Клубничку не стал ставить - она не подмигивает

Малость подохренела я ещё самой темы письма - не знаю, как вы, а я не смогла не открыть само письмо дальше и не прочить его. С первых же строчек понятно, что бедный (потому что ему после такого косяка, наверное, голову откусили) Миша Соломин просто ошибся и перепутал адреса. Ведь я:
а) не Станислав даже близко;
б) никакого продвижения у них в декабре не заказывала;
в) не писала гневных отзывов, а в после нашего давнего взаимодействия наоборот даже написала положительный, но так то ж было сто лет назад.

Хотя прочитать, конечно, всё это было интересно - чего уж там))) Как будто узнал чью-то внутреннюю кухню и понял, что косяки бывают у всех, что у всех есть недовольные клиенты и что можно всё же оставаться человеком и регулировать всё более-менее мирным путем. Как-то по-хорошему стало жаль менеджера. Ведь, получается, если письмо получила я, то его не получил какой-то Станислав. Написала в ответку, мол, ошиблись.

и всё б ничего, но следом падает вот такое сообщение:

Достойный выход из ситуации, когда реально накосячили)) Надеюсь, что экзекуция над бедным менеджером поддержки была не очень жестокой.

Хотя с другой стороны, следом закрались подозрения - правда ли это было сделано случайно, или всё-таки то был тщательно спланированный маркетинговый ход? Но как по мне, то получилось мощно: если это сделано случайно, то достойный и с юмором выход из ситуации + возможность перевернуть ситуацию в свою пользу, если всё ж это специально и в целях расшевелить полумёртвую аудиторию, то лично на меня оно сработало. Придумала даже, куда потрачу свои бонусные рублики. В общем, как там всё было на самом деле, я наверное вряд ли когда узнаю. Но в целом лаааайк :) 

• Положительные фейки: часто используются для создания искусственного впечатления о продуктах или услугах. Такие отзывы могут хвалить компанию, продвигая ее преимущества и игнорируя недостатки.

• Негативные фейки: направлены на дискредитацию конкурентов. Они подчеркивают якобы плохие качества компании, вызывают недоверие и отвлекают потенциальных клиентов.

SERM-команды могут создавать целые "армии" фейковых аккаунтов, которые публикуют отзывы с целью манипулировать репутацией конкурента или выстраивать лояльность к бренду. Таким образом, вокруг компаний и продуктов создается своего рода "информационная ширма", которая может искажать реальность.

SERM как искусство влияния

SERM — это не просто борьба с негативными отзывами. Это стратегия создания позитивного контента, который будет доминировать в поисковых системах и формировать правильный образ компании. В реальности это может выглядеть следующим образом:

• Положительные статьи о компании с отзывами и рекомендациями заполняют верхние строки выдачи Google или Яндекс.

• Специально написанные лонгриды заменяют негативные статьи и обзоры, оставляя только "правильные" материалы для потенциальных клиентов.

• Видеообзоры, отзывы на популярных платформах и даже экспертные комментарии могут быть частью тщательно продуманной кампании.

Хотя этот подход кажется безвредным для компании, он создает определенную иллюзию для пользователей, формируя восприятие, которое не всегда основано на реальных отзывах и мнениях.

Как SERM-команды формируют широкую поддержку?

1. Фейковые аккаунты и группы: часто создаются для публикации однотипных положительных или отрицательных отзывов.

2. Работа с блогерами и инфлюенсерами: SERM-специалисты могут сотрудничать с влиятельными лицами, чтобы те оставляли хвалебные комментарии или же указывали на недостатки конкурентов.

3. Наполнение соцсетей: целенаправленное размещение контента на форумах и в социальных сетях помогает создавать иллюзию активного обсуждения.

Однако стоит отметить, что фейковые отзывы и манипуляции могут оказаться палкой о двух концах. Если потребители заподозрят неискренность отзывов, это может привести к полному краху репутации компании.

Лицо правды: реальность отзывов

На фоне огромного количества фейковых отзывов реальные комментарии потребителей могут казаться каплей в море. Тем не менее, такие отзывы существуют, и они по-прежнему играют важную роль. Задача SERM-специалистов состоит не только в создании положительного имиджа, но и в том, чтобы выявить реальную обратную связь и помочь компании улучшить свои продукты и услуги.

Итак, как же отличить реальный отзыв от фейкового? Вот несколько признаков:

• Чрезмерная эмоциональность: отзывы, перегруженные суперлативами или негативом, часто оказываются фейковыми.

• Однотипные формулировки: если разные пользователи используют одинаковые фразы и аргументы, это сигнал для сомнений.

• Отсутствие конкретики: в реальных отзывах пользователи склонны указывать детали своего опыта, а не просто высказывать общие утверждения.

Заключение

SERM-команды играют важную роль в современном маркетинге, помогая компаниям формировать положительный имидж. Однако граница между созданием положительной репутации и манипуляцией общественным мнением иногда размыта. Важно понимать, что отзывы — это мощный инструмент в маркетинговых войнах, и доверять им стоит осторожно. Реальность может оказаться гораздо сложнее, чем та картина, которую рисуют фейковые комментарии и стратегически выстроенные отзывы.

Таким образом, как потребители, мы должны проявлять критичность и анализировать информацию, чтобы увидеть истинное лицо компании за широкими и блестящими "ширмами" SERM-стратегий.

