Откровение работника клиентской поддержки Яндекс.Еда⁠⁠

Вот уже 8 месяц я работал на первой линии клиентской поддержки в этой компании. Вкратце я тот, кому клиенты пишут про опоздания, чего-то не привезли и прочие такие вопросы. Про минусы компании с точки зрения работника я тут писать не буду, поговорим чисто о клиентах, о которых за 8 месяцев я узнал ну очень многое, а точнее в принципе об обществе, что пользуются этим сервисом.
Разделю клиентов на четыре категории:

1) Потребляди(клиенты с манией величия) - это клиенты, которые думают, что им все обязаны и чуть ли не подтирать зад должны, когда по факту проблем с заказом и нет(например опоздание, когда на улице ливень, а клиент пишет - почему так долго, а опоздание минут 5-10 всего лишь). Такие клиенты не понимают обычных человеческих факторов, не понимаю собственно ничего, кроме своего эго. Такие еще любят писать, что уйдут к конкурентам(кстати их самое любимое это уйду в Деливири(хотя с 21 года Яндекс их выкупил), перестану пользоваться и т.д, что в принципе всё равно. Таких клиентов примерно 60%

2) Незнайки(клиенты, которые не разбираются в работе сервиса, а именно в интуитивно понятных вещах). Это неплохие клиенты, у них в большинстве своем нет мании величия и развитого потреблядства, просто такие клиенты не зхнают, что промокод на первый заказ не работает даже если потом они создадут другой аккаунт и т.д, в большинстве случаев такие клиенты не читают информацию в экрана приложения или пользовательского соглашения, где есть ответы на многие вопросы. Таких около 20%, но негатива в их сторону нет.

3) Адекватные(лояльные клиенты). К сожалению, таких очень мало, но работать с ними одно удовольствие. Такие клиенты приветливы, понимают влияние человеческих или других факторов на работу сервиса и умеют войти в положение, зачастую такие клиенты так же осведомлены о работе сервиса и глупых вопросов, на которые есть ответ они не задают. Таких около 10%.

4) Неопределенные(те, которые могут совмещать себя черты первых трёх групп). Они не попадают ни в одну из вышеперечисленных групп, так как могут быть как в первой так и в третьей группе, очень интересные клиенты, тут скорее уже они попали сюда из-за некоторых ошибок сервиса, которые просто доконали его. Это остальные 10%

Теперь хотелось бы дать небольшое напутствие клиентам от лица агента поддержки.
Во-первых, мы не готовим еду, все ваши неудовлетворения вкусом или способом приготовления оставляйте ресторану, яндекс лишь партнёр, который является посредником для поиска клиентов для ресторана и наоборот. Во-вторых, зачастую курьер задерживается не по своей вине, а потому что либо долго готовят ваш заказ, либо проблемы на дорогах, очень редко бывает, когда это вина курьера, так как им за опоздания без причины приходят корректировки при выплате. В-третьих, никто не обязан вылизывать ваш зад и прыгать вокруг вас, на той стороне монитора сидит такой же человек, как и вы и ваше отношение к нему тоже влияет на скорость решения вашего вопроса. И последнее, не пытайтесь обмануть как-то сервис, 1-3 раза может прокатит с возвратом или что-то подобное, но в какой-то момент ваш аккаунт будет помечен и уже тогда вам никогда и ни за что не вернут деньги.

Есть вопросы - задавайте их сюда, постараюсь ответить.