Профессиональный жаргон и семантика в переговорах⁠⁠

Привет! Занимаясь продажами более 20 лет, хочу поделиться своими наблюдениями.

Профессиональный жаргон. В каждой профессии он есть, он применяется в общении между сотрудниками и выглядит абракадаброй для сторонних людей. Но будучи внутри, мы об этом совсем не думаем. Как часто вы выступая в роли клиента, слышали незнакомые слова и понятия в общении сотрудников? Я уверен, часто. Что это дало вам? Ничего, кроме чувства неловкости - вроде как на одном языке говорим, но понимания нет или, что еще хуже, двусмысленность.

В русском языке существует понятие семантический барьер. Вот его определение:

"Семантический, то есть смысловой, барьер возникает в том случае, когда люди обозначают одними и теми же знаками (вербальными и невербальными) совершенно разные вещи, что создает иллюзию общения.

Семантический барьер может вызвать:

• несоответствие тезаурусов партнеров (лингвистического словаря языка) смысловой информации;

• разные лексиконы партнеров;

• социальные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Семантический барьер возникает также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Незнание национальных особенностей партнеров, как вербальных, так и невербальных, порой приводит не только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к срыву переговоров, к несостоявшимся сделкам". (С).

В моей практике был случай, когда клиент заказывал мебель. Продавец заполнил документы, разместил заказ, производство сделало, а клиент отказался. Он имел в виду немного другое)).

Проблему решили, разработали специальный, очень подробный бланк заказа, для заполнения продавцом. Им это естественно не понравилось - время деньги, а тут 44 пункта.

Я собрал отдел на совещание и вместо долгих мотивирующих речей попросил закрыть глаза и представить в воображении слово Стол. И по одному потом подойти и подробно описать его мне.Из 12 менеджеров почти совпали "столы" только у двоих)) О чем я им и рассказал.

Бланки заполнялись очень ответсвенно и недопониманий с клиентами больше не было.

Следующее, на что я обратил внимание, на поведение клиентов, которые общаются с менеджером использующим проф. жаргон. Помню случай, когда менеджер при клиенте выясняла с конструкторами технические моменты а мужчина средних лет, представительный нервно подергивал коленом. Выждав прим 30 минут, он сказал продавцу, что спешит и поспешно удалился. Я нагнал его на крыльце салона и честно спросил - что не так? И он, закурив, мне ответил:

- У меня техническое образование, я собственник компании, но я через слово понимаю, что говорит мне эта барышня! Чувствую себя учеником невыучившим урок!. Мы вернулись и оформлением я занялся сам. Все получилось, даже шампанское клиент нам потом передал.

Но с этого дня, мои менеджеры, каждое утро репетировали обычный язык общения без профессиональных терминов. Вместе с утренним кофе)))

Подобрать понятные значения-синонимы, кстати, не сразу хорошо получалось. Искали вместе, чтоб клиенту, как ребенку, просто и доступно. Например - Ресепшн. Как бабушке за 60 обьяснить?

А был заказ, офис компании обставляли, а закупщица - теща собственника.)) Она ресепшн кроме как тумбой для секретутки не называла. Такие вот, коленкоры