ekamelev

У меня за последние полтора месяца скопилась задолженность за обслуживание счёта. Поэтому я спросил у оператора, сколько я должен, и как мне заплатить. Потому что эту информацию в личном кабинете днём с огнём не сыщешь.

Я сделал особенный акцент на том, что не хотел бы оказаться в ситуации, когда я что-то должен банку. И попросил учесть все необходимые издержки и комиссии, связанные с закрытием счёта.

Меня уверили в том, что всё будет в порядке и прислали мне счёт на емейл. В письме была табличка с реквизитами в свободной форме. Я замучался переносить эти реквизиты в Т-Банк (я им пользуюсь, как физическое лицо), но справился. И это было первое место, где мне было прям неудобно. Я думал: «2026 год. Почему нельзя в письмо вставить QR для оплаты или форму счёта, которую определит камера?»

Ну да ладно. Долг заплатил, дальше пошёл пользоваться инструкцией по закрытию счёта. Жму на шестерёнку, выбираю пункт «Закрыть счёт».

На первом экране меня встретило много текста с разъяснениями, к чему готовиться. Но к тому, что происходило дальше, эта инструкция не готовила.

Второй экран — банк спрашивает у меня причину закрытия счёта. Я считаю, что причина закрытия счёта — это моё личное дело. И поискал какую-нибудь кнопку пропуска этого шага. Но её не нашлось.

Тогда я стал искать в списке причин хоть что-то, похожее на «Дорого». И не нашёл. Под списком радиокнопок было поле, куда можно ввести что-то в свободной форме. Я ввёл туда слово «Дорого», но кнопка перехода на следующий шаг не разблокировалась, т.к. я так и не выбрал причину.

Сама по себе эта ситуация сделала так, что причина в списке организовалась сама собой: «Негатив в адрес банка». До этого негатива не было, а теперь он начал появляться. Я выбрал этот пункт и перешёл на следующий шаг.

На следующем шаге нужно было выбрать, что делать с остатком на счету после закрытия. У меня остатка не было, но пропустить шаг тоже нельзя. Там было три варианта. Первый — в другой банк. Второй — в благотворительный фонд. А третий я уже даже не помню. Я выбрал первый и оказался на странице, где нужно заполнить реквизиты другого банка.

Что ж, я указал реквизиты Т-Банка, в котором и открыл новый ИП-счёт. Это было тоже тяжело на мобильном телефоне. Приходилось переключаться между приложениями, копировать построчно реквизиты и вставлять в форму. Но я справился.

И всё! Заявка на зарытие была отправлена. Приложение написало, что в течение нескольких рабочих дней всё будет закрыто.

Я расслабился и зашёл в приложение только между майскими праздниками. Захожу в раздел с заявками — а там «Отказ». Рядом с отказом иконка, при клике по которой можно увидеть причины отказа. Кликаю по ней — вижу заголовок «Комментарий от банка» и пустоту.

В общем, отклонили заявку без комментариев. Расстраиваюсь. Пишу в техподдержку.

Говорю, так и так, всё сделал по инструкции — а у меня отказ. Что делать?

Мне отвечают — отправляйте заявку на закрытие.

Я такой — так ведь я уже отправлял. Как мне избежать повторного унижения? По какой причине отклонили предыдущую? Не отвечают. «Причина отказа не указана, мы ничего не можем поделать, у нас лапки».

Ладно, порасстраивался-порасстраивался — и отправил ещё одну заявку.

В причинах закрытия счёта уже уверенно указал «Негатив к банку». А на следующем экране понял, что снова нужно заполнять реквизиты своего счёта. Хотя, казалось бы, 2026 год. Можно было и сохранить данные из прошлой заявки. В общем, я выбрал вариант «Благотворительность» и заявка была отправлена.

Произошло это аккурат перед вторыми майскими праздниками. И во вторник, после выходных, я как проснулся — полез в приложение смотреть на статус заявки.

«Заявка отклонена». Без комментариев от банка.

