Как Газелькин "заботится" о своих клиентах⁠⁠

Краткая версия:

Газелькин: закажите переезд у нас, все сделаем в лучшем виде!

грузчики при переезде ломают мебель

Грузчики: «Мы платим страховку Газелькину для компенсации поломок, обращайтесь к ним»

Газелькин: «Да-да-да, пришлите фотки, укажите размер ущерба, разберемся»

Оплачиваем заказ, грузчики уезжают. Пишем Газелькину компенсируйте ущерб, вот фото, Газелькин: «Ой, нет, это не мы, это грузчики, отстаньте, компенсировать ничего не будем»

Мораль: клиент не мамонт, клиент не вымрет

Вопрос к юристам: что можно сделать в такой ситуации?

Подробности:

Когда мы собирались переезжать, позвонили в Газелькин, доброжелательная девушка оформила нам заказ на комплексный переезд, отдельно проговорили, что грузчики разберут и соберут мебель, и, конечно, загрузят ее в машину и выгрузят оттуда и донесут до квартиры. На их сайте это все есть в разделе Квартирный переезд, также там есть слова про договор и смету, в которых все будет прописано заранее. И, что интересно, на их сайте написано, что входит в квартирный переезд: упаковка вещей; погрузка на транспортное средство; перевозка мебели; разгрузка; подъем на этаж; расстановка и снятие упаковочного материала.

Однако на деле оказалось, что никакого договора нет, сметы тоже, никакие документы не были подписаны. Все бы ничего, но грузчики при разгрузке сломали комод, он был тяжелый, в машину его заносили по частям, а обратно почему-то решили вытащить целиком, боковые стенки сломались. Грузчики отказались компенсировать ущерб, сказали, что компания с них удерживает страховку как раз для таких случаев. При грузчиках я позвонила в Газелькин, спросила, как быть с ущербом, кто это будет компенсировать, там ответили, что у них есть отдел претензий, напишите туда, приложите фото, они рассмотрят и компенсируют. После этого я оплатила заказ в полной мере на сайте Газелькина, написала им на почту в отдел претензий, приложила фото, попросила компенсировать ущерб.

На что мне пришел потрясающий ответ «уважаемый клиент, см. ответ в приложении». В приложении было написано, что «исполнителем моей заявки является грузчик такой-то, с ним был заключен договор аренды автомобиля, наша компания предоставила исполнителю информационные услуги, следовательно, ответственность за причиненный ущерб несет Арендатор транспортного средства, который осуществил данную перевозку, таким образом, Газелькин не находит оснований для удовлетворения предъявленных требований». Еще был приложен договор, почему-то названный публичным, хотя я не нашла его у них на сайте, но в этом договоре был интересный пункт 5.8, согласно которому клиент может заказать и оплатить дополнительные услуги (погрузочно-разгрузочные работы, страхование и т.п.). Т.е. в договоре у них такие услуги существуют.

Дальше оказалось, что телефона у отдела претензий нет, по телефону в контактах они только принимают новые заявки, а по уже выполненным ничего сделать не могут. Поэтому я написала им в отдел претензий в ответ на эти приложения, что договор у меня был с ними, оплачивала я им же, заказ тоже был от них, что они могут привлекать третьих лиц, но отвечать по договору должны они, а не третьи лица. Что налицо некачественно оказанные услуги, которые мы оплатили по соответствующему тарифу, что мы заказали и оплатили не только перевозку, но и сборку-разборку, погрузку-разгрузку и моя претензия относится именно к этим услугам. А также что по телефону они сказали писать компании, а не решать с грузчиками, как пишут в приложении. Отдел претензий игнорировал мои многочисленные напоминания ответить на это письмо.

Дальше я еще несколько раз писала, чтобы мне прислали документы по моему заказу уже на другую почту Газелькина. Документы (в том числе акт выполненных услуг) в итоге прислали на Маджести+, а не на Газелькин, там указана только грузоперевозка и вся сумма заказа, на мои многочисленные просьбы указать там сборку-разборку и погрузку-разгрузку ответы были: «более никакой информации указывать не будем», «у нас такой формат документов и он не подлежит изменениям», «доп услуги не указываются, только стоимость и маршрут», «у нас такая информация не указывается».

Далее я написала от руки на акте выполненных услуг, что претензии есть и что я прошу их компенсировать, (дописала еще погрузку-разгрузку, сборку-разборку в раздел услуг), подписала, отсканировала, отправила в отдел претензий, т.к. в публичном договоре (которого нет на сайте и который они прислали в приложении) сказано, что если ничего не написать в течение 5 дней, то считается, что претензий нет. На что мне пришел ответ «Газелькин не находит оснований для удовлетворения предъявленных требований, заявленные в претензии требования не подлежать удовлетворению».

С момента переезда до получения этого последнего ответа прошел почти месяц.

Вопрос к юристам: что я могу еще сделать? Написать в Роспотребнадзор? Какова практика в судах по таким делам?