Galpol

Набирая торговый персонал в компанию, у вас есть два пути, из моего опыта.

1. Взять качественого и дорогого.

2. Взять сырого и учить.

Первый вариант вроде самый логичный, при правильно выстроенной системе мотивации опытный продавец вам быстрее и больше принесет результата. Но и обойдется дороже.

Про систему мотивации отдельно напишу, долгая тема. Упомяну только, что не все в ней зависит от денег. Есть много факторов нематериальной мотивации сотрудников, на которые многие не обращают внимания.

Так вот, был в моей молодости случай, когда нас 6 территориальных манагеров перекупил конкурент - новая молодая компания, только вышедшая на рынок. Мы были молоды, полны сил и желания заработать. Именно этим конкуренты и воспользовались. Ими были предложены  условия по оплате, в 2 раза выше рынка. И мы ушли. Без зазрения совести, потому как в предыдущей компании босс не особо ценил нас как людей. Он конечно был в не в себя от ярости и за пару месяцев потерял больше 50% рынка. Который мы принесли на блюдечке с голубой каемочкой новому Боссу и уже за совсем другие доходы. Прошел год и как вы думаете что сделал наш новый босс? Верно, изменил систему оплаты таким образом, что мы стали получать средние зп в этом сегменте на рынке. Мы повозмущались, кто то ушел но продолжили. И только тогда поняли, зачем он весь год платил нам двойную цену. 75% рынка города на тот момент было его. Нашими  стараниями. Далее шло обслуживание рынка, а не захват, и это стоило намного дешевле.

Другой вариант. Отдел продаж, основная задача обслуживание постояных клиентов, 30% времени манагеры должны тратить на холодные звонки. База, CRM. Вхождение менеджера в должность от месяца до трех, в зависимости от способностей. Текучка умеренная, есть освновной костяк который держит продажи. В этом и угроза - отдел становится не особо управляемым, люди чувствуют свою значимость и позволяют вольности. Есть теория жизненного цикла сотрудников в  компании, о нем я расскажу позже. Но по этой теории ядро менеджеров на последнем цикле, когда мастерство на высшем уровне, мотивационные плюшки воспринимаются как данность, и выгорание не за горами. Что делать в этой ситуации? Разбавлять свежей кровью иначе в случае коллективного саботжа отдел перестает быть эффективным. Подбор я делал всегда сам, службе кадров такое не доверишь. Исходные данные и поиск вели они, но с первого собеседования только сам. Основная задача любого руководителя, из моего опыта, набор кадров и планирование.ВСЕ. Остальное работа ваших подчиненных.И если это не так- впору задуматься, почему?Эта тема тоже для отдельного поста.

Что я брал с рынка рабочей силы, обобщенно:

Возраст: 25-35 лет(уже не "бегунки" но еще обучаемые)

Семейное положение:  женаты\замужем, желательно наличие детей, но не для женщин и возраст детей от 7 лет. Иначе одни больничные. (ответственность не распологает к распиздяйству)

Плюсом было:

1 иногородние (нет времени на распиздяйство-сьемная квартира сама себя не оплатит)

2 кредит на недвижимость ( см выше)

3 рекомендации с предыдущих мест, но это не главный критерий

Всегда в конце собеседования задавал вопрос:

1. Минимальный допустимый доход? ЭТо сумма которая позволяет тупо выжить

2. Комфортный уровень? Сумма для выживания + возможность что либо отложить

По последнему вопросу понимал сколько менеджер будет пахать для достижения результата.

Сейчас мне прилетит - ты циник! Да хуй с ним, бизнес очень циничная вещь.

И вот у вас несколько сырых манагеров, сырых настлько, что поднять трубку и сделать холодный звонок это стресс уровня потери девственности.

Была одна барышня, милая и хваткая, но впадающая в ступор при общении с клиентом, даже в салоне с входящим, При этом имела стержень, не любила проигрывать и была азартной, что, на мой взгляд очень важно. Учились, говорили, скрипты разговоров заучивали, Стеснение было врожденным, Помню ехали со встречи с ее клиентом, который сам набрал и волею распределения миниатс достался ей, Всю встречу провел я, Успешно. Но для меня, как руководителя это было фиаско- я сам делал работу менеджера.Едем в машине, я говорю

- ты понимаешь, что в таком состоянии ты не будешь менеджером  никогда?

- Да.

-Что будем делать?

- Незнаю

..... И тут я вспоминаю.что где то читал, что в Японии, есть тренинг на увереность в себе, суть которого в том, что человека ставят на табуретку в час пик в метро и он декламирует стихи. не обращая внимания ни на кого. Не знаю как их заставляют.

Подьезжаем к остановке, аварийка, два парня стоят болтают и курят. Я говорю:

- видишь парней? у тебя 5 минут чтобы принести их номера мобильных и я позвоню им, проверю!

- ....... нет

- выходи, ты уволена.

-...нет, так нельзя....

- мне можно, иди.

Пошла. !  10 минут ходила кругами, но подошла и взяла. Описывать ее счастье в машине это прим как описывать чувства человек, который боясь высоты прыгнул с парашютом.

