В детстве и во время учебы нас учат, что на каждый вопрос существует правильный ответ, а у каждой задачи — правильное решение. Этот ответ нужно знать и уметь отстаивать. Если нам отказывают в принятии решения, в правильности которого мы уверены, мы удваиваем усилия и продолжаем доказывать свою правоту.
Однако такой поведенческий шаблон создает проблему, когда возникает необходимость вести переговоры. От него приходится постепенно отучиваться.
Переговоры строятся на отношениях. Когда вы сталкиваетесь с сопротивлением, цель состоит в том, чтобы расширить возможности, а не свести всё к унылому компромиссу. Чтобы находить новые решения и возможности, необходимо безупречное умение слушать.
Слушание удовлетворяет базовую человеческую потребность — быть услышанным и понятым. Оно также помогает формировать эмпатию. Один из важных переговорных навыков — умение считывать язык тела: понимать не только то, что сказано словами, но и то, что остается между строк, и использовать это для продвижения переговоров в нужном направлении.
В литературе, в основном иностранной, посвященной навыкам ведения переговоров, обычно выделяют три базовых навыка слушания.
Навешивание ярлыков (labeling)
В русском переводе термин звучит не слишком удачно. Его суть заключается в том, чтобы пересказать тезис собеседника своими словами, фиксируя первые «точки согласия».
Например, заказчик говорит:
«Вы должны в кратчайшие сроки обеспечивать подачу транспорта на погрузку».
Ваш комментарий может звучать так:
«Для вас критично, чтобы фуры прибывали максимально быстро после размещения заказа».
В этой ситуации «ярлык» повторяет мысль собеседника другими словами, фиксирует его опасение и создаёт точку согласия, где ваши оценки совпадают.
Важно в этот момент не переводить разговор в негативный контекст — например, не начинать сразу убеждать партнера в том, что сроки должны быть более длинными и реалистичными. Вместо этого можно задать диагностический вопрос:
«Есть ли у вас опыт с другими партнёрами создания условий для перевозчиков, которые позволяют ставить ваши погрузки в приоритет и гарантировать быструю подачу транспорта? Возможно, мы сможем предложить совместное решение».
Отзеркаливание (mirroring)
К несколько неуклюжему названию навыка добавляется и сложность его применения для начинающих переговорщиков. Основная функция этого приема — побудить собеседника продолжить говорить.
Это позволяет получить больше информации и выиграть время для формулирования следующего диагностического вопроса, если точки соприкосновения интересов пока не очевидны.
Прием заключается в повторении последних или ключевых слов реплики собеседника.
«Нас не устроит, если машины не приедут вовремя».
Иностранные авторы часто описывают этот прием как универсальный. На практике использовать его без риска произвести впечатление человека, который плохо понимает происходящее, довольно сложно. Тем не менее в некоторых ситуациях он действительно работает: собеседник продолжает развивать мысль и даёт возможность задать уточняющий вопрос, который поможет приблизиться к решению, устраивающему обе стороны.
Как говорится — применять осторожно и по назначению.
И наконец, апофеоз рекомендаций иностранных авторов — пауза.
За более чем двадцать лет практики переговоров могу отметить, что долгие паузы в критические моменты переговоров эффективно работали только тогда, когда за столом собиралась интернациональная аудитория, не говорящая по-русски.
В русскоязычной переговорной практике длинные паузы чаще воспринимаются как признак некомпетентности, отсутствия аргументов, попытки манипуляции или просто потери интереса — и нередко раздражают собеседников.
Американские гуру переговоров утверждают, что люди чувствуют себя некомфортно в тишине и поэтому часто сами предлагают решение, которое вы ищете.
У моего французского коллеги был опыт финальных ценовых переговоров в Исландии.
Когда настал момент представить предложение, он кратко и аргументированно изложил преимущества, перечислил дополнительные выгоды и назвал цену. За столом возникла пауза.
Пауза продолжалась уже более трёх минут. При этом никто из собеседников никак не отреагировал — даже не пошевелился.
Предчувствуя надвигающуюся паническую атаку, коллега продолжил:
«Учитывая потенциал дальнейшего сотрудничества, мы готовы предложить умеренную скидку — 5% от этой цены. Для нас это, конечно, непростое решение…»
Когда он закончил говорить, снова наступила пауза. Ещё более долгая и напряжённая. На лицах покупателей не дрогнул ни один мускул.
Через несколько минут мёртвой тишины, уже почти в предынфарктном состоянии, мой коллега добавил:
«В качестве исключения, учитывая принципиальное значение начала совместной работы, мы готовы предоставить 10% скидку. Это абсолютно беспрецедентный шаг с нашей стороны…»
Он ещё некоторое время говорил об исключительности уступки — всё так же в полной тишине.
Последовавшая пауза была длиннее двух предыдущих вместе взятых. Как рассказывал коллега, примерно на восьмой минуте тишины он неожиданно успокоился, отпустил ситуацию и начал размышлять о том, сколько времени займёт дорога в аэропорт и во сколько ему обойдутся ужин и пиво.
И тут внезапно «ожил» старший представитель покупателей:
«Мы очень признательны вам за скидку в 10%. Честно говоря, даже 5% было больше, чем мы ожидали. В принципе, нас вполне устраивала и первоначальная цена».
В переговорах важно не торопиться: слушать, фиксировать точки согласия, использовать отзеркаливание, выдерживать паузы и постепенно двигаться к взаимному соглашению.
© П... В... 28 апреля 2026 года, Москва
