Пару недель назад получили интересное задание: тайный агент должен устроиться на работу к заказчику, и посмотреть как работают его подчиненные изнутри.

(Одно из 3-х кафе с самыми худшими показателями.)

Планировали внедрить агента на месяц или два, но хватило и двух недель, чтобы сотрудники выдали все методы своей работы.

Первое. Каким-то образом все сотрудники знают, когда к ним приходит наш тайный покупатель. (Подозреваем наемного директора в сливе информации)

Второе. Если удается отпустить гостя без чека - сотрудник бежит в магазин и возобновляет продукты/напитки на кухню или бар.

Знают слепые зоны у камер видеонаблюдения, чтобы отлынивать от работы и позалипать в соц. сетях.

Постоянные недовесы в блюдах, после чего выносят продукты домой.

Далее диалог нашего агента с одним из официантов:

- Тут еще и кальяны есть?

- Да, но сейчас в стопе, а ты покурить хотел?

- А что можно?

- Ахах. Не стоит. Их с открытия никто не мыл.

- Так они же горчить наверное будут? Люди будут недовольны.

- И похер

- А почему тут такое отношение? Зарплату задерживают или платят меньше чем обещали?

- Ой, ты тут карьеру решил строить? Я тут чисто денег подзаработать, а потом что-нибудь свое открывать. Чаевых почти нет, а свою зп все равно получим. Зачем париться? Тут только учредос может ввалить, а дерик свой чувак.

Как-то так :)

Что-то «свое» он открывать собрался. Видели таких предпринимателей, которые слепо убеждены, что работать на «дядю» низко, и тешат себя иллюзиями, что бизнес - это просто сидеть в кабинете и считать прибыль...

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Есть у нас заказчик. (Назовем его Антон)

Месяц назад звонит нам Антон, и просит в срочном порядке сделать проверку тайным покупателем.

Проверить нужно его напарницу по бизнесу. (Назовем ее Елена)

Задача: наш агент должен купить 200 папок для документов. Определенной модели, определенного цвета и определенных размеров. И все. Только купить за наличку и записать на диктофон. Никакого чек-листа не нужно.

Ну хорошо. Позвонил агент Елене, договорился о покупке и попросил подготовить нужную ему партию для погрузки в машину. Приехал, расплатился, загрузился и уехал.

Проверка закончена, мы связались с Антоном и отправили ему аудиозапись разговоров.

На следующий день приехал Антон, и с грустным, задумчивым видом начал грузить папки в свою машину. Мы, естественно, спросили у него - что это была за проверка без чек-листа, и в чем суть проверки напарника.

А суть оказалась в следующем.

Елена и Антон продают свой товар мелким оптом, а сами закупаются у более крупных поставщиков.

Эти крупные поставщики, по ошибке, вместо 1000 заказанных папок поставили 1200. И даже когда подписывали накладные - никто даже не думал их пересчитывать.

Затем крупный заказчик заметил ошибку и решил попросить Елену вернуть лишний товар. Елена отказала крупному оптовику, сославшись на то, что она эти папки уже перепродала другому клиенту и даже не пересчитывала их. Тоже подписала накладные и лишний раз напрягать покупателя не хочет.

Конечно, Елена знала что получила на 200 папок больше, но пожадничала и решила прибрать их к рукам. Антон об этом ничего не знал.

Спустя пару дней Антон случайно связался с тем крупным оптовиком, и в процессе разговора узнал про сложившуюся ситуацию.

Ему сразу стало понятно, что где-то на складе лежат неучтенные папки.

Антону стало интересно, что же Елена будет делать, если вдруг папки продадутся. Вот он и отправил нашего агента, чтобы узнать, как Елена поступит с деньгами.

Как вы догадались - Елена ничего не сказала Антону, даже после того, как он спросил о продажах за день.

2 года были напарниками, и теперь бизнес разваливается, ведь это только первая ниточка, за которую потянул Антон.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Если компания продает продукт, который будет хорош для подарка к праздникам типа 8 марта, то продавцам в этот день приходится очень не сладко. (Как и в предпраздничные дни)

Мы не рекомендуем своим заказчикам проводить в эти дни проверки тайным покупателем по ряду причин. (Время, потраченное на тайного покупателя, лучше потратить на обслуживание реального покупателя, + проверка не покажет реальный уровень обслуживания и т.д.)

Однако один из заказчиков аргументировал необходимость проверки именно в эти дни, и мы должны были выполнить его заказ.

