Заботимся о клиентах и зарабатываем больше⁠⁠

Сегодня расскажем про то, как забота о клиентах влияет на деньги в кармане.

Представим, Тома решила купить прикольную мягкую игрушку ручной работы для сестрёнки. Она нашла мастера в инсте, посмотрела её работы, увидела подходящий вариант и пошла в директ, чтобы сделать заказ. Мастер ответила через несколько часов, неохотно порекомендовала пару вариантов игрушек и практически тут же выставила ценник и способы оплаты. Путь Томы в этом случае выглядел как-то так:

Что в этом пути плохого для продавца:

— Она дала окно в 6 часов, пока Тома ждала ответ. Этого времени сверхдостаточно, чтобы выбрать кого-то из конкурентов. В нашем примере всё сложилось круто и Тома дождалась ответа, но на практике так бывает редко.

— Она не дала Томе персонализированного сервиса, ради которого захочется возвращаться.

А теперь другая ситуация, где Томе ответили в течение 5 минут, спросили, сколько сестрёнке лет, узнали её интересы, любимый цвет и помогли с выбором. А ещё вместе с игрушкой положили открытку с каким-нибудь приятным пожеланием. В таком случае путь Томы выглядит как-то так:

В обоих случаях результат одинаковый — игрушка, которая понравилась сестрёнке. Но первый мастер оставил у Томы неприятный осадок, а ко второму мастеру наоборот возрос интерес. Это дополнительный, но не менее важный результат, к которому пришла вторая мастерица, потому что в конечном счёте деньги в кассу приносят именно Томы, а не довольные дети.

Дело в мелочах

В крупных да и не только компаниях есть термин «клиентоориентированность». Это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать вау-эффект.

Например, Томе была приятна не только позитивная реакция сестры, но ещё и изначальная заинтересованность мастера и помощь в покупке. Примерно такой же приятный эффект происходит, когда приносят чашку кофе в перерыве между первой и второй бьюти-процедурой. Или ставят бутылку огуречной воды на каждый стол в ресторане. Даже маленькая открытка с правилами стирки шёлкового комплекта, полученная вместе с заказом — это кайфово и с заботой.

Все эти мелочи, которые происходят во время взаимодействия покупателя и продавца, влияют на заработок, потому что:

• Клиент, который удовлетворён сервисом, будет активно рекомендовать услуги и товары человека или целой компании. То есть запустит сарафанное радио, которое позволит получить новых клиентов без увеличения затрат на рекламу.

• Удовлетворённый клиент начнёт покупать больше и чаще и приходить за продуктом именно к вам. Например, Тома может начать собирать для своей сестрёнки целую коллекцию или купить подарок кому-то ещё.

• Довольный клиент меньше думает о стоимости товара или услуги, а соответственно, готов в разумных пределах платить за них дороже. А ещё он с большей готовностью попробует и другие ваши продукты.

Учимся думать о клиентах

Чтобы выделяться среди конкурентов, не обязательно тратить много времени, денег и сил — дальше речь пойдёт о мелочах, которые может позволить себе каждый.

До начала работы

Сделайте так, чтобы клиенту было довольно просто понять, кто вы, что вы делаете, сколько это стоит и как с вами связаться. На этом этапе важно понимать, что люди разные — одни обожают разглядывать инсту вдоль и поперёк, а вторые не любят тратить на это время и силы и хотят видеть всё и сразу на единой страничке. Одним пофиг, куда писать, а другие могут отвалиться просто потому, что им неудобно переписываться в директе, а выбрать другой способ связи им не дали. Всё это нужно учитывать, чтобы не терять ни тех, ни других.

Вот так выглядят аккаунты продавцов, которые теряют чуть ли не половину клиентов до старта работы с ними:

А вот так выглядит аккаунт, который пытается удержать всех и сразу, и сохранить максимальное число потенциальных клиентов, попавших на страницу:

Так и проявляется та самая забота — вы даёте клиентам выбор, а не ограничиваете их. Как следствие, вы становитесь удобными для всех потенциальных покупателей и сокращаете отвал.

