Сегодня клиенты предпочитают использовать автоматизированные варианты самообслуживания, такие как мобильные приложения или настройка бизнес-чатов-ботов, чтобы решать простые проблемы, такие как изменение данных личного счета или отмена заказа. Однако теперь они требуют, чтобы кто-то решал их вопросы с помощью голосовых команд, и голосовые роботы предлагают это удобство.
Голосовые роботы, также известные как разговорные голосовые агенты или голосовые помощники, это передовые системы искусственного интеллекта, которые общаются с пользователями посредством разговорной речи. Используя технологии обработки естественного языка (NLP) и распознавания речи, голосовые роботы предлагают удобный и удобный интерфейс, обеспечивая интуитивно понятное взаимодействие без помощи рук.
Что такое голосовой бот с искусственным интеллектом?
Голосовые роботы похожи на интеллектуальных программных помощников, которые используют разговорный искусственный интеллект (ИИ), чтобы понимать звонящих и отвечать на них с помощью голоса. Они позволяют звонящим легко перемещаться по системе интерактивного голосового ответа (IVR), просто говоря естественно, без необходимости слушать меню или нажимать цифры на клавиатуре. Это похоже на разговор с человеком-оператором, но на самом деле это виртуальный бот с искусственным интеллектом.
Голосовой бот может понимать, о чем спрашивают звонящие, и отвечать, используя повседневные языки и диалекты. Это делается с помощью технологии разговорного искусственного интеллекта и машинного обучения, которая помогает научить компьютерные системы понимать человеческий язык и намерения, выраженные через слова.
Голосовые роботы предлагают превосходный уровень обслуживания клиентов, который необходим современному растущему бизнесу для обслуживания клиентов, которые все больше разбираются в цифровых технологиях. В этом руководстве мы подробно рассмотрим сферу голосовых ботов с искусственным интеллектом - довольно новую, но революционную технологию.
Какова цель использования голосового бота с искусственным интеллектом?
Голосовой бот должен мгновенно решать проблемы клиентов. Поскольку голос является самой быстрой формой человеческого взаимодействия, он быстрее, чем ввод запросов и перемещение по раскрывающимся меню с помощью мыши. Поэтому голосовые боты открывают огромные возможности для повышения уровня обслуживания клиентов, предлагаемого бизнесом.
Мы - группа многозадачных людей, которые любят слушать подкасты во время езды на велосипеде и совершать и принимать звонки во время вождения. Это делает голосовых ботов надежной и полезной альтернативой, так как ваши клиенты наверняка будут выполнять множество других задач одновременно.
Общаться с голосовым ботом можно в любое время суток. С помощью голосовых ботов клиенты могут связаться с контакт-центром из любого места и в любое время. Таким образом, вам не придется ждать в очереди, чтобы поговорить с агентом, или звонить в рабочее время. Обслуживание клиентов может быть заметно улучшено благодаря оперативности этих чатов, управляемых ботами.
Благодаря возможностям искусственного интеллекта, голосовые боты постоянно обновляют свои ответы в зависимости от поведения и истории клиента. Даже если им не удается предложить клиенту правильный ответ, они учатся и анализируют контекст этих чатов, чтобы давать правильные ответы в будущем.
Однако создание голосового бота, который действительно отражает тон вашего бренда и может распознавать контекст и содержание запроса клиента, представляет собой серьезную задачу, которую можно решить только с помощью экспертов.
Как работает голосовой бот с искусственным интеллектом?
Боты распознавания голоса, основанные на искусственном интеллекте, понимают запрос говорящего с помощью естественного языка и распознавания голоса в режиме реального времени без участия человека и используют его для общения с вызывающим абонентом с высоким уровнем успеха до 98%.
Чтобы создать сильного голосового бота, управляемого искусственным интеллектом, вам потребуются следующие ключевые элементы:
- Автоматическое распознавание речи, которое слушает запрос звонящего.
- Понимание естественного языка, которое учитывает требования говорящего.
- Модуль разговоров, который устанавливает правильный ответ.
- Система преобразования текста в речь, которая отвечает на запрос говорящего.
