Сбербанк или я лошара?⁠⁠

Добрый день. Не ради плюсов и а нужно понять чё делать?

Вообщем мои родители оба уже на пенсии, откладывали свои деньги с зп, на сбер книжку в Сбербанке. Ну там насобиралась сумма ~20000USD (сумму точно не буду называть). Из-за сложившейся ситуации, решили они снять деньги с вклада/счёта. По новому решению, можно снять 10 000, остальное или на счёте или рублями. Тут всё понятно и с этим согласны.

Но после похода в банк начались проблемы, то они не могу снят им нужно проконсультироваться, то они ждут отмашку от вышестоящего начальства и в итоге ответ такой:
вклад был у вас такой, что с него нельзя снять часть суммы, а только всё сразу, а поскольку вся сумма больше 10 тыщ, то и и выдать вам не можем. Если хотите всё, то берите в рублях.

Вот вопрос, есть где то официальный закон, а то ссылаться на новости и публикации в российской газете как не совсем правильно. Более того мне казалось что любые решения ЦБ, или форс-мажорные обстоятельства должны перекрывать условия по вкладу и т.д.

Юристы, подскажите что я могу получить?

UPD от 16 марта: хождение в три разных филиала и звонок на 900 итог:
-закрыть вклад можно, и вывести всю сумму на счёт можно, но посколько вывод на другой счёт попадает под "решение ЦБ о вкладах от 9 марта", то после этого деньги там снять, тоесть перевести в кэш не получиться, хоть 10, хоть 1 к не получиться, но можно их безналом перевести куда-то в другое место.
-то что нельзя снять 10000 а остальную сумму оставить, ситуация в каждом офисе разница.

сейчас по первому и второму пункту пишу письмо, чтобы получиться официальный ответ от Сбербанка, потому что на словах им верить точно нельзя.