Нужно было отправить тайного покупателя в самый пик потока клиентов с каверзной легендой, чтобы посмотреть, как меняется продавец в момент дикого за#ба.

Легенда:

Тайный хочет купить в подарок жене массажную ванночку для ног. Он звонит в магазин и просит подготовить к его приезду определенную модель. Затем просит заменить выбранную модель на другую. А когда приезжает в магазин, решает что нужно сравнить с другими моделями и долго не может определиться с выбором.

Были проверены 6 сотрудников.

4 сотрудника получили баллы значительно меньше тех, которые они показывают на регулярной основе. (Это было ожидаемо)

1 сотрудница показала тот же уровень, что и обычно. (Неожиданно)

А с последним, когда тайный 5 минут не мог определиться с покупкой, состоялся следующий диалог:

- А можно еще вот эту модель посмотреть?

- Она ничем не отличается от той, которую вы рассматриваете.

- И все же, давайте посмотрим на нее.

- Я же сказал, они минимально отличаются внешним видом и цветом.

- Ну так дайте мне посмотреть на ее внешний вид.

- На. (Достает коробку и бросает ее на прилавок) Смотри. (А затем, отвернув голову в сторону стены, шепотом добавляет) Злоебу##й день.

На этом, для данного сотрудника, проверка была окончена.

Слова заказчика, когда он просил сделать проверки именно в эти дни:

«Продавцы, во время усталости, могут работать медленно, могут совершать несерьезные ошибки, могут даже накосячить с деньгами… я все равно их пойму, и клиент их поймет. Поэтому никаких штрафов и санкций, конечно, не будет.

Но, если сотрудник во время усталости становится агрессивным - он существенно бьет по репутации компании, и нам придется расстаться.

Я не смогу каждый раз подавлять конфликты, если кто-то устал на работе.

Да, не хочется в такой день терять 10 минут времени, которые можно потратить на реальных клиентов, но других возможностей, проверить сотрудника в момент усталости - нет. А генерировать недовольных клиентов в другие праздничные или запарные дни - сильно дороже этих 10-ти потраченных минут.»

Решения по данному сотруднику еще нет. Но, зная заказчика, мне кажется что наша статистика скоро изменится.

На сегодняшний день, статистика за 2020г. по проверенным сотрудникам, где наши проверки стали одним из аргументов:

Уволенные/получившие повышение - 2/1

Оштрафованные/получившие бонус - 17/10

(Тут только то, о чем мы точно знаем)

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Практически у всех наших сотрудников выработалась привычка, которая иногда даже мешает в повседневной жизни. Мы постоянно, словно под микроскопом, изучаем уровень обслуживания в любом заведении, в котором появляемся.

Позавчера один из наших сотрудников посмотрелся в зеркало, увидел там «пещерного человека», и отправился в местный барбершоп. Не раз он ходил в данное заведение, все мастера, которые с ним работали - профессионалы, поэтому он без страха записывается к ближайшему свободному.

В этот раз он попал к молодой девочке, у которой еще не был.

- Добрый день, я записывался.

- Привет, заходи. Падай.

- Вы меня будете стричь? (Ударение на «вы»)

- Да. Как тебя зовут?

Наш сотрудник немного растерялся от такого панибратства и начал мысленно заполнять воображаемый чек-лист, словно он находится на проверке как тайный покупатель.

Девушка с улыбкой выявила все потребности, задавала правильные вопросы и сослалась на мастера, который стриг нашего сотрудника в последний раз. «Я уточнила у Леши, который стриг тебя, он сказал что тебе нравится так так и так. Верно?»

Огромный плюс!

Приступили к стрижке. Работает отлично, чувствуется профессионализм, но в глаза бросилось то, что мастер постоянно командует словно госпожа :) «Смотри на меня», «Вставай, пошли», «Вставай, садись обратно, я сейчас…»

В процессе общения, девочка слушает, не перебивает, шутит, правильно реагирует на слова клиента.

Самый большой плюс - развитый речевой аппарат. В словах мастера не было фальши. Мастер не грузила клиента заготовленными, отрепетированными фразами, а свои мысли легко и изящно перекладывала в слова и предложения.

Закончили. Мастер дала рекомендации по уходу за бородой и волосами. Проводила на ресепшн для оплаты, а во время прощания наш сотрудник с мастером дружески стукнулись кулачками и с улыбкой разошлись.

Услуга оплачена, оставлены хорошие чаевые.

