Яндекс еда и некомпетентность поддержки
История о том, как большая компания может подпортить предновогодний день клиенту на ровном месте. Предыстория такова. В январе 2023 в яндексе были куплены подарочные сертификаты большой и "клиентоориентированной" компании яндекс в количестве 6 штук, каждый номиналом 1000 рублей. Это такие картонки с названием конкретного сервиса от яндекс (лавка, еда, маркет) в прозрачных конвертиках с кодами внутри, которые можно вводить в поле "промокод" перед оплатой, уменьшая сумму на номинал сертификата. Вещь довольно удобная для дарения и использования. Ранее неоднократно пользовался похожими сервисами других компаний, никаких проблем не возникало и я не ожидал никакого подвоха от яндекса. Срок действия этих сертификатов по 31.12.2023 включительно. Правила просты и понятны https://yandex.ru/project/eda/edatslvk. Таким образом, компания привлекает новых клиентов (если одаряемый ранее не пользовался сервисами компании, то воспользуется) и получает деньги до предоставления услуги (в моем случае - почти год). Клиент получает скидку. И вроде всё хорошо, что же может пойти не так? В моём случае всё шло "так" весь год. 5 сертификатов было активировано в штатном режиме. Конец года приближался и 22 декабря был открыт последний оставшийся сертификат яндекс еды. Однако, при активации сертификата, система выдала ошибку "этот промокод привязан к другому аккаунту". Не правда ли, странно, что подарочный сертификат "привязан" к какому либо аккаунту. Ну ок, пытаюсь выяснить, а что собственно происходит и после часовой переписки в чате, с выяснением, откуда у меня сертификат и кто его купил (купила жена, выяснение этого уже не совсем понятно), получаю ответ, что всё исправили и "Сейчас для того, что всё работало корректно, нужно: 1. Проверить, что вы авторизованы в приложении именно по номеру телефона; 2. Привязать карту для оплаты напрямую." Ну, заказ к тому времени уже был сделан без использования сертификата, поэтому бумажка была отложена в сторону, дабы быть использованной на предпраздничный завтрак 31 числа.
А 31 числа начинается сюр. Сертификат, как вы догадываетесь, не срабатывает. После бодрой 45-ти минутной переписки выясняется, что сертификат привязан к аккаунту жены, что совершенно не очевидно из предыдущей переписки. Ну особой проблемы не вижу, делаем заказ на телефоне второй половины. И получаем ошибку "вы использовали весь лимит по промокоду". Вот это поворот. Поддержка в чате пишет - пишите претензию с того номера, к которому привязан промо. А чата на втором телефоне... просто нет. Приложение обновленное, новогоднее такое, последняя версия. Ну ок, есть же форма обращения через почту, даже лучше, у жены телефон от поздравлений лопается, а так можно с компьютера писать. И в переписке начинается дичь. Поддержка убеждает меня, что "Промокод больше неактуален." На мое резонное замечание, что это вообще-то не промокод, а сертификат и вообще проблема это яндекса. Передо мной извиняются и "Понимаю, ситуация неприятная. К сожалению, по-другому решить вопрос не получится. Промокод больше неактуален." "Внимательно всё проверил, к сожалению, срок действия промокода закончился 😔Я хочу найти для вас лучшее решение, именно поэтому рекомендую посмотреть в раздел «Акции» – там часто бывают предложения от ресторанов: скидки или даже блюдо в подарок!" "Я понимаю ваши эмоции, это не тот уровень сервиса, на который вы рассчитывали, простите 😔". После двух с половиной часов переписки и моего сообщения "Причем тут эмоции? Вы продали нерабочий сертификат и отказываетесь решать проблему. Это просто уму не постижимо, что вы не понимаете суть проблемы. Передавайте суть претензии своему руководству, вы просто некомпетентны." я увидел долгожданное "Я старший специалист поддержки. Уже занимаюсь вашим вопросом". Ну, думаю, сейчас дело пойдет. Ха, я наивный чукотский мальчик. Следующее сообщение повергло меня в шок. "К сожалению, ваш сертификат не получится применить. Он уже был ранее применён в другом заказе". Это как? Я лично открывал запечатанный конверт и вбивал код. Он ни разу не сработал. Никаких заказов с ним не было. На просьбу, а когда, собственно, произошло столь знаменательное событие, я получил "Заказ от 31.12.23, был применён в 15:24". Так, стоп, это же время, когда мы на аккаунте жены пытались оформить заказ и вылезла ошибка "вы использовали весь лимит по промокоду". Как же так? Заказа нет, а код использован? Нигде логика не подводит? Дальше повтор нетленки от поддержки яндекса "Понимаю, ситуация неприятная. К сожалению, по-другому решить вопрос не получится. Промокод больше неактуален." Ну блин, как так то? Ну, дальше, после обещания обратится в суд идет предложение найти компромисс "Конечно, вы можете обратиться в вышестоящие инстанции, при этом давайте попробуем разобрать ситуацию вместе. Думаю, что совместно нам удастся найти оптимальное решение этого вопроса." Но заканчивается это странно. Никаких конкретных предложений по решению проблемы не поступает. Последнее сообщение "Мы примем необходимые меры, чтобы не допустить такой ситуации в будущем.
Ваш отзыв уже направлен в отдел контроля качества.
Команда Яндекс.Еды".
И главное, через эту стену невозможно пробиться. Просто отписываются и всё. Но я не хочу это так оставлять и при необходимости пойду в суд. @yandex у вас все хорошо?
UPD: Благодаря Дмитрию из службы поддержки, вопрос считаю закрытым. Хоть осадок и остался, но это из разряда "ложечки мы нашли"...
