Акция от Delivery Club – промокод на инсульт пятой точки!
Осторожно! Текст содержит много сарказма и информацию о ваших деньгах.
Если вы думаете, что Delivery Club ненавидит своих клиентов или курьеров, то вы ошибаетесь.
Куда больше Delivery Club не любит свою службу поддержки.
Вы мечтаете попасть на работу, где на вас будут постоянно орать как клиенты, так и ваши руководители? Вы попадаете на седьмое небо, когда вас штрафуют по поводу и без? Или, возможно, для вас предел мечтаний работать и света белого не видеть? Тогда вам в Delivery Club.
И также помимо парада в честь горящего пукана злобного сотрудника Delivery Club я отвечу на несколько популярных вопросов: почему оператора не дождешься, где деньги, когда их обещают вернуть, и есть ли смысл писать жалобы на операторов\курьеров, если что-то было не так.
Отвечу сразу на самый распространенный вопрос, когда люди говорят о работе: платят в Delivery Club неплохо, но за то, чтобы получить нормальную зарплату с недавнего времени нужно продать душу дьяволу, потому что только в этом случае у вас появится время на сон, еду и на свои увлечения. А ещё у вас вырастет дополнительно две руки, чтобы как можно скорее обработать чат, или ещё пара ушей, чтобы принять на несколько звонков больше.
Нанимать операторов, чтобы нагрузка распределилась равномерно? Нет, это не для Delivery Club. Дополнительные смены и «задержись на часок» - это ежемесячная рутина. Это не просто «выйди в свой выходной и задержись на час во время нагрузки», с любого сотрудника требуется определенное количество дополнительных смен. Минимальное количество, как они заявляют, при графике 2\2 это пять рабочих смен, которые должны быть проставлены в пятницу, субботу и воскресенье. Можно брать 2-3 допа, но в этом случае руководство будет тобой недовольно, и если ты не будешь делать показатели, то попробует найти вариант, чтобы уволить тебя.
Плюс ко всему в Delivery Club есть так называемая акция: +90 часов к основному графику, оплата будет за каждый час + 13 тысяч рублей + премия. 90 часов это 7 рабочих смен + несколько дополнительных часов. И ставят их в том порядке, в котором нужно ИМ. Не стоит удивляться, что вам придется работать шесть дней подряд по 12-13 часов, а после этого один день отдохнуть и снова в бой по три дня подряд (тоже 12 часов) или возможно, что опять шесть. Высока вероятность, что у вас случится инсульт жопы от такого сидения за компьютером. Вы забудете, что такое друзья и семья, вы совершенно не будете успевать ничего.
Мне знакома такая ситуация, когда моя коллега работала каждый день, участвовала в акции и получила около 45 тысяч. Она безумно устала, у неё не было времени ни на что, а в другом отделе парень не особо напрягался и получил 100 тысяч рублей. Да, действительно, зачем стимулировать службу поддержки, которая является лицом сервиса?
На подобные заявления вам могут ответить: скажи «спасибо», что оклад у вас 18.000, это достаточно по нашему городу, а если не нравится что-то, то увольняйся.
Или вот вам пример диалога, который может состояться между руководителем и подчиненным (переписки есть, но в целях безопасности коллег я не буду её показывать, а проблем мне не хочется себе наживать):
Руководитель группы (далее РГ): давай проставим допы на месяц.
Оператор: давай в это месяце без дополнительных смен, я очень устал(а)
РГ: от чего ты устал(а)? У тебя низкие показатели и так, нихуя толком допов нет в предыдущем месяце
Оператор: Я не могу больше так работать. Очень много дополнительных смен. Поэтому и показатели низкие. В прошлом месяце я брал(а) 4 допа. Для меня это достаточно большое количество
РГ: вечно у тебя отмазки, не нравится – увольняйся.
Как вы понимаете, текучка в Delivery Club очень большая, ведь один месяц и правда можно поучаствовать в акции, и второй месяц тоже. Деньги никогда не бывают лишними, но когда ты уже год работаешь в этой компании и берешь ежемесячно по 4-5 дополнительных смен или акцию, ты уже забываешь, что значит вообще свободное время, потому что в свои выходные ты лежишь и пытаешься восполнить потраченную энергию.
Многим представляется работа клиентского сервиса, как ничего не делание, отвечай на звонки или чаты, и в ус не дуй. Но все, увы, не так. Это одна из самых тяжелых работ, потому что из-за создавшегося образа службы поддержки как ленивого и не желающего помочь сервиса многие люди могут наорать на тебя в звонке или в чате, унижать, потому что искренне считают, что тот человек, который пытается ответить на вопрос, не старается помочь. Многие специально доводят оператора, не понимают, что он тоже человек и что недоставленная картошка – это не повод орать и обвинять его во всем. Любой оператор всегда делает всё, что возможно, но у любой компании есть определенная система компенсации. И другого ответа дать оператор не сможет.