Автоматическое распознавание речи
Когда звонящий говорит, система определяет его голос с помощью функции обнаружения голосовой активности. Голос звонящего преобразуется в текст посредством распознавания речи. Эти два элемента составляют механизм автоматического распознавания речи и позволяют транскрибировать голос в текстовый формат.
Понимание естественного языка
Благодаря внедрению функции распознавания естественного языка, бот голосового управления может достичь более высокого уровня понимания. Благодаря распознаванию естественного языка, голосовому роботу удается понять цель речи звонящего, а также распознать и получить аспекты, которые продвигают разговор вперед.
Контекстный чат позволяет пользователям легко взаимодействовать и не заставляет их следовать определенному курсу. Разговорный стиль сосредоточен на контексте запроса пользователя, распознавании намерений и сборе всей необходимой информации посредством совершенно естественных, неструктурированных обсуждений.
Text-to-Speech преобразует текст в настоящую речь. Это компьютерное воспроизведение человеческой речи, созданное с помощью методов глубокого обучения.
Какие существуют типы голосовых ботов?
Голосовые роботы делятся на несколько категорий в зависимости от их методов интерпретации речи, их взаимодействия с говорящими и их приложений. Наиболее распространенные категории голосовых ботов включают в себя:
Голосовые боты, основанные на правилах, которые следуют заранее определенным правилам для привлечения говорящих.
Голосовые роботы с поддержкой искусственного интеллекта, которые могут изучать новые правила ведения разговора.
Разговорные голосовые роботы, которые могут вести дискуссии на естественном языке.
Персональные голосовые боты, которые используют заранее определенные команды и правила, чтобы помочь пользователям выполнять запрограммированные задачи.
Голосовые помощники, которые используют естественный язык для вовлечения пользователей и помогают им выполнять широкий спектр задач.
1. Голосовые боты, основанные на правилах
Голосовые роботы, основанные на правилах, также известные как простые голосовые роботы, используют заранее определенные наборы вопросов и правил для предоставления ответов или выполнения задач. Например, банковский голосовой бот может помочь с такими опциями, как проверка баланса счета, поиск ближайшего банкомата или обновление адреса, связанного с учетной записью.
Голосовые роботы, основанные на правилах, превосходно справляются с часто задаваемыми вопросами и рутинными задачами. Они могут вести разговоры и выполнять задачи только в заранее определенных пределах, поэтому звучат и действуют как роботы. Они не могут учиться без дополнительного программирования.
2. Голосовые роботы с искусственным интеллектом
Голосовые роботы с искусственным интеллектом, также известные как умные голосовые помощники, используют машинное обучение для анализа ввода на естественном языке и изучения новых правил перевода разговоров. Они могут использовать контекст разговора, чтобы интерпретировать намерения говорящего, прежде чем отвечать на вопросы или выполнять задания. Благодаря такому анализу намерений, они звучат более естественно и гибко реагируют на говорящих. Примерами голосовых помощников с помощью искусственного интеллекта являются Alexa, Siri и Google Assistant.
3. Разговорные голосовые боты
Разговорные голосовые роботы - это голосовые роботы, которые могут вести дискуссии, используя естественный язык. Они используют искусственный интеллект и понимание естественного языка, чтобы позволить пользователям вести разговор, используя повседневную речь. Большинство разговорных голосовых роботов - это голосовые роботы, основанные на искусственном интеллекте, которые отличаются акцентом на приложениях, которые подчеркивают естественный диалог. Некоторые разговорные голосовые роботы являются гибридами, которые сочетают в себе функции голосовых роботов, основанных на правилах, и роботов, использующих искусственный интеллект. Они используют ответы на основе правил для повседневных вопросов и задач, а также искусственный интеллект для более сложных разговоров.
4. Персональные голосовые боты
Персональные голосовые роботы - это голосовые роботы, которые работают на основе заранее заданных правил и помогают говорящим выполнять конкретные практические задачи. Они могут отвечать на заранее определенные вопросы и выполнять ограниченный набор функций. Часто такие роботы используются для поддержки отделов обслуживания клиентов и продаж. Например, они могут автоматизировать рутинные процессы, такие как ответы на часто задаваемые вопросы или совершение исходящих звонков.
