Доставка Озон - раздолбайство и развод покупателя на деньги⁠⁠

Пост боли – о том, как в Озоне врут о доставке товара, как с нарушениями по технике перевозки доставляют хрупкую крупногабаритную технику. А клиент потом удивляется, почему же матрицы крякнутые.

Заказали мы с мамой в Озон телевизор LG 65UM7300 и стойку к нему весом в 18 кг. Оформляли в рассрочку, специально назначили доставку на один день. Казалось, что могло пойти не так?

• Назад в 19 век – изменение адреса доставки невозможно

В момент доставки у телика неверно подтянулся адрес – автоматом встал адрес пункт самовывоза, а поскольку товар был оформлен в рассрочку, мы отменить заказ не могли. Телик диагональю 65 см тяжелый, весит 30 кг, крупногабаритный. Живем мы в 50 метрах от пункта самовывоза, куда ранее заказывали товары. Но переть в одиночку телик не представляется возможным. Я попыталась договориться со службой поддержки о доставке двух товаров по одному адресу.

Кстати, за доставку товара с нас Озон взял около 380 рублей.

В этот же день мы написали в поддержку, объяснили ситуацию и нас заверили, что курьер может доставить телевизор на дом, тем более туда же приедет стойка к нему. Подтверждение данной информации мы уточняли несколько раз на протяжении трех дней.

• Один товар привезли, а второй везти не захотели. И товар ты, клиент, сам тащи

В дату доставки нас ждал сюрпрайз. Позвонили нам не вечером, как планировалась доставка, а в обед. Радостный курьер сообщил, что «стойка уже едет, а телик я даже не забирал, я его на склад сдал». Что такие посылки крупногабаритные они не везут по адресам пункта самовывоза. И что, мол, телик привезут на следующий день домой и обязательно об этом сообщит другому курьеру. Ок.

Стойку привезли в таком состоянии – полувскрытая коробка. Курьер говорит – «А если я ее помну немного, волоком потащу, ничего страшного?» Но постой, молодой, откуда ты знаешь, что в коробке? А если там хрусталь или электроника, которую нельзя ударять?

По правилам Озон, посылки передают «из рук в руки». Меня вариант с повреждением элементов не устраивал, пришлось помогать и выступать грузчиком. Ок, ждем доставку телика. Я снова пишу в Озон, где меня уверяют, что телевизор привезут на дом, как мы и просили.

• «Вот где обещали доставку, туда и идите»

На следующий день я снова утром пишу и уточняю – привезут ли домой или нет телик. Служба поддержки говорит, что да. Связываюсь с курьером. Он заявляет, что ничего подобного не знает и вообще «вот пусть служба поддержки сама и доставляет».

Переписка со службой поддержки результата не дала. В разговорах мне заявляли, а давайте-ка мы вам переоформим данный заказ. На мои замечания – что стоимость товара существенно выросла, что уже оформлена рассрочка, что придется заново подавать заявки на кредиты – что увеличит количество запросов в БКИ и ухудшит баллы скоринга, что я уже должна буду заплатить банку, специалисты Озона заявили – «ой, а мы не видим, что товар оформлен в кредит», «ой, а компания Озон проценты за кредит, которые уже накапали, за вас платить не будет». От переоформления заказа мы отказались.

• Телик привез и перемещал один курьер, товар никак не закреплен

Товар наконец-то подвезли. Не домой (расстояние 50 метров от первоначального адреса), как просили. Доставка товара платная. Компания – производитель LG указывает, что перемещать данный товар нужно в строго вертикальном положении и должны этим заниматься минимум два человека.

Товар привез и попер ОДИН курьер. Привезли его в фирменном «каблучке» Озона. На этот раз товар был упакован полностью. Но пер его один человек, в нарушении всех регламентирующих правил перевозки.

В разговоре с курьером выяснилось, что подобная платная доставка осуществляется силами транспортной компании и перемещают товар клиенту минимум два человека.

В связи с этим к компании Озон возникла масса вопросов:

1. Почему в 21-м веке в маркетплейсе нельзя изменить адрес доставки, даже если клиент обратился в службу поддержки? Я работала в ритейле, в любых магазинах такая возможность реализована. Это идиотизм и архаизм.

2. Почему специалисты поддержки Озон врут, почему отсутствует любая обратная связь между отделами? Напаркуа обещать в течение четырех дней, что доставят по определенному адресу, если в итоге доставляют по другому адресу? Я не снимаю с себя ответственность за указание первоначального адреса доставки. Но очень странно мурыжить клиента 4!!! дня и врать в лицо. Если бы нам изначально сказали – нет, такое невозможно, мы бы наняли грузчиков, позвали бы знакомых и т.д.

Если вы ответите, что доставка производится в соответствие с регламентом - так на пикабу масса историй была – одному клиенту товар закинули к соседям, другому вообще вскрыли и вытащили.

3. Объясните, почему вы заставляете клиента оплачивать платную доставку крупногабаритного и технически сложного товара и в нарушение рекомендаций производителя к перевозке ТОВАР ТАЩИТ ОДИН НЕСЧАСТНЫЙ КУРЬЕР.

Что бывает после такой мегаоперативной и бережливой доставки? Клиенты получают телевизоры с треснутыми матрицами, разбитыми стеклами, мятыми коробками и т.п.

Далее пруфы - оч много скринов