Как Ozon привёз треть посылки и не возвращает деньги
Приветствую Пикабу! Это будет мой первый пост и одновременно крик души / крик о помощи.
Суть вот в чём. Заказали на Озоне у одного продавца 3 комплекта постельного белья (в заказе было ещё несколько товаров от других продавцов, но это отношения к делу не имеет).
Всё оплачено было тут же, Озон объявил дату доставки, всё было нормально. Скриншот заказа прилагается.
Ремарочка. У продавца в профиле было две страницы с одним и тем же комплектом белья: розовым (который мне как раз и пришёл), за 995 рублей и за 1150 рублей). Я, конечно, заказал со страницы товара с ценой 995 рублей. На следующий день продавец повысил цену на обеих этих страницах до 1350 рублей. Уточняю это, потому что далее у меня будут мысли на этот счёт.
Как видим в углу, в посылке должно быть 3 товара, и посылка - весом 5.8 кг.
Приходит уведомление, что посылку можно получать, я иду, получаю, не вскрываю её сразу в ПВЗ и спокойно иду домой, не сверяя ни наклейку-декларацию, ни массу, ничего (а позвольте спросить, я разве в принципе должен это делать? Закон говорит, что как бы нет, насколько я понимаю).
Прихожу я, значит, домой, вскрываю посылку и обнаруживаю, что комплект там только один! Более того, когда я уже был в шоке, посмотрел на наклейку на посылке и выясняю: размер посылки должен быть 470 * 340 * 150 мм (430 * 320 * 70 мм по факту, гориз. измерения не фотографирую за ненадобностью). Если остальные параметры хоть как-то сходятся, то высота - однозначно никак нет.
На фотографиях ниже - общий вид посылки, мои измерение и взвешивание её и наклейка крупным планом. Замазал только свою фамилию на фото.
Как только я понял, в какую [проблему] попал, сразу побежал обратно в ПВЗ, надеясь, что, может быть, оператор просто выдал мне не все части посылки, и остальное лежит где-то на складе. (Как заметил уже позже, на наклейке в углу написано 1/1, это значит что посылка должна быть одной, а не из частей, да и следов скотча нет никаких, если бы она была склеена).
Ожидаемо, оператор ничего не нашёл на складе и предложил оформить возврат всей посылки в приложении Озон (непонятно зачем именно так - я же не хотел возвращать ту часть, что получил, мне нужен был возврат средств за попросту отсутствующие части посылки, но оператор сказал делать возврат всего).
Я оформил возврат, он был отмечен как одобренный автоматически, и соответственно оператор начал оформлять его.
И тут началось. В программе, как я понял, оператор должен отметить, что получил все товары от клиента. Но по понятным причинам он не мог этого сделать, поэтому позвонил на внутреннюю горячую линию. Я не слышал, что именно говорили по телефону, но примерно диалог был такой:
- Здравствуйте, тут такая проблема, молодой человек заказывал 3 комплекта постельного белья, получил посылку, не вскрывал на месте. Получив посылку ушёл, но через 5 минут возвращается и говорит, что части товаров просто нет. Что делать, как оформлять возврат?
- ...
- Ага. То есть так нельзя? Сделать возврат не получив весь товар?
-...
- "Ну и что я должен клиенту сказать?" (цитата)
- ...
- Понятно.
Я понимаю, что попал надолго, потому что по горячей линии явно сказали меня слать куда подальше.
Оператор предложил написать в поддержку Озон, что я сделал и ушёл из ПВЗ, ибо на всю эту попытку возврата потратил уже час с лишним, и ничего не происходило.
Пытался звонить по телефону Горячей линии, но был успешно послан роботом в чат поддержки.
В поддержку написал прям сразу же после недополучения, 07.10 в 16:30 примерно.
К слову о ТП Озона, буду кидать скриншоты как есть (хоть и скипая некоторые страницы текста от бота), чтобы вы тоже, вместе со мной за компанию, прониклись полезностью их бота и чата поддержки в целом.
Как мы видим, оператор говорит ждать 2 дня. Я, помня свой опыт возврата пустой посылки с али (кратко - украли планшет за 12к на таможне?, посылка была вскрыта на камеру, но али принял сторону продавца и не вернул ни копейки), пишу, о том, что есть не очень положительный опыт возвратов.
Вот то, что я подумал (оператор в ПВЗ мне тоже говорил о подобном, но что толку). Что продавец решил меня кинуть на 2 комплекта, раз я заказал по меньшей цене.