5. Голосовые помощники
Голосовые помощники - это голосовые роботы с искусственным интеллектом, которые используют естественный язык, чтобы помочь пользователям отвечать на практические вопросы и выполнять повседневные задачи. Они более гибкие, чем персональные голосовые роботы, и могут адаптироваться к потребностям каждого пользователя и выполнять индивидуальные задачи. Например, Siri, установленный на мобильных устройствах, часто служит голосовым помощником.
Преимущества решения голосового бота
Голосовые роботы приносят пользу бизнес-операциям во многих отношениях. Читайте дальше, чтобы узнать об основных преимуществах инвестиций в голосовую автоматизацию :
1. Общайтесь с клиентами, используя инновационную технологию голосового бота.
Благодаря научным инновациям в области НЛП, умные боты с голосовым управлением обладают способностью имитировать нюансы речи. Это развитие естественного языка, и его нужно услышать, чтобы понять. Сегодня искусственный интеллект является движущей силой коммуникации. Времена, когда голосовые машины доводили абонентов до предела возможностей, безусловно, остались в прошлом.
Нет необходимости беспокоиться об огромных языковых меню, в которых мы должны были выбирать определенные ключевые слова и затем принудительно их транслировать. Сегодняшние условия невероятно другие.
2. Масштабируйте бизнес-процессы с помощью голосового бота
Люди обучены вести два-три чата одновременно. С другой стороны, голосовые боты могут обойтись без каких-либо ограничений. Фирмы могут легко увеличивать или уменьшать уровень обслуживания клиентов в зависимости от притока звонков.
3. Передача
Голосовые роботы понимают, когда им нужно передать клиента человеку. Хотя голосовые роботы очень умны и способны обрабатывать сложные запросы, иногда они не могут дать все правильные ответы. Хотя голосовые роботы обычно дают простые ответы, основанные на часто задаваемых вопросах, например, информируют о часах работы или правилах возврата, когда запрос клиента становится более сложным, они могут передать звонок человеку-агенту для решения ситуации.
4. Индивидуальные отношения из процесса голосового бота.
Голосовое взаимодействие открывает новые возможности для создания превосходных персонализированных отношений. Например, благодаря распознаванию голоса, голосовые боты могут мгновенно аутентифицировать клиента и использовать историю взаимодействия клиента с брендом для предоставления индивидуальных ответов. Интерактивные голосовые боты делают процесс обслуживания клиентов более удобным для пользователя, учитывая особенности разговорной настройки технологии. В конце концов, мы, люди, более импульсивны в устных беседах, чем в продуманных текстовых обменах.
5. Бот поможет снизить частоту обращений в службу поддержки клиентов и снизить эксплуатационные расходы.
Возможно, это главное преимущество для бизнеса от использования голосовых ботов. Они позволяют увеличить ресурсы и сократить количество контактов за счет автоматизации базовых чатов с клиентами, которые не требуют вмешательства живых агентов. Кроме того, агенты контакт-центра освобождаются от необходимости обрабатывать утомительные запросы в службу поддержки первого уровня и получают возможность сосредоточиться на более сложных проблемах клиентов.
6. Бот упрощает интеграцию
Голосовые роботы могут легко и эффективно интегрироваться в стек технологий поддержки клиентов и структуру телефонии. Это делает автономные альтернативы самообслуживания сложными и предоставляет голосовым роботам отличные возможности.
7. Сократите время ожидания и повысьте качество обслуживания клиентов.
Некоторые люди продолжают сомневаться в качестве обслуживания клиентов, когда дело касается голосовой автоматизации. Однако, эти опасения необоснованны, так как нет причин задавать вопросы голосовому боту, который используется для ответа на запросы, которые могут быть решены автоматически и быстро, независимо от времени суток. Когда есть возможность подождать дольше, чтобы поговорить с человеком или получить ответ сразу от голосового бота, многие выбирают ИИ.
В конце концов, решающим фактором эффективного обслуживания клиентов является не условие разговора с реальным человеком, а то, были ли проблемы клиента квалифицированно и быстро зафиксированы и решены. Фактически, сегодня технология продвинулась до такой степени, что конечный пользователь часто не может понять, что ему отвечает бот.
Преимущества голосового бота для разных отраслей.