Итак, давайте создадим наш образ среднестатистического работника поддержки Delivery Club: это человек, который под прессингом руководства берет большое количество дополнительных смен, в среднем работает 220 часов в месяц и который не может найти поддержку в руководстве, помимо этого каждый день ему приходится сталкиваться с большим количеством негативных клиентов. Стоит ли говорить, что такой работник очень быстро выгорает?
Если вы думаете: ну ведь у любого работника есть время, чтобы передохнуть в течение рабочего дня, то тут вас ждет тоже глубокое разочарование. Delivery Club позаботились и о том, чтобы у их работников была возможность как можно больше принять чатов и звонков.
График по 12 часов предполагает под собой норму перерывов по ТРК – это 1 час и 20 минут. И некоторое время все было именно так (нет). На Пикабу был пост, посвященный такому явлению как стоп-перерывы. Стоп-перерывы – это живая очередь из операторов\чаттеров. Раньше было большим везением, если ты смог выйти хотя бы на свой 20-ти минутный обед за весь рабочий день. На пару минут не отпускали, за это депремировали в размере 200 рублей. И во время огромной нагрузки тебе уже не до твоего организма, хотя на седьмой час твой мозг уже плывет, и ты уже не знаешь, что делать, всё, что хочется в этот момент, это выпрыгнуть поскорее в окно. А у тебя шесть чатов параллельно. И несколько из них негативные. Ещё нужно сделать звонки по опозданиям курьерам и в рестораны. Классика. Мазохистам очень понравится.
После поста все стало лучше, но на постоянной основе ввели сокращенные перерывы, отменили стопы. В обычное время обед длился 30 минут, а перерыв – 15, каждому дается карточка, когда он может выйти и отдохнуть. После этого обед стал 20 минут, а перерыв – 10 минут. Поначалу за эти 10 минут я успевал только до туалета дойти, а после уже приноровился, и в туалет успевал, и перекусить.
И, конечно, все радовались недолго. Одним из руководителей были вновь возвращены стоп-перерывы, но в более щадящем режиме. Сказать, что все были «рады», ничего не сказать. Теперь по выходным, с пятницы по воскресенье включительно нельзя выходить на перерыв в определенный промежуток времени, а за это обед 30 минут. О мама мия, белисимо, грация. Только вновь ты сидишь 4 часа без перерыва, идет нагрузка, сокращенная обработка (это когда ты максимально быстро решаешь и закрываешь чат. Встречали такое, что после вопроса «я могу вам чем-то помочь?» чат закрывали? Вот это оно – сокращенная обработка). За последующие пять или шесть часов ты выйдешь только один раз на 10 минут, если повезет. А если выйдешь в этот промежуток – депремирование:
Штрафы в Delivery Club – это самая больная тема. Операторам на линии могут поставить штраф за то, что они на долгое время - две минуты - поставил клиента на удержание. Штраф 200 рублей. Во время сокращенной обработки, когда очередь в линии доходит до 30 звонков в очереди, а в чатах очередь составляет больше 100 обращений, нельзя звонить курьерам и ресторанам, чтобы узнать, через сколько будет доставлен заказ. Ведь сервис Delivery Club должен быть в первую очередь доступным, а только потом информативным, - как говорили наши РГ. Поэтому вы можете встретиться с такой вот фразой: «Приносим извинения за доставленные неудобства. В качестве компенсации направляю вам промокод. Пожалуйста, подождите ещё немного, 10-15 минут». Некоторые операторы (и чаттеры тоже) втихую стараются прозвонить и уточнить, но однажды за это проставили штраф 500 рублей. Это был единичный случай на моей памяти, но сколько же это вызывало негодования... Естественно, после такой показательной порки желание звонить отпало.
Однако самое любимое, что могло быть, во всяком случае, у чаттеров, это штрафы в размере 50 рублей за долгий ответ в чате.