Тогда тут вопрос Озону, а кто принимает посылки при отправке? Взвешивание, измерение - это разве должно происходить не при приёмке? Оператор в ПВЗ сказал, что этого не делается.
Прошло 2 дня. Я честным образом их прождал, и пишу в поддержку. И тут опа, завтрак прилетел, мол, ждите ещё 1-3 дня. И ещё скриптованные неискренние сожаления (зачем они мне? Для лояльности? Мне деньги нужны а не буковки в чате)
Делать нечего, ждём и пишем им почти каждый день, чтобы узнать судьбу своих денег.
Ставят разные статусы заявки, уже Критический поставили (на 6 день попыток добиться возврата денег), но ответа что-то нету.
На следующий день мне это надоело ещё больше, и я решил накатать сообщение со ссылкой на закон о защите прав потребителей, что они не выполнили условия договора, а значит я могу расторгнуть этот договор купли-продажи.
И, ожидаемо, получил отписку "Ждите ещё". Никакой реакции на цитату из закона, который они обязаны выполнять, никаких реальных действий кроме "Ждите".
На следующий день, ровно через неделю после начала этой войны:
Я им так и пишу, что меня не волнуют ваши проблемы, посмотрите видео с камеры в ПВЗ (а она там есть, прямо на столике оператора стоит с надписью "Мы снимаем вопрос безопасности"), мои фото и данные из вашей базы, верните деньги, а дальше что хотите расследуйте у себя там.
На что получаю логичное (нет) "ждите 2 дня". Ответа на мою претензию после так и не последовало.
Через 2 дня, уже сегодня (16.10, 10-й день возврата):
Поддержка снова "искренне" извиняется, я снова пишу им инструкцию по расследованию, но получаю очередное ждите. Заметьте, как они классно съехали с вопроса про официальное заявление - вскользь упустили и перевели с "в течение 3 дней" в просто "ожидать ответа".
10 дней прождал - мало, жди ещё!!!
На этом история пока что обрывается. Если что-то куда-то продвинется - дополню пост (это же можно сделать, да?).
Теперь, уважаемое сообщество, скажите, что мне делать?
Просто ждать? Каковы шансы, что мне и правда вернут деньги, а не пошлют куда подальше?
В суд идти? Да тоже не вариант, я больше нервов потрачу на процесс, чем стоит эта посылка. Хотя нервы я трачу вот уже десятый день ожидания, но кого это волнует, да, Озон?
Буду надеяться, что сила Пикабу поможет в решении этой проблемы. Я просто хочу получить назад свои кровно заработанные деньги, заплаченные буквально за воздух (ибо товара нет), ни больше, ни меньше. Даже неустойки никакой не требую, хотя стоило бы - я на нервах 10 дней из-за каких-то дураков.
Озон будто не понимает, что, вообще-то, они указывают сроки не просто так, и их срок доставки означал, что я имею, например, полное право выкинуть свои старые комплекты белья и ждать нового до вечера, а не получив его... спать как идиот на полу или без белья, да? Ну видимо да, мы с семьёй должны уже 10 ночь спать как идиоты.
Выглядит это так, как будто они просто тянут время, чтобы я успокоился, прошло 30 дней и срок возврата был бы закрыт полностью.
Добавлю, что тикет о возврате был закрыт автоматически, т.к. я так и не смог принести посылку в ПВЗ (ну да, а как я принесу 1/3 для возврата 3/3, как и писалось выше).
Вопросы к Озону:
- Где мои деньги за товар и кто оплатит мне 10+ дней нервяка?
- Кто м***к и допустил этот косяк? Почему продавец указывает произвольные данные и их не проверяют на приёмке, если это действительно так? Почему ЛК и наклейка говорят о 5.8 кг, а посылка весит 1.41 кг? Почему я как клиент страдаю от этого?
- Если виноват продавец, нарочно отправивший посылку с 1/3 заказа, как скоро его аккаунт будет навечно заблокирован на площадке?
Добавлю, что никакого негатива к Озону у меня и в помине никогда не было - всё всегда привозили вовремя, без проблем, даже ПВЗ открылся в 50 метрах от дома.
Но вот когда что-то пошло не так - не так пошло сразу всё. И я был бы даже рад, разрешись эта проблема в первую неделю, без "кормлений завтраками" и вот этого вот всего, я бы даже похвалил Озон.
Но происходит то, что происходит, и я выношу это на суд общественности.
UPD. 15:50 добавил чек для страждущих.
