Сервис на грани фантастики или ГазпромБанк в XXI веке
Сразу хочу предупредить, что будет много букв. Кому лень читать - проходите мимо.
Дело происходит в Санкт-Петербурге, но, я думаю, сервис у банка по всей стране на одном уровне.
Я являюсь клиентом банка. В начале марта 2023 г. мной был открыт вклад "Заоблачный процент" на 6 мес. под 7,5% годовых (ставка рефинансирования ЦБ тогда была 8%) В конце августа, вроде 29 числа мне пришло смс уведомление, что 30 августа 2023 г. вклад закрывается.
В четверг 31 августа 2023 г. я приехал в офис банка на Комендантском пр. 17 с целью продления вклада на новых условиях. Взял талончик. Ко мне подошла специалист банка, которая стоит на ресепшен и поинтересовалась целью моего визита в банк. Я ей сказал, что моей целью является продление вклада. На что она ответила, что нет смысла ждать в очереди, т.к. ожидание длится очень долго и вы легко и просто все сможете оформить в мобильном приложении Газпром банка. Мобильным приложением я на тот момент не пользовался. Установить его и проделать все операции по оформлению прямо в офисе банка я не мог, т.к. у меня не было с собой карточки банка, а без нее в приложении зарегистрироваться нельзя. Поэтому я решил не терять время в ожидании очереди, а установить приложение и провести все операции по оформлению нового вклада в домашних условиях. Приехав домой я установил приложение и зарегистрировался в нем. Но оказалось, что мой вклад автоматически пролонгировался еще на 6 мес., но уже всего лишь под 4% годовых (при этом ставка рефинансирования ЦБ 12%) Вклад по-прежнему называется "Заоблачный процент" (с юмором в Газпромбанке так себе) Я попытался закрыть вклад досрочно, на что приложение выдало ошибку: "Вклад не может быть закрыт дистанционно. Пожалуйста, обратитесь в любой из офисов банка." Вот это поворот. Я же только что был в офисе и мне сказали, что я все легко и просто смогу оформить в мобильном приложении.
На следующий день в пятницу 1 сентября 2023 г. я приехал в офис банка на пр. Просвещения 34, но там была очередь человек 50, время ожидания в которой составляло полдня, не меньше. Я взял талончик и обратился к сотруднице банка, стоящей на ресепшен, объяснил ей причину моего визита в офис банка. На что она ответила, что раз приложение выдает ошибку, то ничего не поделаешь, придется ждать очереди к специалисту, но ожидание занимает более 3 часов и скорее всего вы не успеете попасть к специалисту, т.к. офис закрывается в 20-00. Я не стал ждать и поехал в другое отделение банка на Комендантский пр. 17 Взял талончик, но там очередь была ничуть не меньше и охранник сказал, что до закрытия офиса в 20-00 всех точно не успеют принять и ждать не имеет смысла.
Дальше была длинная многодневная и малопродуктивная переписка в чате мобильного приложения с сотрудниками Газпром банка. Точнее по большей части с виртуальным помощником. Скриншоты могу приложить. (вернее пока не могу, т.к. это мой первый пост и нет рейтинга. Но как только, так сразу прикреплю) По умолчанию там отвечает именно он, ну это так у всех банков. Но он не отвечает на твои вопросы и автоматически не соединяет с сотрудником банка. Он начинает предлагать варианты. "Напишите кратко, о чем хотите узнать, например: "Лимиты по карте" или "Программа лояльности"". Или "Выберите, что вас интересует: "Вклады\счета", "Кредитные карты" и т.д." То есть краткая инфа о продуктах банка, а не ответ на обращение. Если ничего не выбрать, то ничего и не происходит, с оператором он не соединяет и ответа на твое обращение нет. Этим он сильно надоедает. Я поначалу выбирал из его вариантов. Потом стал просто писать свой вопрос и "Соедини с оператором".
