Быть сотрудником отеля. Часть 2. Консьерж. "Золотые ключи".
Продолжаю длиннопосты про гостиничный бизнес и его подноготную.
Сегодня пред нами предстанет зверь под названием "Консьерж". Я расскажу о его должностных обязанностях, типажах, ассоциации "Золотые ключи" и о структуре консьерж-службы.
Но сначала, пару слов о фразе "айтишники-мудишники" в предыдущем тексте.
Уважаемые айтишники. Нет, Айтишники. Я искренне не хотел обидеть Вас, вы классные и такие душки. Понимаю, что своим ироничным текстом мог задеть тонкие как микросхема души. Take It Easy.
Консьерж – это как шизойдная бабка в подъезде?
Nope. По опыту скажу, что это островок адекватности в океане разврата и звездеца по работе с гостями. Чуваки имеют давнюю как говно мамонта историю, могут решать кучу тонну проблем и имеют знакомств до ебени матери. Если ты захочешь трахнуть пингвина в 23:00 с видом на Москоу-Сити – они достанут пингвина, столик или террасу, ну и смазку. Вопрос цены, не более того. Консьержи сложны тем, что каждый сам себе артист своего собственного внутреннего театра, с частым переигрыванием и излишним драматизмом. Часто недоумевают от происходящего, еще чаще пытаются найти что-то еще из работы, но поехавшие гости заставляют вернуться вновь. Да, я гарантирую это. Сам десятки раз пытался найти что-то другое, иную сферу, свалить на ресепшн или в Room Service, но моя продажная душонка жаждет угар и содомию, которая в режиме Full HD доступна только консьержам.
Отношение к консьержам в отелях 5* является образцовым и эталонным. Тамошний консьерж должен быть изворотливым, молчаливым, слегка надменным, немного психологом, педантом и лингвистом. Ах да: брутальных альфачей среди консьержей 3,5 человека, да и то, как правило, работают они в отелях меньшей звездности. Разгадка проста: смазливая мордаха обыгрывает побитые альфа-щщи по всем статьям, ибо гостям в глаза бросается именно ухоженное лицо, а не бородатое нечто со шрамами.
При всем при этом, хороший (хороший! Не отличный даже.) консьерж должен отлично знать город, у него действительно должен быть подвешен язык и должно быть желание сделать что-то вопреки, а не благодаря. Если бы меня попросили охарактеризовать работу консьержа кратко, то я бы именно так и сказал: работа вопреки, а не благодаря.
Кстати о благодарности.
Наивно полагать, что консьерж, при всей своей многозадачности, является хорошо поощряемым сотрудником отеля. Зачастую, многие гостиницы 5* закладывают примерный чай в оклад сотрудника, отнимая при приеме на работу 10-15 000. Если отель находится в самом центре столицы, то оклад в 30/40 000 является очень даже хорошим, ибо считается, что свое консьерж точно доберет за месяц. Каков размер чаевых - лотерея, но ребята из Ритца, Метрополя, Националя и Four Seasons спят спокойно. Я гарантирую это.
В отелях 4* ситуация с окладами гораздо лучше, как правило. Минус таких отелей в том, что чай там крайне скуден, гости не привыкли расплачиваться валютой, поэтому за свою работу консьержи получают там копейки. Кто-то умудряется пилить кэш на распечатках, кто-то изворачивается на парковке или на своих водителях, вместо гостиничных. Способов заработать просто сотни, на самом деле, раскрывать все не буду. Интрига :)
В отелях 3* консьерж нахер не сдался, поэтому и смысла обсуждать нет.
Особняком стоят отели, которые официально заявлены как 5* или 4*, но по качеству сервиса и услуг не тянут на свой статус. Там размер оклада и премий зависит от владельца отеля. Обычно, в таких отелях вертикаль власти прямая как нигде, консьерж за пару минут может связаться через старшего с владельцем, даже обсудить прямо какие-то вопросы, включая оклад. Такая модель взаимовыгодна всем сторонам: консьерж (если не мудила) начинает любить свою работу, ибо годно платят, а хозяин отеля выгодно прикармливает перспективную боевую единицу, которая, при должном обращении, не позарится на сетевые отели различных брендов в перспективе. Безусловно, если консьерж амбициозен, то никакой прикорм тут не поможет, увы.
Карьера консьержа. Структура консьерж-службы
Хочется быть оригинальным, но все упирается в одну фразу: быть в нужное время и в нужном месте. Лично испытывал кучу факапов и разочарований, когда делал недальновидные шаги, которые похерили все то, что я уже достиг. Учитесь на ошибках, друзья, но лучше на чужих.
Итак. Пришел ты в отель, швейцаром. Ставка так себе, 15 000, либо 20 000. Больше дадут, но как говорил выше, тогда чай будет ниже. Типажей у швейцаров несколько:
а) студент/выпускник колледжа туризма. С ними все понятно на стадии знакомства даже. Как правило, ребята стараются себя показать с первого же дня, знают несколько языков, исполнительные, с огоньком в глазах. Авторитет для них только один - старший консьерж aka Шеф. Готовы поругаться из-за ерунды с ближним своим (коллега), лишь бы выслужиться перед Шефом. Более опытные коллеги-швейцары всегда говорят, мол, дружище, пока у тебя сила в ногах - ты будешь бегать, но давай ты месяц-другой побегаешь... Тогда и посмотрим. Мне повезло, когда я начинал, у меня были мудрейшие коллеги, которые давали советы молодому идиоту (мне).