Бот в банковских и финансовых услугах
Согласно данным отчета McKinsey, пандемия Covid-19 привела к значительному росту сферы мобильного банкинга во всем мире. Как и ожидалось, быстрый переход от традиционных сайтов к цифровым точкам продаж также побудил некоторые банки использовать голосовых ботов.
Банковские голосовые роботы помогают банкам обслуживать клиентов несколькими способами:
- Обработка исходящих звонков. Иногда банки проводят исходящую рекламную кампанию, и в этом случае голосовые боты могут помочь им обзвонить сотни или даже тысячи потенциальных клиентов. Если клиент хочет получить дополнительную информацию, голосовой бот может передать его вызов агенту. Голосовые роботы также могут помочь банкам проводить опросы по оценке качества обслуживания клиентов.
- Аутентификация клиентов. Прежде чем агент сможет помочь с запросом, касающимся банковского счета клиента, он должен подтвердить его личность. Это может быть трудно масштабировать и часто приводит к большим задержкам. С помощью голосовых ботов банки могут выполнять весь процесс проверки клиентов без участия человека. Голосовой бот может попросить звонящего поделиться подробностями о своих данных, быстро запустить их в системе и подтвердить свою личность, и одна и та же процедура может быть выполнена для тысяч клиентов одновременно.
- Блокировка украденных или утерянных кредитных и дебетовых карт. С точки зрения качества обслуживания клиентов это, пожалуй, самая полезная функция, которую банки могут предоставить голосовым ботам. Клиентам больше не придется ждать, чтобы поговорить с агентом, беспокоясь о том, снимает ли грабитель средства с вашего кредитного счета.
- Управление банковскими счетами. После проверки клиента голосовому боту не нужно немедленно передавать вызов агенту. Есть несколько задач, которые он может выполнять автономно, например, проверка баланса счета, выполнение денежных переводов, проверка кредитного рейтинга и многое другое.
Голосовой бот в коммунальных услугах
Голосовые роботы с искусственным интеллектом играют важную роль в коммунальной отрасли, оказывая положительное влияние на несколько аспектов обслуживания клиентов.
Поддержка клиентов и самообслуживание:
Голосовые роботы предоставляют клиентам мгновенную и автоматическую поддержку по вопросам выставления счетов, информации об учетной записи, перебоях в обслуживании и вариантах оплаты. Они также предлагают функции самообслуживания, такие как возможность сообщить о проблеме, назначить встречу или получить информацию без необходимости вмешательства человека. Это позволяет клиентам быстрее решать возникающие вопросы и получать необходимую информацию.
Мониторинг и рекомендации по использованию энергии:
Голосовые роботы могут предоставлять клиентам информацию о потреблении энергии в режиме реального времени, что позволяет им отслеживать и управлять использованием энергии. Они также могут предлагать персональные рекомендации по сокращению потребления энергии, оптимизации эффективности и снижению счетов за коммунальные услуги. Это дает клиентам возможность принимать обоснованные решения и предпринимать действия для сохранения энергии.
Голосовые роботы позволяют клиентам сообщать о перебоях в подаче электроэнергии и получать обновления о ходе работ по восстановлению. Благодаря этому клиенты могут быстро сообщать о проблемах и получать информацию о расчетном времени восстановления, что снижает необходимость в телефонных звонках или ожидании в периоды пиковых простоев.
Интеграция с умным домом:
Голосовые роботы могут интегрироваться с устройствами и системами умного дома, что позволяет клиентам контролировать различные аспекты использования энергии. Они могут использовать голосовые команды для управления термостатами, включения или выключения света и управления другими подключенными устройствами. Это повышает энергоэффективность и удобство использования.
Проактивные уведомления и напоминания:
Голосовые роботы могут отправлять клиентам упреждающие уведомления и напоминания о предстоящих графиках технического обслуживания, оплате счетов или обновлениях услуг. Это помогает клиентам оставаться в курсе и быть в курсе важных событий, связанных с их коммунальными услугами.
Взаимодействие с голосовым роботом генерирует ценные данные о предпочтениях клиентов, запросах и использовании услуг. Коммунальные предприятия могут анализировать эти данные для получения представления о поведении клиентов, выявления закономерностей и улучшения предложений услуг. Такой подход на основе данных позволяет коммунальным предприятиям лучше понимать потребности клиентов и удовлетворять их, что в конечном итоге повышает качество обслуживания клиентов в целом.
