю, что никакого негатива к Озону у меня и в помине никогда не было - всё всегда привозили вовремя, без проблем, даже ПВЗ открылся в 50 метрах от дома.

Но вот когда что-то пошло не так - не так пошло сразу всё. И я был бы даже рад, разрешись эта проблема в первую неделю, без "кормлений завтраками" и вот этого вот всего, я бы даже похвалил Озон.

Но происходит то, что происходит, и я выношу это на суд общественности.

UPD. 15:50 добавил чек для страждущих.