б) мужички за 35 и до 55. Русские, что важно. Круглы лицом и телом, в иных случаях - высоки ростом. Внешне должны взывать гордость за православную сажень косую в плечах. Приветливы, болтают, обычно, не слишком много. Аутсорс и черных не любит. Есть минус - очень часто западают на бабло, могут отношения похерить из-за 100 рублей.
в) пенсионеры от 55 до бесконечности. Родились при Сталине, за бабами бегали при Хрущеве, а работать в гостиницах стали при Брежневе. Самоуверенно рассказывают байки и небылицы про СССР. Раньше было лучше - это их девиз. Как минимум на 95% состоят из противоречий: одновременно могут обожать рашку, но, сгоняв в условную Германию, будут нахваливать местный автопром, пособия и дороги. Дети тоже живут за кордоном.
г) аутсорс. Смело можно вносить еще несколько подкатегорий, но влом. Разномастные узбеки, киргизы, таджики и так далее. Берешь одного из них - получаешь кота в мешке. Улугбек может грамотно открыть дверь и сносно сказать "Good Afternoon!", а его сменщик Дилхон - еле выдавил из себя "здрасть" на ломанном русском. Меняются с калейдоскопической скоростью, запомнить всех - анриал. Хитры, очень хитры. Но в отличие от русских, умеют взять свою копейку по-тихому,оставив отношения в норме. Участились случаи закоса под дураков, которые, якобы, ничего не понимают, поэтому все взятки гладки. Нужно привыкнуть к этому.
Швейцар - это стартовый этап, как правило. Помимо открывания дверей, могут послать в ближайшую почту с письмами, либо поймать такси (не заказать, а именно поймать). Несмотря на стартовую позицию, даже у швейцаров есть проблема роста. Она проста и обидна до жути - ты очень хорош именно в этой должности. Этим грешат многие молодые швейцары: они выслуживаются перед руководством, ждут шанса, а как только шанс промоушена появился - их оставляют на том же месте, ибо малаца, справляешься, красава! Один мой товарищ 2 года был самым исполнительным, добрым, отзывчивым и учтивым швейцаром. Поднялся только тогда, когда случилась какая-то адская эпидемия подносчиков багажа, а работать было просто некому.
Ладно, допустим. Поднялся. Теперь ты - беллмен!
Помнишь фильм "Отель Гранд Будапешт"? Вот тот обаятельный арабчонок - беллбой. Лоббибой. Подносчик багажа. Как угодно, в общем.
Должность кажется очень простой, по-началу. Что сложного? Бери сумку и неси. Авотхер.
Сумка для беллмена - священная корова для индуса, Библия для ПГМ-нутых и Коран для Аллахопочитателей. Мало просто донести багаж до номера - нужно это завернуть так, чтобы тебе дали хорошее бабло. Через 4-6 месяцев на глаз издалека сможешь определить даже по походке - даст баблишко на чай или нет. Скилл полезный. Заодно научишься понимать людей, различать китайцев, корейцев и японцев. Бонусом прилагается знакомство со звездами эстрады. Если умеешь четко формулировать мысли, то можешь вполне себе скорефаниться с условным Козловским. В рамках отеля, разумеется. Ваш покорный слуга весьма нагло мог побрататься при заезде с каким-нибудь таджикским вором в законе, поручкаться с представителем Интерпола и узнать о получении гражданства Нойштедтера еще за полгода до официального объявления в РФС. Работа беллмена очень крута и прокачивает навык общения. Во всяком случае, если не еблан, то сможешь в дальнейшей жизни "продать" себя. Ну и уверенность в себе, да.
Категории беллменов схожи со швейцарами, отличий не было замечено. Единственное существенное отличие: после беллмена карьера уже идет только вверх. После швейцара - сито отбора через беллбоя.
Чаевые у беллбоев разнятся из-за отелей. Это обычное дело. 4-5 отелей в самом центре могут даже не снимать с зарплатной карточки деньги: чая не просто много, а очень много. В худший месяц могут поднять около 45 000 рублей. И это вам не сраный Азино. Мне же удалось заработать пару лет назад 120 000 рублей, в основном валютой. Минус такого дохода в том, что беллбоя дербанят все кому не лень. Отнеси, принеси, сгоняй за кофе, спусти багаж из 10 номеров одновременно, вдвоем с коллегой разгрузи 4 автобуса с китайцами или японцами... Командный дух отеля именно в этом, а не в перекладывании бумажек слева направо. Уверяю. Один из моих лучших друзей был моим коллегой-напарником по смене. Делите бабло поровну после смены - вас ничто не сможет разлучить никогда. Forever Together.
Бонусом для беллмена может служить хавка с какого-нибудь мероприятия или съемочного дня в отеле.