Понимаем, что на втором примере может оттолкнуть слово «сайт» — потому что это что-то сложное, большое и дорогущее. Но на деле такие сайты нужны не всем. Для того чтобы передать суть вашей работы и указать все возможные контакты, хватит сайта-визитки. Его не сложно сделать самому, и стоить он будет в разы дешевле сайта на заказ.

Рекламная пауза

Если вы из тех, кто не планирует тратить кучу времени, сил и денег на сайт — можете попробовать бесплатно создать свою визитку на profeat.site. Сайт-визитку можно сделать самому с нуля, а можно воспользоваться готовыми шаблонами и не париться. В шаблонах уже продумана продающая структура, а вам останется только внести свою информацию.

Наши читатели могут месяц пользоваться премиум-тарифом бесплатно и тестировать разные визитки, тыкать на любые кнопки и пользоваться всеми плюшками сервиса. Для этого скопируйте и отправьте Телеграм-боту фразу «Я читатель журнала „По ходу разберёмся“. Хочу бесплатный месяц», и дело в шляпе.

Создать свою визитку

Во время работы

Есть базовые правила взаимодействия с клиентом, которые помогут создать репутацию крутого исполнителя. Мы уже писали о них в статье про то, как возвращать клиентов на повторные покупки. Грех не повторить и здесь, так как они применимы для любых сфер:

Узнайте всю информацию, прежде чем брать заказ. Уточняйте сроки, слушайте пожелания или предлагайте свои варианты. Задавайте дополнительные вопросы, которые помогут лучше сформулировать суть задачи. Объясните клиенту, как будет строиться весь цикл работы.

Поддерживайте связь. Рассказывайте, на каком вы этапе, а также своевременно отвечайте на вопросы. Постоянное общение с клиентом даёт понять, что специалист ответственный. Людям приятно и спокойно взаимодействовать с такими профессионалами.

После работы

После выполненного заказа или закрытого проекта можно сделать так, чтобы клиент захотел вернуться к вам снова. А для этого:

Собирайте обратную связь. Комментарии по поводу вашей работы помогут вам становиться лучше и понимать клиента больше. Плюс большинство людей любят, когда спрашивают их мнение.

Ведите клиентскую базу. Записывайте куда-нибудь имена, фамилии, дату рождения, контакты людей, которые когда-то у вас что-то покупали. Также фиксируйте предпочтения клиента, несогласия, особенности прошлой сделки. Был ли он рад или, наоборот, чем-то недоволен. Так клиентов можно будет поздравлять с днём рождения, предлагать какие-нибудь скидки или что-то ещё.

Напоминайте о себе. Например, у Томы могут через месяц спросить, всё ли хорошо с игрушкой, не испортилась ли после стирки и так далее.

Предлагайте помощь с другими задачами. Например, за небольшую стоимость, можно отправить игрушку обратно мастеру, чтобы он привёл её в порядок. Хорошенько почистил, пришил глаз или что-нибудь ещё.

Предлагайте персональные условия работы. Это может быть промокод на следующую покупку или заморозка цен для постоянных клиентов.

Короче

Людей интересует не только покупка качественного товара или услуги. Все мы хотим, чтобы и общение с продавцом не стало для нас дополнительным геморроем. Хотим, чтобы с нами обращались хорошо, а лучше отлично. Клиентоориентированность — она про это, про адекватное и заботливое взаимоотношение взрослых людей.

Это не значит, что нужно сажать клиентов на шею и бегать с горящей задницей туда-сюда в попытках закрыть все их хотелки. Но это совсем другая история.

Что ещё почитать:

• Готовим подарки для клиентов, чтобы привлечь новых клиентов, удержать старых и не слить бюджет

• Управляем ожиданиями клиентов: 7 шагов, чтобы сохранить нервы и отношения

• Превращаем любого клиента в постоянного