О сложных клиентах, продажах и опускании рук.
Общался недавно с "сложным клиентом", презабавнейшая тетка оказалась.
Досталась она мне она от шокированного обзвонщика, который не ожидал столь яростного напора, при фразе "Мы можем вам помочь, для этого необходимо будет начать судебное дело о признании трудовых отношений, разработка документов для подачи иска будет стоить ...00 рублей.". И после этого сразу записал клиента в бесперспективные.
Услышав про ...00 рублей, барышню понесло: "Да я свои кровные 10 забрать хочу! А вы тунеядцы хотите с меня еще денег взять?! А я то надеялась, что хоть что то у нас в стране для людей! Подавитесь, грабители! Знала бы что платно, не позвонила бы!".
Услышав спутанный рассказ о первом конфликтном звонке, я поздравил нашего обзвонщика (ранее он в юридической консультации не работал, сам по себе студент-заочник) с потерей девственности и взял номер клиента.
Не сказать, что мне было это сильно важно, но я вспомнил 2013 год, когда меня также называли дармоедом, и я тогда тоже смутился и не знал что сказать.
Звоню:
-"Здравствуйте, ... Викторовна? Вас беспокоит руководитель юридической службы портала ...., вам удобно сейчас со мной переговорить?"
-"Мне уже звонили ваши! Я не буду вам ничего платить!"
-"... Викторовна, у меня нет цели взять с вас какие либо деньги, но вы обратились к нам за советом, и в любом случае я хочу, что бы социальная функция нашего портала была выполнена. Как я понимаю, для вас указанная оплата, слишком высока, к сожалению я вас могу уверить, что составление документов по меньшей цене не займется ни одна юридическая фирма или консультация..."
-"Такую страну развалили! На нас, простых людей вам по х...ю! Только Деньги! Деньги!"
-"У меня есть к вам встречное предложение, я сейчас полностью опишу вам, что вы можете сделать, что бы защитить свои права без нашей платной помощи, вас устроит?"
-"Я вам ничего не буду платить!"
-"... Викторовна, я в курсе вашей ситуации, и единственное что я хочу, это вам помочь, вы можете записать мои рекомендации или запомните?"
Дальше я рассказал ей, что нужно сделать для того что бы самой пойти в прокуратуру и суд, подробно объяснил про то, что за подачу жалобы в прокуратуру с нее не возьмут денег, дал совет где взять образец жалобы, рассказал про приемные дни прокурора, объяснил правила подачи в суд, вообщем потратил на нее около часа своего времени. В принципе бесплатно, ну и хрен с ним.
Спустя несколько дней, обзвонщик принимает звонок от этой же клиентки. Она согласна на наши услуги, плюс хочет узнать занимаемся ли мы кредитами и спорами по долевому участию, а еще ее знакомой навязали страховку в банке, и зять не может получить выплату от страховой после ДТП.
Собственно все это к чему... Ошибка нашего обзвонщика была в том, что он вместо того, что бы пойти на условия клиента и предложить ему дальнейшую помощь в виде консультации, он решил, что раз через три сообщения, человек не готов переводить деньги, то нафиг нам нужен такой клиент. Конечно лично он - неопытный парень. Но подобную дурость я встречал у многих его гораздо более опытных коллег. Задача ведь не просто продать, а "Продать, оказав качественную услугу, что бы обеспечить возврат клиента".