Идем дальше. И вот, ты отработал на этих позициях, насмотрелся на трэш вокруг. Пора выходить уже к стойке, мой друг. И тут у тебя два варианта:
а) ресепшн;
б) консьерж.
Про ресепшн писал уже вчера, ничего не меняется, а вот стать консьержем...
Просто пойми, падован: консьержей мало. Реально, их крайне мало в Москве, они кочуют из одного отеля в другой, иногда даже тусят друг с другом. Это закрытый мир, в который попасть можно, но стать своим - очень сложно, иногда и невозможно.
Став консьержем, просто забудь о таком слове как "покой". Работая в пятизвездочном отеле, ты будешь изнасилован добрым начальством три десятка раз за неделю, твои действия будут обсуждаться и осуждаться, а твои мысли будут ретранслироваться коллегам в совершенно иной интерпретации. К слову, довольно мало отелей в столице, про которые действительно - команда! Как я уже говорил, консьерж - существо ранимое, по своей сути. Непризнанный гений и актер разноразмерных театров (больших и малых). Недомолвки и подставлялово - обычное дело, не пугайся.
Если хочешь получить повышение из беллбоя до консьержа, то смотри не только отели 5*, но еще и отели 4*. Так гораздо выше шанс начать карьеру консьержа хоть где-то, чтобы получить эту долбанную строку в резюме и в трудовой. Да, туда еще смотрят.
Главный консьерж - это старший консьерж, либо шеф-консьерж. Не так уж и важно, на самом деле. Вариантов работы этого консьержа полно: в каких-то отелях Шеф натурально батрачит за себя и за подчиненных, рисуя им табели, графики, настраивая вручную кучу дерьмища на компе, а в каких-то отелях Шеф - просто пастух, который должен вовремя бить плетью заснувших на рабочем месте подчиненных. Роль Шефа сводится к передачи накопленного опыта менее опытным коллегам. Довольно редки случаи, когда Шефом становится доморощенный швейцар или беллмен. Если не ошибаюсь, в Ритце такой случай, да и все. Но он уж точно заслужил! Гораздо удобнее взять кого-то со стороны, чтобы не было панибратства и прочих атрибутов российской трудовой рутины. Оклад Шефа реально высок, нареканий у меня не вызывает хаха :)
Les Clefs d`Or. Золотые ключи консьержа
Масоны гостиничного бизнеса.
Если серьезно, то эта организация безумно крута и эпична.
Скажу сразу - я не являюсь членом данной организации, но влажные мечты о ключах преследуют меня не один год.
Создана была в 1929 году. Французские консьержи решили скооперироваться по интересам, чтобы было удобно работать в Париже. Данное сообщество позволило махнуться важной инфой с десяток консьержей. Несомненно - вин.
Потом была ассамблея в апреле 52-го. Фердинанд Жиле - генсек хренпроизносимой тогда организации, которая потом мутировала в нынешний вариант Les Clefs d`Or. Откуда я это знаю? Я просто гик в своей профессии.
"Ключики" хороши тем, что выдают там, собсн, ключики на лацканы пиджака. Если у консьержа они есть - значит консьерж реально топ, к нему особый спрос. Наличие ключей показывает возможность консьержа говорить на нескольких языках, решать нестандартные вопросы, находить билеты в Большой театр в день премьеры Нуреева, а также бронировать столик в Доктор Живаго день в день. Попробуйте на досуге, в вечер пятницы/субботы забронить стол в Живаго. То еще "удовольствие".
Российская ассоциация ключей - отдельная тема для разговора. Я безумно рад, что мне повезло работать с отцами-основателями российской ячейки "Ключиков". В дальнейшем, я пересекался даже с рядовыми членами организации - все они большие профи, практически не лажающие в мелочах. Основательность в работе консьержа видна сразу.
Простых людей там нет. Либо почти нет. Нужно быть коммуникабельным, работать в 5* (бывают и исключения) несколько лет. Потом за тебя кто-то может поручиться, а дальше, как правило полгода-год тебя ведут боссы организации и рассматривают кандидатуру. Ты же должен за это время создать несколько встреч консьержей в разных местах Москвы. Если встречи успешны, то тебя выдвигают на самопрезентацию в августе. Как правило, в августе проходят съезды организации, где и происходят "смотрины" кандидата. Жюри из Президента и его помощников отсматривает презентации кандидатов и принимает решение. Обычно, кто-то остается на "второй год". К сожалению, иногда личные интересы не позволяют кого-то принять в ассоциацию. Слышал подобную историю, но хз, правда или нет.
Сложновато изначально, но оно того стоит, чтобы вступить в эту организацию. Гости любят подобные штуки на пиджаках. Кстати, если консьерж получил ключи, потом покинул гостиничный бизнес на 6 месяцев и нигде не отметился - он теряет право на ношение ключей. Видел таких, кто приходил на собеседования в новый отель спустя несколько лет отсутствия, прицепив ключи на пиджак. Не особо компетентные HR-ы обманщикам давали зеленый свет.
Ладно, пора закругляться. Скоро продолжим. Задавайте вопросы, если интересно!
Stay Tuned.