Представьте: у вас шесть чатов, два из них негативных, один из них требует перевести на старшего оператора (который наверняка не сможет принять чат, потому что параллельно обрабатывает заказы, сидит в линии и помогает 4 операторам в мессенджере), два опоздания, перепутанный заказ и недовоз. Сокращенная обработка, вам нужно дать ответ как можно скорее, а потом чат закрыть. Вы закрываете один, падает ещё один чат, просите подождать ещё, а ответ должен поступить в течение трех минут. Две минуты на звонки по опозданиям. Но ведь нужно поставить ещё причины обращения, направить промокод и найти подходящий шаблон (хорошо, если они есть, я долгое время писал от руки, и чаты висели по 10 минут), и все, все чаты оказались просроченными. И за каждый чат вы получаете минус 50 рублей, если вас поймали. Потом количество чатов уменьшилось. Но уменьшилось и время ответа – 2 минуты. Если клиент негативный, ты общаешься с сотрудниками ресторана, можешь ругаться с ними, настаивать на решении проблемы, параллельно ещё спорный заказ, не знаешь, что делать, и пара опозданий. Ты пишешь в общую конфу: «я не успеваю, клиент негативный, не депрепремируйте, пожалуйста». Волнует ли это кого-то? Конечно, нет. Ты чаттер, ты обязан всё успевать. Всем все равно, что ты пытаешься разобраться в спорной ситуации, сохранить лояльность клиента и разобраться в другом вопросе. Никого это не беспокоит. Если старший оператор не проставит депремирование, нагоняй устроят уже ему.
И в месяц выходило штрафов где-то на 2-3к. Неприятно достаточно, но ничего с этим поделать ты не мог. Только забивать на клиентов и работать быстрее.
Насколько мне известно, с недавнего времени в Delivery Club поменялась мотивация. К премиальной части привязали показатель скорости обработки обращения. Что это значит для обычного пользователя? Это значит, что ваш запрос постараются скинуть как можно скорее независимо от того, остались довольны вы или нет. Хотя, конечно, показатель качества влияет, но не так, как вы думаете. На саму компанию Delivery Club то, что вы поставите в конце чата или звонка, не влияет ни коим образом. Им все равно. А вот на зарплату оператора очень даже. Поэтому если к вам опоздал курьер, то не спешите ставить дилзайк в чате, ведь он может стать весомой единицей в подсчете премии оператора, который вам пытался помочь с тем набором инструментов, что у него был.
А этих инструментов, как можно понять, становится всё меньше и меньше. Порой высказывали предложения: а давайте вернем промокоды 400 рублей при минимальном заказе от 800 рублей за долгое ожидание, когда опоздание было в размере часа. Но нет, 200\400 это достаточно в любой ситуации, даже если заказ был отменен по вине компании через несколько часов после его оформления.
Итак, если оператор хочет помочь, хочет успокоить клиента, то его желание невыполнимо, потому что чат нужно успеть закрыть за шесть минут. Это идеальный чат, построенный по схеме: приветствие + постановка на ожидание – 2 минуты на поиск ответа – ответ + дополнительный вопрос – 2 минуты ожидания от клиента – закрытие чата. И если вы задаете дополнительный вопрос, то статистика полетела у оператора. Полетела она, даже если вы поставили дизлайк или не поставили оценку вообще.
У нас некоторое время были так называемые менторы. Это люди, которые были максимально клиентоориентированы, и у них был высокий показатель качества. Они старались подтянуть тех операторов, у которых эти же показатели страдали. Доплачивали ли им? Нет. Теряли ли они в деньгах? Да. Примечательно и то, что время ответа у них было больше 6 минут. Это что, чтобы сделать диалог качественным, на него нужно потратить больше сил и времени? Поразительно.
Стоит ли говорить об отношении к своим работникам? Вы можете зайти на канал «Вот это сервис», где работники бывшего Рокетбанка рассказывают, как мотивировали своих подчиненных. В Delivery Club все с точностью наоборот, а в пример ставят именно сервис банка при обучении на чаты. «Чаттеры – маленькие smm-щики», «Смотрите, как в Рокетбанке отвечают, шутят, картиночки посылают», - замечательно, а можно условия, как в Рокетбанке? Я, может, хочу себе аватар сделать классный и иметь время на нормальный ответ клиенту.
В Delivery Club хорошее отношение к своим сотрудникам – это перебор. Причем ко всем, не только к операторам. Позиция старшего оператора лишь на словах повышение, на деле же ты становишься рабом. Зарплата меньше, и зависит она от количества пропущенных звонков. А это значит, что старшие обязаны сидеть в линии, доставать тех, кто долго разговаривает или провис с ответом, параллельно с этим отвечать на вопросы. И, конечно, дополнительных смен куда больше. В тяжелые времена, когда очередь была постоянной, у старших операторов было по 300 часов, график меняют независимо от желания работника. И не знаешь, кому сочувствовать больше: себе или старшему оператору, который уже не расстается с наушниками.
Руководители группы тоже не сразу стали такими агрессивными, как показано выше. Сначала это заинтересованные в своей работе люди, они стараются помочь сделать тебе хорошие шаблоны, научить тебя работать с клиентами, дать наставления, но чуть позже огромное количество допов, постоянная нагрузка и нервные срывы делают из РГ озлобленное на своих сотрудников существо, которое редко появляется в их жизни, потому что тоже сидит в линии или в чатах, загруженное работой.