Через 4 месяца она стала лучшим менеджером по результату, Айпад который ей вручили как лучшей она принесла мне-сказала- он ваш. Не взял. Он ей по работе нужен был, Она виртуозно на нем потом рисовала клиентам .

Эфективно было проигрывать реальные ситуации из жизни с клиентами и писать на камеру, сбоку. Потом разбирать все. Доходчиво получалось.

Такие вот, коленкоры.

В продолжение. Основной вопрос клиента, доставляющий массу неприятных ощущений - дайте скидку? И если в начале 2000х это было редкостью, то сегодня все поголовно задают его в финале. Ты подготовил отличное коммерческое, учтя все нюансы клиента, скорее всего выезжал на обьект, искал замену дорогому товару, несколько встреч провел и израсходовал много литров кофе с улыбками и понимающим взглядом и тут, как приговор - Дайте скидку? Меня всегда этот вопрос вводил в зону циничного сарказма и нередко сделки по молодости я терял. Повзрослев, я стал более сдержан и нашел пару приемов для себя, уйти от этого неприятного разговора.

Ситуация из жизни:

Мебельный бизнес, небольшой заказ офисной мебели, клиент девушка средних лет, собственник компании:

- ок, меня все устраивает, какая будет скидка?

- лично для вас, 2%

- в смысле? я рассчитывала на 15-20%

- вы, простите, чем занимаетесь?

- у меня туристическое агенство, открываю еще один офис.

- прекрасно, я завтра иду в отпуск, заеду к вам. Мне нужна путевка на четверых, на море, на 10 ночей, все включено. Я смогу расчитывать на 20% скидки?

- да вы что?!!! в нашем бизнесе нет таких скидок!! у нас маржинальность другая

- простите, а с чего вы решили, что в нашем бизнесе такие скидки есть и у нас высокая маржа?

-........

Она взяла заказ без скидок. Если быть откровенным, я про путевки спрашивал искренне и на самом деле шел в отпуск. И весь дальнейши разговор полный экспромт. Но сработал)

И с тех пор, я всегда заставляю клиента (вопросами) взглянуть на ситуацию со стороны своего бизнеса, его,так сказать, глазами.

Эмпатия, это возможность чувствовать эмоции которые перживает твой собеседник. Но, как утверждают ученные, это  врожденная опция, и процент людей-эмпатов низок. Т е человек с которым вы общаетесь не может (или не хочет) чувствовать и переживать как вы, ему на дано взглянуть на ситуацию вашими глазами. И посему, очень полезно заставить человека войти в ваше положение.

Задайте себе вопрос - для чего клиенту скидка?

1. у него не хватает бюджета

2.он хочет сэкономить

3.он просто сволочь, которая всегда торгуется ( есть такая категория людей)

1 Если вопрос в бюджете, можно предложить менее дорогой аналог. НЕ ДЕШЕВЫЙ! Я запрещал употреблять это слово своим менеджерам под страхом штрафа 50% от ЗП. Менее дорогой аналог.

2 Сэкономить хотят все, такова природа человека. Но у каждого в голове своя цена и ценность товара который вы предлагаете. И если ваша цена и ценность товара на совпали в голове клиента, то это ваш косяк. В таком случае, вернитесь в переговорах к пункту презентация товара.

Вы либо что то упустили, либо клиент то то упустил. ОН не понимает ЗА ЧТО он должен платить такие деньги? Из моего опыта, качественная презентация товара и работа с возражениями снимает вопрос скидок с повестки. Ну и  2%)))

3 С такими людьми, как в анекдоте - ему проще дать, чем долго обьяснять почему ты его не хочешь)) Они любят когда все по их сценарию и спорить с ними не конструктивно. Таким образом - 2-3% дабы ублажить самолюбие самодура))

В начале переговоров, я всегда пытался определить- к какому типу из вышеперечисленных относится мой собеседник? А потом устал, и когда слышал вопрос - а скидка? стал честно спрашивать у клиента - а зачем она вам? Таким образом, предлагая самому клиенту выбрать свою категорию в моей градации (3 пункта) Вы когда увидите глаза клиента после вопроса - зачем вам скидка? не смейтесь, и держите паузу, долго. Смеяться будете потом - это правда очень смешное выражение лиц. От недоумения и непонимания до страха за ваше здоровье. Если клиент не понимал, к чему вопрос, я искренне рассказывал про три пункта. Как вы думаете, какой из пунктов в основном выбирали? верно, второй) Ну кто же признается что он нищеброд или скряга? Мы же все хорошие и котики. Ну а дальше проще - ведете его по заранее прописанному сценарию переговоров, с качественной презентацией товара, с реальными возражениями ( вы же их знаете?) и финалом -заключением сделки.

