Как сделать так, чтобы клиенты не уходили?⁠⁠

Сегодня обсуждали с коллегой его "стеклянный потолок". У него обороты агентства колеблется около миллиона, но дальше не растут.

По ходу беседы раскопали, что у него постоянно уходят клиенты и он постоянно ищет новых и продает им. Такая ситуация не редкость в некоторых агентствах, и она свидетельствует о проблемах в производстве и/или клиентском сервисе.

Потому что клиенты не уходят от компаний которые показывают обещанный результат и с которыми комфортно взаимодействовать.

И вот этот парень, он хороший продавец и выстроил себе маркетинг. И он пашет, пашет и пашет над тем, чтобы бизнес его рос. Но нагрузка на производственников и аккаунтов растёт и качество обслуживания падает.

При отсутствии системы работы, сотрудники обслуживают тех клиентов, чьи сообщения сверху в чатах, или тех, кто громче всех кричит. В итоге адекватные клиенты не получают внимание и уходят, а самые сложные клиенты остаются (но потом тоже уходят). Так выглядит механизм отрицательного отбора. Плюс, команда выгорает из-за постоянных напрягов. И вот, этому счастливому владельцу агентства надо бежать все быстрее и быстрее, для того чтобы просто оставаться на месте.

Можно, конечно, так и поступить. Я знаю людей которые так бегут годами, но на финише их, как правило, ждет не успех, а выгорание.

В сфере профессиональных услуг есть такая механика — если клиенты недовольны, если они считают что вы делаете свою работу плохо (даже если это не так), то построить стабильный растущий бизнес у вас не получится.

Что же делать, чтобы такого не происходило?

— Выполняйте договоренности. При продаже вы обещали достичь каких-то результатов. Их достижение должно быть для вас делом профессиональной чести. Иначе вы каждый раз будете искать себе новых клиентов. И еще получите сарафанное анти-радио в придачу.

— Управляйте производством. По системе и с помощью таск-менеджеров. Их великое множество, выбирайте то, что вам по душе. Главное пользоваться им всей командой, а не просто установить и забросить. Ваше управление производством должно происходить внутри программы.

— Общайтесь с клиентом. Просто держите его в курсе того, что вы делаете и какие результаты получаются. Спросите что его беспокоит, чего он хочет и как вы можете ему в этом помочь. Это даст вам хорошие отношения и, при некоторой прокачке продающего скилла, дополнительные продажи.

Собственно, мы так у себя в агентстве следуем этим заповедям и у нас практически нулевой отток клиентов.

А какие у вас трудности? Пишите в комментариях, обсудим.