Спустя 10 минут пришло сообщение на телефон с просьбой оставить отзыв. Наш коллега открыл отзывы и, ожидаемо, заметил что данный мастер с огромным отрывом лидирует по положительным откликам….

Да, некоторым людям не понравится такое обслуживание, но в данном случае - все получилось очень органично, и спорные моменты были с лихвой компенсированы чуткостью к потребностям и профессионализмом.

(Переход на «ты» без разрешения и команды госпожи - очень спорный метод работы с клиентом, который может сработать только в определенных нишах.)

Если данный мастер умеет сегментировать клиента по психографисческим характеристикам и в зависимости от них корректирует манеру поведения под каждого клиента - то это лучший сотрудник сферы обслуживания, которого мы встречали за время своей работы.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Проверяет наш тайный покупатель магазин по продаже гаджетов и аксессуаров для телефонов. Действо происходит в торговом центре, где достаточно много таких магазинчиков.

Стоит наш тайный, общается с продавцом, делает свою работу. И все это время чувствует, что за спиной кто-то сверлит его взглядом.

Проверка закончена, тайный отходит от магазинчика, и к нему сразу подбегает мужичек, который стоял неподалёку.

«Здравствуйте, слышал вы выбирали такую-то колонку. По секрету вам скажу, что в этом магазине брать не стоит. У них и дороже и закупаются они в плохом месте. Идем к нам, у нас лучше и дешевле.»

(Чистая клевета)

Наш тайный, естественно, соглашается и идет за человеком, чтобы узнать, что за конкурент занимается таким агрессивным маркетингом.

Узнали название, позвонили заказчику, рассказали...

Ответ заказчика: «Вот говнюки. Ничему жизнь не учит», и поведал такую историю.

Оказывается, что это еще было проявление травоядного маркетинга по сравнению с тем, что было раньше. Ребята подходили к покупателям прямо в тот момент, когда последние общались с продавцами.

«Пссс, парень. Пошли продам то же самое, только лучше качество. А за объем еще и скидку дам», и все в таком стиле.

Один раз, на выходе остановили покупателя с покупкой и уговорили вернуть товар, чтобы взять тот же самый у них.

Разговоры с ними ни к чему не приводили, ребята были наглые и дерзкий, даже чуть до драки не дошло.

«Не хотите по-хорошему, значит будем действовать агрессивно», решил заказчик. Выкупил место под баннер прямо над точкой наглых конкурентов, и повесил плакат с прайсом самых ходовых товаров, где цены были ниже на 40-60%. Там же была навигация, чтобы было понятно - куда нужно идти за такими ценами.

У конкурентов это единственная точка, а у заказчика подобные магазинчики по всей Беларуси разбросаны. Поэтому он мог себе позволить работать в ноль или даже в маленький минус на этой локации, а вот наглецы - нет.

Два месяца висела данная афиша. Наглые ребята не могли конкурировать с такой ценой, и все клиенты шли к нашему заказчику.

К концу второго месяца ребята пошли на переговоры, и пообещали впредь не заниматься такой ерундой.

Как вы поняли - их обещания ничего не стоят.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Коротко о нашем процессе продаж, чтобы была понятна суть поста.

Мы генерируем заявку на одну бесплатную проверку тайным покупателем, затем делаем проверку, сдаем отчет и если заказчику нравится наш подход, и у него есть проблемы в качестве обслуживания - мы встречаемся и предлагаем свои платные услуги. (Так называемый - бесплатный первый шаг или пробник)

Если заказчику не нравится наша бесплатно проделанная работа - встречаться и обсуждать сотрудничество нет смысла. Если у заказчика все отлично с обслуживанием - максимум чем мы можем помочь, это проводить редкие разовые проверки, ведь если наши услуги не принесут заказчику прибыль - нет смысла втюхивать. (Такие продажи выходят боком)

Но иногда попадаются такие заказчики, которым очень понравилась наша работа, и у которых огромные проблемы в качестве обслуживания, но обсуждать сотрудничество они отказались. Причина отказа: «Мой напарник/зам.дир/заместитель/РОП/и т.д. сказал, что нам не нужны проверки, ведь он понял фронт работ и в скором времени все исправит.

Таких клиентов мы не выбрасываем из воронки, мы ставим их в стоп-лист. А пока они маринуются в этой фазе - мы пару раз в месяц, по своей инициативе, отправляем к ним тайных, чтобы следить за изменениями.