Такие вот коленкоры

Еще интересная тема - гендерный фактор при проведении переговоров. Для начала определимся с понятиями. Английское слово гендер (gender), произошедшее от латинского genus – «род», означает социальный пол, определяющий полоролевое поведение человека в обществе и то, как это поведение воспринимается другими людьми. Но гендер не равно пол. Пол это физиология, а гендер это социальные роли. В последнее время наблюдаю интересную картину сдвигов в гендерной профессиональной деятельности. Гендерное разделение труда, принятое еще 50-100 лет назад размывается и теряет свою актуальность. На днях меня подвозила девушка-таксист, даже лет 20-30 назад это было исключением из правил, сегодня-повседневность. В Саудовской Аравии, до недавнего времени, работа продавца была исключительно мужским приоритетом, по закону этой страны. И в магазинах женского нижнего белья продавцы были исключительно мужчины. Все больше женщин идут в профессии сугубо мужские и добиваются там успехов. По данным компании Deloitte, каждой пятой компанией в России руководит женщина, в Европе этот показатель выше-34,8%. По данным из интернета, ежегодно, 85% решений о покупках во всем мире принимаются при непосредственном участии женщи, на сумму около 20 триллионов долларов США. Это больше чем совокупные потребительские рынки Китая и Индии.

К чему я это все?) В мою бытность руководителем ОП в чисто женском коллективе, я задавал вопрос начальнику - почему продавцы все барышни? -Бери парней, но мы это уже проходили)

Продукт- мебель, технические знания нужны, и я стал набирать парней. Но в итоге, остались все равно одни барышни. Тому много причин, но сейчас не об этом. Со временем стал подмечать, что общение барышни-продавца и барышни-покупателя не всегда приносят плоды. Эмоциональный фон не редко мешал. И после очередного отказа руководителя компании женщины, мы обсудили это со всеми моими продавцами на совещании. Обсуждение было бурным))  и по итогу я принял решение: в подобных случаях, когда у менеджера нет контакта с ЛПР клиента в виду гендерных факторов, сделку дожимаю я сам. Каждое утро на планерке я уточнял, нужна ли помощь моим продавцам в проведении переговорв с клиентами и планировал свой день исходя из этих вводных. Кстати и сам не раз пользовался этой уловкой, отправляя вместо себя на финальные переговоры к ЛПР клиента мужчине, свою самую красивую и опытную барышню-продавца. Работало) Инстинкты пальцем не заткнешь, физиология все же сильне социологии. Такие вот, коленкоры.

Привет! Занимаясь продажами более 20 лет, хочу поделиться своими наблюдениями.

Профессиональный жаргон. В каждой профессии он есть, он применяется в общении между сотрудниками и выглядит абракадаброй для сторонних людей. Но будучи внутри, мы об этом совсем не думаем. Как часто вы выступая в роли клиента, слышали незнакомые слова и понятия в общении сотрудников? Я уверен, часто. Что это дало вам? Ничего, кроме чувства неловкости - вроде как на одном языке говорим, но понимания нет или, что еще хуже, двусмысленность.

В русском языке существует понятие семантический барьер. Вот его определение:

"Семантический, то есть смысловой, барьер возникает в том случае, когда люди обозначают одними и теми же знаками (вербальными и невербальными) совершенно разные вещи, что создает иллюзию общения.

Семантический барьер может вызвать:

• несоответствие тезаурусов партнеров (лингвистического словаря языка) смысловой информации;

• разные лексиконы партнеров;

• социальные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Семантический барьер возникает также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Незнание национальных особенностей партнеров, как вербальных, так и невербальных, порой приводит не только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к срыву переговоров, к несостоявшимся сделкам". (С).

В моей практике был случай, когда клиент заказывал мебель. Продавец заполнил документы, разместил заказ, производство сделало, а клиент отказался. Он имел в виду немного другое)).

Проблему решили, разработали специальный, очень подробный бланк заказа, для заполнения продавцом. Им это естественно не понравилось - время деньги, а тут 44 пункта.

Я собрал отдел на совещание и вместо долгих мотивирующих речей попросил закрыть глаза и представить в воображении слово Стол. И по одному потом подойти и подробно описать его мне.Из 12 менеджеров почти совпали "столы" только у двоих)) О чем я им и рассказал.

Бланки заполнялись очень ответсвенно и недопониманий с клиентами больше не было.

Следующее, на что я обратил внимание, на поведение клиентов, которые общаются с менеджером использующим проф. жаргон. Помню случай, когда менеджер при клиенте выясняла с конструкторами технические моменты а мужчина средних лет, представительный нервно подергивал коленом. Выждав прим 30 минут, он сказал продавцу, что спешит и поспешно удалился. Я нагнал его на крыльце салона и честно спросил - что не так? И он, закурив, мне ответил:

- У меня техническое образование, я собственник компании, но я через слово понимаю, что говорит мне эта барышня! Чувствую себя учеником невыучившим урок!. Мы вернулись и оформлением я занялся сам. Все получилось, даже шампанское клиент нам потом передал.

Но с этого дня, мои менеджеры, каждое утро репетировали обычный язык общения без профессиональных терминов. Вместе с утренним кофе)))

Подобрать понятные значения-синонимы, кстати, не сразу хорошо получалось. Искали вместе, чтоб клиенту, как ребенку, просто и доступно. Например - Ресепшн. Как бабушке за 60 обьяснить?

А был заказ, офис компании обставляли, а закупщица - теща собственника.)) Она ресепшн кроме как тумбой для секретутки не называла. Такие вот, коленкоры