И поэтому на обычного оператора выливается куча негатива и со стороны тех, кто по идее должен ему помочь. Что-то не нравится? Увольняйся. Мало допов и средние показатели? Высока вероятность, что могут найти, к чему придраться, чтобы уволить. Если ты хороший работник, который работал долгое время, тебя хвалили и ставили в пример, то не переживайте, даже на возмущение такого ценного сотрудника ответ один – увольняйся.
После изменения мотивации (то есть показателей) и с увеличением потребности в дополнительных сменах многие работники начали увольняться, и на их место начали приходить новые, которые совершенно ничего не смыслят в клиентском сервисе, которые не готовы работать на качество. Например, на обычный вопрос: когда вернутся денежные средства, они должны были поступить ещё вчера?
Вам ответят шаблоном: Денежные средства были возвращены со стороны Delivery Club моментально. Далее зависит от вашего банка.
И даже не все операторы знают, а тем более захотят писать, что денежные средства возвращаются не так, как ожидает большинство пользователей: без оповещений, отображения в истории. Это связано с тем, что в момент оплаты денежные средства списываются не сразу с вашей карты, а блокируются на 24 часа. Ровно через 24 часа денежные средства взымаются с учетом всех корректировок: вы оплатили 1000 рублей, вам вернули за недовезенную позицию 100 рублей, и спустя 24 часа с вашей карты спишется не 1000 рублей, а 900. Эти 100 рублей так и останутся на вашей карте. Объясняют ли это операторы? Нет.
Помогут ли жалобы на операторов, если вы получили шаблонный ответ? Не особо. На курьеров жаловаться можно и нужно. За особо серьезные промашки их увольняют.
И стоит заметить, что шаблонные ответы не всегда плохо, потому что это увеличивает скорость обработки обращения, и за день оператор сталкивается с этой проблемой не один десяток раз, поэтому лучше всего один раз написать любимую и подходящую фразу, чем тратить много времени на это. При всем желании оператор не скажет больше, чем он может. Есть определенные работающие фразы (нет, не приносим извинения за доставленные неудобства), которые помогают обработать как можно скорее и эффективнее чат или звонок. А вот с клиентами общаться шаблонами – смерти подобно. Но многие считают, что, даже если ты пишешь от руки, ты все равно не прилагаешь усилий, ведь для таких людей нет разделения между шаблоном и системой, в которой варится оператор. Если предоставили не тот ответ, значит, это шаблон. Совсем нет. Если вам отказались возвращать средства за холодный заказ, это не вина оператора, его ответ всё равно будет одним, потому что таковы правила. Есть такие операторы, которые могут написать РГ или старшим, чтобы решить вопрос в пользу клиента, но, как мы поняли выше, каждая минута на счету, и компания не заинтересована в том, чтобы оператор тратил больше времени, чем отведено.
COVID-19 познакомил Delivery Club с таким явлением, как удалёнка. И никаких проблем не возникло, кроме того, что это подбросило ещё один аргумент для стоп-перерывов (но у вас же всё рядышком), кого-то просили выйти в офис по острой необходимости, установили сантайзеры и стояли маски и перчатки на ресепшн. Однако стоило летом пандемии пойти на спад, как работников начали вытаскивать из домов под предлогом плохих показателей. Причину их могли и не проработать, но ведь если показатели низкие, то нужен контроль – такой позиции придерживались руководители. Скорость у чаттеров действительно увеличилась, но из-за того, что сокращенная обработка была введена на постоянной основе. А вот качество падало, потому что большинству, конечно же, было удобнее и спокойнее работать дома. И как вы думаете, в это время проводили ли тесты на коронавирус? Конечно, нет. Их начали проводить спустя пару месяцев, когда большинство работников вернулись в офис. И, конечно, что случилось? Правильно, нашли вирус. Оповестили об этом других? Нет. Только потом всех снова перевели обратно на удалёнку. И в чем смысл этого - неясно. Почему тесты начали проводить, только когда количество людей в офисе было запредельное? Ответа нет.
Естественно, большинство операторов, которые работают долгий срок, знают своё дело, разбираются в бессистемном регламенте и негласных багах - увольняются или ждут, когда можно будет податься в другой отдел. И под заманивающими «приходите к нам, у нас есть сухие завтраки, бесплатное такси, дмс» скрываются огромное количество часов переработок, неуважение к своим работникам (от операторов до руководителей групп) и к своим клиентам, стоп-перерывы, штрафы и невыполнимая для большинства мотивация.
Конечно, стоит отметить, что в Delivery Club есть два плюса: это шикарный ДМС, который держит некоторых работников, и отличный коллектив. Это один из лучших коллективов, которые я встречал, с многими я до сих пор общаюсь (как раз от них и информация) и который, конечно же, уже поредел, и мне очень хочется верить, что может быть после этого поста руководство пересмотрит своё отношение.