Я пишу в техподдержку, уже прикладывая усилия к тому, чтобы не ругаться. Операторы явно видели мою прошлую переписку и видели два отказа без объяснения причин — поэтому началась цепочка переключений с Маши на Сашу, с Саши на Васю, с Васи на Ашота.

Мне снова присылают ту же инструкцию, которую присылали 10 дней назад, и приносят извинения. Я, почувствовав неладное, на всякий случай уточняю, не киданут ли они меня в третий раз и не будет ли у меня после этого задолженности. «Всё будет в порядке — отправляйте заявку, мы прям берём эту задачу на свой контроль».

Снова прохожу сквозь знакомые шаги, снова унизительно объясняюсь перед банком, с какой стати я должен закрывать счёт, выбираю благотворительность, отправляю заявку.

И через минуту получаю СМС. «Счёт закрыт с задолженностью. Для погашения бла-бла-бла».

Пишу в техподдержку, уже прям реально хочу ругаться, но сдерживаюсь. Спрашиваю, какого фига у меня задолженность.

— А это за обслуживание в течение 10 дней в мае.

— А ничего, что это обслуживание было, потому что вы мне без объяснения причин отказывались закрывать счёт?

— Ну, извините, у нас лапки. Оплатите долг в течение 5 дней.

И вот на этом закончилось моё позитивное отношение к Альфе, которое длилось с 2011 года.

Вишенка на торте. Получаю вечером пуш-уведомление: «Дайте обратную связь, как вам наш процесс закрытия счёта». Кликаю по нему — и, разумеется, не могу попасть в приложение, т.к. счёт закрыт и доступ к приложению закрыт вместе с ним. Эдакий финальный издевательский плевок в мою спину.

Если я уходил из Альфы просто потому что дорого и вполне мог вернуться, когда снова стану зарабатывать больше, то теперь это вылилось в личную неприязнь к бренду на ровном месте.

Если что, я спец по интерфейсам и UX. Кстати, несколько раз пытался устроиться в Альфу, но там такие, как я, не нужны. Но всё-таки объясню, какие моменты можно объективно поправить в текущем ужасном сценарии закрытия счёта:

— В письмах со счетами на оплату можно встраивать ссылки или QR-коды, которые помогут заполнять все необходимые реквизиты в банк-клиентах в один клик;

— В перечне вариантов с причинами закрытия счёта можно дать один вариант для заполнения в свободной форме. Хотя это реально не ваше дело и я не понимаю, почему этот шаг нельзя пропустить;

— Если человек заполнил сложную форму данными — можно их запомнить и подставить при повторном заполнении. Ну это ладно, это мелочи. Плюс вдруг банк беспокоится о том, что эти данные нельзя хранить 🙂;

— Если вы отвечаете отказом и при этом можете не заполнять причину отказа — не нужно показывать предложение узнать причину и показывать пустой экран. А ещё лучше — не нужно позволять менеджерам давать отказы без объяснения причин;

— Если вы блокируете доступ к приложению после закрытия счёта — не нужно кидать пуш-уведомление с приглашением дать обратную связь по процессу.

Я не понимаю, какие именно бизнес-процессы Альфы могли бы оправдать такие глупые ошибки и недоработки. Всё, что я перечислил, — перепроектируется и переделывается в очень короткие сроки за очень небольшие деньги. Если, конечно, есть хоть кто-то заинтересованный в этом.

Тысячу рублей за 10 дней «обслуживания» я заплатил с горечью, понимая, что это два месяца реального обслуживания в другом банке.

Самое обидное, что этим постом даже ничем не могу помочь людям, которые окажутся в таком же сценарии, как и я. Я всё делал по инструкции Альфы, осторожничая и ожидая подвохов — и это меня всё равно не спасло от унизительного опыта. Вот мелочь — а всё равно неприятно.

Об одном жалею — скриншотов не понаделал. А теперь уже и не могу.

