Об отношении персонала и прочем
Вчера писал о чаевых. Кто-то со мной согласен, кто-то не очень. Мое мнение здесь однозначное; повторю: чаевые - это исключительно на усмотрение посетителей (буду писать так, это проще для восприятия).
Итак, давайте посмотрим на реальное отношение работников, непосредственно взаимодействующих с посетителями.
Распишу прям по пунктам то, что я наблюдал и, конечно - грешен - участвовал (но не во в всем).
Предупреждение:
Описанное ниже - это скорее исключительные ситуации, чем правила работы и поведения, которые были в местах, где я работал.
Дисклеймер:
Всё, что написано далее не есть побуждение работать так, как написано. Это скорее, а-ля вредные советы Остера. Сфера обслуживания на то и сфера обслуживания, что там надо служить другим людям. Ну и конечно я любитель выразиться, иногда крепко. Но матов не будет.
Поехали!
1. Есть ложь, большая ложь, статистика и... Радостная улыбка официанта/бармена при виде вас. Поверьте, все это напускное. Чаще всего. На самом деле очень мало работников, которые искренне вам рады. Всем плевать.
2. Вспомните сатирические истории про работницу паспортного стола - это вот то же самое. В большинстве случаев мы были бы рады разговаривать с посетителями именно в таком тоне и в такой манере. Почему? Об этом позже.
3. Рядовому сотруднику плевать на ваше состояние, удобно вам или нет, холодно или жарко, вкусно или невкусно, есть у вас аллергия или нет. В целом, ему просто насрать на ваши обстоятельства. Ешьте и уходите отсюда. Причины такого отношения - тоже позже.
4. Возникающие проблемы бывают двух видов: дурак-работник и дурак-посетитель. В любом случае решаться будут так, чтобы вы заткнулись и не мотали нервы. В интересах заведения заработать как можно больше денег, обслужить как можно больше людей. Эмоционально выбитый сотрудник работает хуже. Так что возьмите сертификат на 1000 рублей и не выносите мозг.
5. Кстати, о деньгах. Если вам попадется грамотный работник, то да, он будет выяснять ваши потребности, будет применять тот же кивок Салливана, метод ёлочки и т. д. Нет, это не забота о вас, это премия сотрудника: чем больше вы купите, тем больше он получит в итоге денег. Так что, ешьте и пейте больше - нам это выгодно)
6. В большинстве случаев повар просто переложит/подогреет/перемешает блюдо, которое вы просите переделать. Выхода здесь два: либо вообще отказаться, либо обильно посолить/поперчить на глазах у официанта. С напитками - та же история. Ваше "не понравилось" для нас вообще не аргумент. Ленивый сотрудник всегда докажет свою правоту, сказав, что "у нас такой состав, все приготовлено согласно ему, мы можем переделать, но получится то же самое". Ну а дальше - в начало этого пункта)
7. Мы на самом деле считаем почти всех посетителей тупыми) и бесячими. Почему так - тоже ниже.
8. Обсуждение посетителей. Боже, мы обожаем это делать, особенно бармены. Вообще, бармены - самый токсичный народ общепита. Говорю это как бармен.
Так вот, обсуждение посетителей. Да, мы ржем над вами, придумываем грязные и мерзкие шутки про вас, особенно, когда вы пьяные танцуете и все это видят. Так что будьте уверены при заказе на баре чего-нибудь холодного после горячего танца: вас сто раз обсудили, сто раз оскорбили, обсудили вашу фигуру/наряд/внешний вид и т. д.
Если вы задаёте миллион вопросов по меню, уверяю: вы душнила/придурок/идиот/урод и кто угодно, но не человек. По крайней мере, это так расскажет официант бармену, пока будет пробивать заказ. Да, мы понимаем, почему много вопросов, но это не повод не облить вас грязью.
Полные посетители - отдельная тема. Шутки про капучино с майонезом; свиные ребра, большой бургер и диетическую колу - это классика. Ну а спросить у бармена, хочет ли он ту пышку, что заняла два дивана - святое.
Словом, в любой ситуации работник найдет повод и слова. О причинах - снова ниже.
9. Качественный сервис и вылизывание посетителя тоже существуют. Не всегда, но есть. В принципе, так и должно быть. В этом вся суть работы сферы услуг: вылизывать людей, заставляя их таким образом возвращаться назад, чтобы они снова и снова оставляли свои деньги. За хорошее отношение, качественный сервис нежалко и заплатить. Тут я имею в виду цену на товары и услуги, а не чаевые.
Но будьте уверены: весь этот сервис - это все ради денег. Официант старается в надежде побольше продать и заработать чай. Заведение заинтересовано, чтобы вы вернулись - это понятно все.
10. Нам насрать, если вы скандалите. Вы этим добьётесь только того, что вам ещё и поднагадят. Серьезно.