Таким образом, голосовые роботы с искусственным интеллектом вносят значительный вклад в улучшение обслуживания клиентов и повышение эффективности коммунальной отрасли. Они обеспечивают эффективную поддержку клиентов, способствуют энергосбережению, упрощают интеграцию умного дома, предоставляют упреждающие уведомления и предоставляют аналитику на основе данных для улучшения предоставления услуг.
Рестораны быстрого обслуживания (QSR)
Использование голосовых ботов в QSR быстро растет. Вот основные причины его растущей популярности:
Безупречный опыт бренда
Увеличение продаж за счет дополнительных продаж
Снижение эксплуатационных расходов
Точный заказ
Более быстрое и оперативное обслуживание клиентов
Превосходная гигиена
Индивидуальный голосовой опыт
Диалоговые интерфейсы
Если ваш бизнес еще не использует голосовые технологии, возможно, стоит задуматься о преимуществах, которые они могут предложить, прежде чем ваши клиенты перейдут к конкурентам, которые используют голосовые технологии.
Сегодня клиенты ожидают необычных впечатлений, когда они обедают вне дома, делают заказ или проезжают мимо, и голосовые роботы могут помочь достичь этих целей.
Голосовой бот в здравоохранении
В секторе здравоохранения больницы могут использовать голосовых роботов, чтобы помочь пациентам найти врача в своем районе и в соответствии с их медицинскими потребностями. Голосовой робот задает пациенту вопросы о его пин-коде и медицинской специальности, а затем предоставляет ему предложения, соответствующие его критериям.
Бот в ритейле и электронной коммерции
Голосовые роботы с искусственным интеллектом играют важную роль в преобразовании розничной торговли несколькими способами:
1. Улучшенное качество обслуживания клиентов:
- Персонализированный опыт: голосовые роботы могут взаимодействовать с клиентами на естественном языке, обеспечивая более индивидуальный и естественный опыт.
- Интерактивность: голосовые роботы могут задавать вопросы, давать рекомендации по продуктам и оказывать помощь в режиме реального времени, что повышает удобство и удовлетворенность клиентов.
- Оптимизация процесса покупок: голосовые роботы могут помочь клиентам найти нужные товары, предоставить информацию об их наличии и предложить индивидуальные предложения на основе предпочтений клиента.
2. Покупки, активируемые голосом:
- Удобство: клиенты могут совершать покупки с помощью голосовых команд, что упрощает процесс покупки и делает его более удобным.
- Эффективность: голосовые роботы могут обрабатывать запросы и обрабатывать информацию о товарах, что ускоряет процесс совершения покупок.
- Персонализация: голосовые роботы могут предоставить индивидуальные предложения и рекомендации, основанные на предпочтениях клиента.
3. Виртуальные помощники по покупкам:
- Навигация по каталогам товаров: голосовые роботы могут помочь клиентам перемещаться по каталогам товаров, предоставляя подробную информацию о продуктах и сравнивая цены.
- Ответы на запросы: роботы могут обрабатывать распространенные запросы и предоставлять информацию о продуктах и услугах.
- Поддержка клиентов: голосовые роботы могут обеспечить эффективную и круглосуточную поддержку клиентов, что сокращает время ответа и улучшает обслуживание.
- Анализ предпочтений клиентов: взаимодействие с голосовым роботом генерирует данные о предпочтениях клиентов, запросах и моделях покупок.
- Персонализация маркетинговых усилий: анализ данных позволяет ритейлерам персонализировать маркетинговые усилия и улучшать общие бизнес-стратегии.
5. Интеграция со смарт-устройствами:
- Подключение к смарт-устройствам: голосовые роботы могут быть интегрированы с различными интеллектуальными устройствами, такими как интеллектуальные колонки и голосовые помощники на смартфонах, что расширяет возможности взаимодействия с клиентами.
В целом, голосовые роботы с искусственным интеллектом предоставляют персонализированный опыт, улучшают качество обслуживания клиентов, упрощают процесс покупок и генерируют ценную информацию для ритейлеров. Они помогают компаниям оставаться на шаг впереди конкурентов и привлекать клиентов.