Операторы тоже работают на отвали. Пишут стандартную отписку или совершенно ненужный уточняющий вопрос и отваливаются. К примеру: "Дмитрий, спасибо за ожидание. Уточните, пожалуйста, по какой причине хотите закрыть вклад? Для продолжения общения вам достаточно написать нам, а пока я с вами прощаюсь. Всего доброго!" Ну что это такое? Какая разница почему я хочу закрыть вклад? Это, что ответ на мой вопрос или решение проблемы? Для чего это? Или следующий: "Здравствуйте! Несколько минут, пожалуйста, уточню информацию. Благодарю за ожидание. Предлагаю вам рассмотреть дополнительные альтернативные банковские продукты, позволяющие получить более высокую доходность. Вам было бы это интересно? Для продолжения общения вам достаточно написать нам, а пока я с вами прощаюсь. Всего доброго!" Дальше идет опять бодание с Виртуальным помощником и ожидание ответа очередного оператора. Операторы похоже всю ветвь переписки не прокручивают и не особо вникают в твой вопрос.
После нескольких дней непродуктивного общения наконец-то появилась конкретика. Очередной оператор написал: "Спасибо за ожидание. Для закрытия вклада необходимо наличие действующего текущего счета в филиале открытия вклада. (и дальше про то как его можно открыть в мобильном приложении) Ого, вот это еще один поворот. Оказывается недостаточно было обратиться в любой из офисов банка как до этого писала ошибка в приложении. А обязательно необходимо наличие действующего текущего счета в филиале открытия вклада. Привет Сберу. Подозреваю, что даже там уже такого нет. Интересно, получается когда я открывал вклад и вносил деньги текущий счет у меня был, а теперь его нет? Куда же он делся? Или почему вклад не может закрыться и автоматически создать текущий счет и перевести на него деньги? Или перевести на существующую дебетовую карту? Сервис на грани фантастики. 21 век. Ок. Я, следуя инструкции оператора, создаю в мобильном приложениии текущий счет. Но вклад по-прежнему не удается закрыть. Приложение выдает все ту же ошибку. Я, не теряя надежды, продолжаю писать в чат. Следующий оператор опять не вникает в суть моего вопроса, а прокрутить ветвь беседы выше ему видимо его половая ориентация не позволяет. И он пишет стандартную отписку: "Спасибо за ожидание, Дмитрий. Какая ошибка возникает?" Это меня начинает уже сильно выбешивать. Я опять пишу в чат и следующий оператор на 4-ый день нашей переписки наконец-то регистрирует обращение в банк. Но предупреждает, что срок рассмотрения и устранения ошибки составит 5 рабочих дней, а при необходимости проведения дополнительной проверки срок может быть увеличен до 14 календарных дней. Сервис на высоте, что тут скажешь. Получается, что переписка в чате со службой поддержки заняла 4 дня, с 1 по 4 сентября 2023 г., а проблема так и не решилась. Только было зарегистрировано обращение, которое будет рассматриваться вплоть до 14 календарных дней.
На следующий день, во вторник 5 сентября 2023 г. я в очередной раз поехал в офис банка на Комендантском пр. 17 Взял талончик и стал ждать своей очереди к сотруднику банка. Минут через 30 я наконец-то попал к сотруднику банка (народу в отделении было гораздо меньше, чем в мое предыдущее посещение этого отделения 1 сентября 2023 г.) Сотрудник банка смог закрыть вклад. И я решил открыть новый вклад через мобильное приложение, т.к. при открытии вклада онлайн % выше, чем при открытии вклада в офисе банка. Для того, чтобы не задерживать очередь я вышел на улицу, открыл приложение и стал пытаться открыть новый вклад. На что приложение выдало новую ошибку: "Сервис временно недоступен. Попробуйте еще раз позже." Сервис на уровне, нечего сказать. Я вернулся в отделение банка (хорошо, что домой не уехал, а решил на месте довести дело до конца), взял талончик и опять стал ждать продвижение очереди. Минут через 20, как только освободилась, меня вызвала сотрудница, у которой я только что был. Я продемонстрировал ей все свои действия в мобильном приложении банка при попытке оформления вклада и ошибку, которую выдает приложение. Сотрудница банка связалась по внутренней связи с техподдержкой, те сослались на какую-то ошибку, дала мне заполнить форму обращения и зарегистрировала уже второе обращение в банк. Повторюсь, все скриншоты переписки с техподдержкой и номера зарегистрированных обращений могу прикрепить, но позже как только поднимется рейтинг и появится такая возможность. Вопрос, кто компенсирует мое потраченное время, нервы и упущенную выгоду?