2. Неотключаемая реклама. Сверху — реклама соцсети «Пульс», которая мне ну вообще никаким боком не нужна в банк-клиенте. Сразу под информацией о том, сколько денег на карте — целая карусель рекламных баннеров платных услуг от банка. Сейчас там, например «Подключите Премиум». Если нажать на крестик справа от баннера, он исчезает. Но вскоре появится снова. Когда это происходит — ещё больше чувствуешь, что тебя держат за идиота.

Ниже, среди перечня счетов — предложение взять сим-карту Т-мобайл. Его не убрать с экрана. И предложение о страховании авто. Его тоже не убрать. И банк не волнует, что у меня уже есть страховка.

В самом низу начинается бесконечная лента рекламных предложений, но вот как раз она, если честно, не беспокоит и не мешает мне пользоваться приложением.

3. Рилсы на весь экран в тот момент, когда мне нужно воспользоваться какой-нибудь функцией. Особенно раздражает, когда в спешке заходишь в приложение, чтобы срочно выполнить какую-нибудь операцию — а тебя встречает реклама на весь экран с маленьким крестиком справа. Об этом подробнее я уже писал в прошлом году.

Какие выводы?

• Благодаря такой политике, я в целом знаком со всеми рекламными предложениями Т-банка. Но они у меня ассоциируются с таким лютым раздражением, что когда я даже просто слышу о них — ни за что не хочу связываться. Например, друг купил симку Т-мобайла и рекомендует её, а она у меня уже чётко ассоциируется с неубираемым назойливым бесполезным элементом — и покупать я её не буду ни при каких обстоятельствах. То же касается автостраховки. Показали бы мне её пару раз — я бы взял её в расчёт при выборе. Но когда это назойливая неубираемая штука — вот принципиально не куплю.

• Я чувствую, что приношу банку гораздо пользы, чем он мне (даже когда это не так). Банк получает много моего внимания, при этом сам не готов предоставить своего внимания мне, отгораживаясь роботами. Справедливости ради отмечу, что сам к банку обращаюсь нечасто. И что пробиться сквозь бота не так и сложно.

• Я был бы готов платить дополнительные деньги, лишь бы не видеть всей этой рекламы и прочих функций, создающих мне помехи на пути использования приложения. Это как в некоторых играх, зарабатывающих на рекламе: платишь денежку — и не видишь рекламы. Кстати, из-за такой модели банк у меня ассоциируется с чем-то, что тоже зарабатывает деньги на рекламе, как простейшая игрушка, сделанная на коленке.

• У большинства крупных игроков со своими экосистемами примерно такая же ситуация. Сбежать не к кому, поэтому приходится мириться с подобными неудобствами. Все подсматривают друг за другом, а также проводят исследования, направленные на повышение количества продаж в коротком периода (если что, это моя гипотеза, а не факт), из-за чего раздражают клиентов в долгом периоде.

При этом я лояльный клиент Т-Банка. Моё желание: получить банковское приложение для пользования банковскими услугами, а не хаб экосистемы, зазывающий меня из каждого уголка интерфейса, словно я по рынку иду.

— До свиданья.

— До свиданья, — повторила она ещё раз, и последняя фраза была с какой-то грустью в голосе. Как будто она ожидала от меня «пожалуйста».

После разговора я такой: «Что это было?»

Внезапно приходит смс-ка. «Вам подключен пакет на 100 минут. Списано 14 рублей за оставшиеся дни пользования в этом месяце. Абонентская плата за следующие периоды…»

Да блиин!

Иду в личный кабинет Мегафона, список услуг. Ну да, подключили платную услугу с абоненткой 70 рублей в месяц. Отключил её, но 14 рублей уже списано.

Если что, разговор, который я привёл выше, он очень близок к реальному, у меня неплохая память и всё произошло буквально несколько минут назад. Как видите, в нём нет ничего про деньги, условия. Также не было прямого вопроса, хочу ли я этого подключения. «Просто предоставляем вам сто минут, пользуйтесь с удовольствием». Итого разговор этой барышни со мной обошёлся Мегафону в заработанные 14 рублей и репутационный эффект, который получится от этого скромного поста. Стоило ли оно того?