Клиентский сервис, которого нет⁠⁠

Пишу по свежим эмоциям, поэтому не обессудьте. Предлагаю повозмущаться вместе.

У нас интернет-магазин автозапчастей, работаем с разными поставщиками и периодически сталкиваемся со «сказочными» менеджерами и сервисом.

Заказы принимаем на сайте и оффлайн: пришел человек, сказал «надо вот это», нашли, предложили несколько вариантов ― заказали.

Ситуация.

Пришел покупатель, попросил подобрать запчасть. Заказали. Спустя пару часов он пишет: «Подумал, посоветовался, решил заказать другую модель. Можете переоформить заказ, пожалуйста». Ок, без проблем, такое бывает. Оформляю, собираюсь отменить предыдущий заказ.

А теперь пошла жара.

У поставщика на сайте указано несколько контактов менеджеров, есть форма обратной связи. Пишу региональному менеджеру на почту. Приходит автоматический ответ: «Я в отпуске до 13 августа, пишите сюда *почта другого менеджера*». Пишу. Это был вечер, поэтому я спокойно ждала ответ на следующий день.

Если вы спросите, почему почта, а не телефон: а не отвечает телефон.

Следующий день настал ― ответа нет. Пишу через форму обратной связи на сайте, пишу в ВатсАпп другому менеджеру, звоню ― тишина. Ответа нет. Проходит еще день ― ответа нет.

Наступает сегодня ― день доставки. Мы решили, что раз по телефону с нами никто говорить не хочет и на письма не отвечает, ждем экспедитора (уж у него-то есть какие-то контакты). Приезжает экспедитор. Объясняем ситуацию. Говорю ему: «Лично к вам претензий нет, помогите связаться с теми, к кому претензии есть».

Помимо накипевшего и наболевшего нарисовалась другая проблема. Два разных заказа оформлены в один чек (это норм, так у многих поставщиков). Экспедитор говорит, что может либо оставить все, либо забрать все, если мы отказываемся хотя бы от одного товара. Вот потому что оба заказа в одной накладной, в одном чеке. Нам это не нравится, потому что второй заказ ― нужный, от него никто не отказывался, его ждут. Экспедитор связался со своим непосредственным начальником, передал претензию. Ждем.

О, чудо, звонит наш дорогой менеджер-отпускник. Говорим, что какая-то нездоровая ситуация, спрашиваем, почему нас игнорят. Менеджер отпирается: «Ну, допустим, письмо было». Отвечаем, что не «допустим», а было и есть, и не одно. Менеджер говорит, что 2 дня не проверял почту, потому что в командировке (ага, а нам врали, что в отпуске, но не суть). Спрашиваем, чьи это заботы и проблемы, что один менеджер в отпуске, другой не отвечает, а форма обратной связи на сайте, видимо, вообще по приколу есть.

Менеджер, вместо того, чтобы сказать: «Наш косяк, извините, давайте решать ситуацию» ― по-прежнему отпирается. Что-то там про командировку, про 2 дня, которые он не открывал почту. Говорит: «Принимайте заказ, платите деньги, оформляйте возврат». Мы идем на принцип, потому что какого черта из-за косяка компании мы должны платить, оформлять возврат, ждать, пока деньги вернутся (и вернутся они не деньгами, не на карту или счет в банке, а на счет у поставщика).

Итог ситуации пока промежуточный. От заказа полностью отказались. Клиенту, который ждал свою запчасть (вы же помните, два товара в накладной: один нужен, другой нет), перезаказали, объяснились, извинились. Теперь собираюсь поговорить с руководством компании.

Для тех, кто дочитал до сюда: дальше будет немного рассуждений на этот счет.

Мы работаем с разными поставщиками. К большинству особо вопросов нет, и подобные ситуации (когда надо сразу же отменить заказ) ― бывали. Решалось все быстро. Блин, рабочие моменты, шо поделать. И, вот, знаете, косяки бывают у всех. Человеческий фактор, все ок, нормально, понятно. Но! Косякнул один менеджер ― допускаю. Второй? Уже интересно. Но когда не работает даже форма обратной связи ― это уже, знаете ли... А нафиг она тогда нужна? Реально, «чтобы было» и «так положено», наверное.

А ведь всего-то стоило (как бы отреагировать на запрос клиента ― это понятно) принести извинения и попытаться решить ситуацию. Может, разбить заказ на 2 чека, например. Пусть на прям щас, пусть это заняло бы день. Или что-то еще придумать в пользу клиента. Да просто по-человечески признать ошибку. Но...

Что ж, видимо, им пофигу на тех, кто приносим компании деньги. Ладно. Берем на заметку. У нас и другие поставщики есть, где менеджеры это... Ну... Отвечают на звонки и письма.