Когда проходит достаточное количество времени, мы составляем график изменений и снова связываемся с заказчиком. По нашему опыту - только 1 из 9 компаний показывают прогресс…

Недавно подошел срок маринования одной из таких компаний. Занимаются розничными продажами, имеют несколько точек по Беларуси.

От проверки отговаривал заместитель директора по продажам. Он обещал переделать регламенты обслуживания, провести обучение сотрудников, замотивировать персонал и еще кучу всего.

Этот пример получился самый показательный из всех.

(Проверялась только одна точка. Замазал на всякий случай параметры проверки, потому что они отражают внутренний регламент обслуживания данной компании. И там ничего особо интересного нет.)

Да, прогресс есть. Сотрудники начали на постоянной основе здороваться, представляться и благодарить клиента за обращение, но в остальном... С такими темпами все вернется на круги своя через пару месяцев.

Директор посмотрев на наши данные полностью подтвердил их правдивость. Зам.дир по продажам первое время действительно занимался какой-то работой. Ездил по точкам, приносил какие-то отчеты и показывал прогресс. Но потом как-то все притихло.

Видимо, хватило его не на долго…

Вот такие сотрудники.

«Нет нет, пожалуйста, не надо проверять мою работу. Я сейчас быстренько исправлю все косяки и больше их не повторится» Создают видимость работы, а когда понимают что буря прошла стороной - снова оседают в офисах за чашечкой чая в ожидании окончания рабочего дня.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Регулярно проверяем уровень обслуживания в небольшой сети зоомагазинов с помощью тайных покупателей.

Недавно одна из наших сотрудниц пошла в один из магазинов, чтобы сделать проверку, и за одно купить корма своему питомцу.

Зайдя в магазин девушка не заметила продавца, которого нужно было проверить. За кассой сидел какой-то незнакомый мужчина с закрытыми глазами.

Как только девушка подошла ближе - мужчина спохватился, подорвался со стула и держась за прилавок грозно посмотрел на клиента, всем видом демонстрируя вопрос: «Что надо?»

В нос ударил резкий запах перегара...

Мужчина оказался пьян и чуть держался на ногах.

Девушка сразу покинула помещение и позвонила мне, чтобы я связался с заказчиком и рассказал ему об вопиющем инциденте. Заказчик трубку не поднял...

Я попросил нашего тайного пообщаться с продавцом, чтобы на аудиозаписи была слышна заплетающаяся речь.

Тайный вернулась в магазин и начала диалог:

- Какой корм посоветуете британцу?

- Этот самый лучший, - заплетающимся языком ответил продавец и ткнул пальцем на ближайший пакет с кормом.

- А может роял канин лучше?

- Да, он еще лучше.

Больше наша сотрудница не стала мучить продавца, ведь на записи все было понятно.

Проверка закончена, но питомца ведь нельзя оставить без еды. Девушка попросила взвесить 500гр корма.

Мужчина руками насыпал несколько жменей корма в фасовочный пакет и бросил его на весы. Весы показали 120 гр. Мужчина прочитал сумму, которую выдало табло, и заявил: «С вас 12р!» (Хотя 1 кг данного корма стоит не больше 17-ти)

Неожиданно, из каморки донесся звук упавшей на пол пустой бутылки, я за ним последовало характерное: «Бля#ь!»

Девушка спешно удалилась из магазина без покупок.

Пока проходило все это действо, заказчик уже перезвонил мне и узнав о происходящем мчался в магазин на всех порах, чтобы поймать преступника за руку.

Позже нам стало известно, что мужчина, обслуживающий нашего тайного покупателя, является собутыльником продавца, и решил подстраховать друга, когда понял, что последний не в состоянии работать после совместного ночного гуляния.

Сколько людей он обслужил за то утро, как он рассчитывал покупателей, как пользовался терминалом - неизвестно.

Известно только то, что в каморке директор обнаружил несколько пустых бутылок и 2 стакана. А вот закуски, или ее признаков - не было. Есть подозрение, что закуской мог послужить какой-нибудь педигри или чаппи…

Результатов переучета товара мы не знаем…

Это уже второй сотрудник за этот год, которого уволили, после проверки нашим тайным покупателем.

Не нравится мне эта тенденция. Мне больше нравится, когда сотрудники получают повышение или премию, после наших проверок.

————————————-

Истории тайных покупателей и проверки, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

UPD:

Нам сообщили некоторые итоги переучета: В кассе оказалось немного больше денег, чем должно быть. Видимо продавец установил на весах цену - 100р за 1 кг, и продавал все товары по такой стоимости.

Терминалом не пользовались, чеки не пробивали.