Особенности голосового бота с искусственным интеллектом
Вот ключевые функции, которыми должен обладать голосовой бот, чтобы обеспечить комфортное общение:
Способность ждать и слушать: Споры вокруг понимания намерений показывают, что стандартный набор помощников ИИ, таких как голосовые роботы, не всегда справляется с задачей. Хотя клиент хочет, чтобы бот был "хорошим слушателем", чтобы он мог определить следующие действия или остановиться, когда клиент на другом конце провода говорит, вы также хотели бы, чтобы бот имел возможность определить мотив своего звонка.
Персонализация: клиент хочет быстрого ответа, когда он звонит в компанию. Это предполагает способность как можно быстрее передать свои проблемы кому-то более опытному. Поэтому увеличение количества шагов, которые должен пройти вызывающий абонент, раздражает. Например, после того, как клиент потрудился позвонить в компанию, он расстраивается, когда его просят просмотреть IVR, чтобы идентифицировать себя, выбрать подходящие параметры для классификации причины звонка, прежде чем окончательно объяснить проблему. Здесь идея персонализации является ключом к улучшению качества обслуживания клиентов с помощью голосовых ботов.
Доступ к агентам: Одна из задач голосового бота - помогать агентам выполнять требования клиентов. Боты не являются альтернативой агентам. Во время разговора клиент имеет возможность поговорить с агентом. Это не обязательно должно происходить при всех обстоятельствах, но должно основываться на заранее определенных, ориентированных на пользователя запасных правилах.
Возможность непрерывного обучения с помощью ИИ: Понимание человеческой речи - это сложная бесконечная яма и, по-видимому, бесконечная процедура. Часто мы, люди, неверно истолковываем и неверно истолковываем слова друг друга. В этом плане голосовым ботам удалось многого добиться. Например, голосовой бот, управляемый искусственным интеллектом, знает эту истину и никогда не перестает учиться. Он постоянно повышает свою предсказуемость и точность на основе предыдущих результатов.
Анализ намерений: способность распознавать смысл - возможно, самая важная особенность. Подтекст и понимание имеют решающее значение во время взаимодействия. К сожалению, мы, люди, не всегда говорим по делу. Учитывая этот фундаментальный человеческий парадокс, голосовой бот должен иметь возможность использовать свой "Анализ намерений" или способность понимать смысл наших высказываний.
Способность быстро реагировать: как и большинство других технологий, скорость имеет решающее значение для приятного и эффективного опыта. Хороший голосовой бот должен понимать и действовать с той же скоростью, с которой говорит клиент. Задержки и вялые ответы вызывают раздражение и создают плохое впечатление о бизнесе.
Как голосовые боты помогают в обслуживании клиентов и повышают качество обслуживания клиентов
Голосовые боты - это будущее чат-ботов, которые помогают улучшить качество обслуживания клиентов несколькими способами:
1. Активно привлекайте клиентов: голосовые роботы экономят время и деньги, предлагая напоминания о встречах, предложения со скидками, сроки выполнения, продления и оценивая отзывы клиентов.
2. Обеспечение последовательного и широкого обслуживания клиентов: голосовые роботы гарантируют, что клиенты получат инклюзивное обслуживание независимо от их языка. Это позволяет человеческому агенту сосредоточиться на решении проблем, а не на языковых барьерах.
3. Быстрое время ответа: голосовые роботы гарантируют, что клиенты не будут долго ждать ответа на свой звонок. Это может уберечь клиента от раздражения и помочь ему получить необходимую помощь быстрее.
4. Предлагайте быстрое, простое и автономное обслуживание клиентов: голосовые роботы доступны круглосуточно и без выходных, что позволяет клиентам получить информацию и решить свои проблемы в любое время. Они могут помочь с общими вопросами, а также с более сложными проблемами, такими как отзыв утерянной или украденной кредитной карты.
Поддержите публикацию, просто поставив ей 💗
Чтобы не пропустить интересные публикации - подписывайтесь на блог.
Бесплатно консультирую по внедрению CRM, чат-ботов и созданию голосовых роботов с искусственным интеллектом. Пишите лично мне в Whatsapp или в Telegram