Ещё более насрать, если вы специально пришли поругаться. Вас за версту таких видно. Новичок просто разозлится на вас или расплачется и убежит (так часто девушки новые делают, непроизвольно). Бывалый прощупает ситуацию, поймет, что вы за человек и с улыбочкой на лице доведет вас до бешенства. Специально. Чтобы испортить вам настроение в отместку. И вы не прикопаетесь.
11. Барменам плевать на ваши истории. Нам скучно в этот момент. Мы ждём момента, когда выйдет чек или когда вы заткнетесь. Нет сил слушать вашу болтовню. Своих проблем и дел хватает. Пожалуйста, сидите за баром молча.
Что же получается?
В целом, может показаться, что общепитовцы ненавидят людей, работают из рук вон плохо, ещё и деняк клянчут и вообще, зачем тогда пошли в такую отрасль?
Часто люди идут в общепит за быстрыми деньгами, ведь чаевые оставляют часто и можно при хорошем раскладе за смену заработать от 3 до 10 тысяч.
Чаще всего это просто подработка у студентов. Как основная работа - это у тех, кто застрял в общепите, как я, например.
Эта работа не требует высокой квалификации, образования, системы знаний (именно, что системы). Новичку нужен всего месяц, чтобы освоиться и начать работать самостоятельно. Но я имею в виду официантов, барменов, мойщиков, иногда и поваров.
Есть и другие причины, но долго расписывать.
Так почему же такое отношение у персонала?
Причины из пунктов выше:
1. Вас много. Нет, ВАС МНОГО! Каждому искренне не нарадуешься и становится просто плевать. Индивидуальный подход становится формальностью и да, улыбки, вежливость - все напускное.
2. Хабальство, грубость, хамство в вашу сторону - как правило, ответная реакция. Линейный персонал - самый бесправный, ему в голову не придет провоцировать вас на скандал. За это штраф, увольнение, кровь, кишки и безработица. Мы тоже люди и нам не нравится злиться и нервничать. Мы хотим уважительного отношения в ответ и спокойно отработать смену. Но чаще всего видим ваше презрение, высокомерие и отношение к нам, как к людям второго сорта.
Ах да, не понимаю этот прикола "тыкать". Официантам, барменам, менеджерам. К себе, почему-то, требуете "на вы", обращаться. На просьбу не "тыкать" обижаетесь, жаловаться на хамство бежите...
3. Сотрудник, как правило, не может изменить обстоятельства. Если вам холодно в заведении - ну извините, сидите и мерзните, потому что отопление плохое, а в стенах дыры и пледы вам не помогут. Тут вины линейного персонала нет.
Вам невкусно? Ваши проблемы, вкусы разные, другие вон, за обе щеки уплетают.
Коктейль водянистый? Так какого хрена ты стала пить его спустя 15 минут, как тебе его подали?
Ну и все в этом роде. Не выносите мозг, а спокойно скажите о проблеме. Что сможем исправить - обязательно сделаем, остальное - увы.
7. Да, вы тупые. Потому что странно:
* просить молочный коктейль без молока и мороженого
* просить "светлый эль, но вот чтобы прям совсем без горечи"
* требовать заткнуть орущего ребенка
* забронировать стол в кальянной зоне, а потом возмущаться, что там курят и вообще все в дыму
* возмущаться, что в пабе нет детской комнаты и детского меню
* говорить, что обслуживание великолепное, все вкусное и чудесное, а потом написать негативный отзыв, обосрать заведение, персонал и поставить единицу
* требовать ЗИМОЙ открыть ЛЕТНЮЮ ОТКРЫТУЮ террасу и посадить там
* "чё ты у другого стола стоишь??? Я же зову тебя!"
* пихать грязную посуду в руки. Когда эти руки заняты вашим заказом. И спрашивать: "ну вы возьмёте посуду или нет?". А стол завален вашим хрючевом так, что новые тарелки некуда ставить.
8. Ну тут причина одна - наша мерзотность. Она есть почти у всех общепитовцев. Тут уж вы не виноваты, это мы с гнильцой, язвы, токсики и иже с ними.
Как-то так получается) да, работа в общепите нервная, эмоционально сложная, физически тяжелая. Очень многие быстро выгорают и уходят. Некоторые остаются. Ненавидят людей, но работают. Кто-то идёт на повышение и меньше с людьми взаимодействует. Но чаще всего мы минут 10 побомбим и потом забиваем болт на вас и ваше настроение. Просто отрабатываем с вами и всё.
Чувствую, что кучу хейта словлю, ну и ладно)
Почитаю ваши комментарии, может быть, отдельным постом отвечу на них.
И помните: большинство из вас, посетителей, абсолютно адекватные, нормальные люди, с которыми приятно работать) без шуток.