Ко мне часто обращаются с вопросом: "Роман, сайт в топе Google, трафик есть, а заявок — ноль! Что за магия?" Отвечаю: это не магия, а типичная ситуация, когда ваш сайт ведет себя как парень на свидании, который только и делает, что рассказывает о себе, но ни разу не спросил "а как твои дела?".

🤦‍♂ 7 ПРИЧИН, ПОЧЕМУ ВАШ ТРАФИК "ХОЛОДНЕЕ АЙСБЕРГА"

🎯 Причина 1: ваш сайт как плохой сваха

Проблема: пользователь ищет "купить диван", а вы ему: "ВЫЗВАТЬ ЗАМЕРЩИКА БЕСПЛАТНО!". Это как предложить руку и сердце при первой встрече.

Что делать:

• Для запроса "как выбрать диван" — дать статью-гайд

• Для "диваны каталог цены" — показать фильтры и сравнение

• Для "купить диван недорого" — сразу кнопка "В корзину"

😂 Причина 2: скорость загрузки как у почты России

Проблема: ваш сайт грузится так медленно, что пользователь успевает:

• Заварить чай

• Позвонить маме

• Решить, что ему это не нужно

Быстрое решение:

<!-- Было -->

<img src="photo-of-cat-5mb.jpg">

<!-- Стало -->

<img src="cat.webp" width="800" height="600" loading="lazy">

🎪 Причина 3: навигация как лабиринт Минотавра

Проблема: пользователь зашел купить чайник, а через 5 минут ищет выход с вашего сайта.

Симптомы:

• Меню сложнее, чем инструкция к IKEA

• Кнопки спрятаны как пасхальные яйца

• Формы длиннее, чем анкета в ФСБ

💔 Причина 4: доверие как к коту срочно нужны деньги

Проблема: ни отзывов, ни фото работ, ни "о компании". Подозрительно, как "iPhone X за 5000 руб".

Как лечить:

• Добавить реальные отзывы с фото

• Показать лица команды (да, даже бухгалтера)

• Выложить реквизиты и адрес

🎭 Причина 5: призывы к действию слабее моего утра понедельника

Проблема: кнопка "Отправить" — это как сказать "ну давай как-нибудь". А нужно: "Получить скидку 30% до конца недели!".

Трансформация:

• Было: "Связаться" → Стало: "Заказать бесплатный замер"

• Было: "Скачать" → Стало: "Скачать каталог 2024"

📱 Причина 6: мобильная версия как попытка прочитать "Войну и мир" на экране часов

Проблема: на телефоне ваш сайт выглядит так, будто его делал дизайнер с закрытыми глазами.

Что проверять:

• Кнопки больше пальца

• Формы в одно поле

• Никаких всплывашек!

📊 Причина 7: аналитика настроена как будильник, который никогда не звонит

Проблема: вы не видите, где пользователи "сходят с дистанции". Это как готовить ужин с завязанными глазами.

Срочно настроить:

• Цели в Яндекс.Метрике

• Отслеживание звонков

• Воронки конверсии

🤷‍♂ ЧАСТЫЕ ОТГОВОРКИ И КАК ИХ РАЗБИТЬ

"У нас и так все хорошо, просто несезон"

• А у конкурентов тоже "несезон"? Проверьте их активность в соцсетях!

"Не можем менять дизайн, это дорого"

• Начните с бесплатного: перепишите кнопки и оптимизируйте картинки

"У нас уникальный бизнес, наши клиенты не кликают на кнопки"

• Даже Роллс-Ройс использует кнопку "Заказать тест-драйв"

🚀 ПЛАН "СПАСЕНИЯ" ДЛЯ ЗАНЯТЫХ

Неделя 1: диагностика

• Проверить скорость в PageSpeed Insights

• Посмотреть тепловые карты

• Настроить цели в Метрике

Неделя 2: быстрые победы

• Переписать самые ужасные кнопки

• Оптимизировать изображения

• Добавить 2-3 реальных отзыва

Неделя 3: запуск улучшений

• Протестировать на друзьях

• Сравнить показатели "до" и "после"

• Похвалить себя за смелость

🏁 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ОТ ТЕХНО-ДОКТОРА

Ваш сайт в топе — это как иметь роскошную витрину на главной улице города. Но если внутри темно, грязно и некому помочь — покупатели пройдут мимо.

P.S. Если после прочтения вы:

• Проверили скорость сайта — вы на правильном пути

• Увидели свои кнопки и прослезились — не отчаивайтесь, все лечится

• Решили, что "и так сойдет" — готовьтесь к тому, что конкуренты скажут вам спасибо

P.P.S. Делитесь в комментах самыми эпичными провалами своих сайтов — автор самого "непродающего" сайта получит виртуальный приз "Кнопка года"! 🏆

Отзывы клиентов нужны, чтобы:

• вызывать доверие потребителей — при условии, что пользователи видят, как компания отвечает на замечания и работает с ними;

• улучшать репутацию бренда — даже негативные комментарии это делают, если представители компании предлагают решение проблемы;

• повышают конверсию и помогают принять решение в пользу покупки в вашей компании.

Нужны ли отзывы на сайте — решать руководителю компании. Но в социальных сетях они могут появляться и вне страницы бренда. Поэтому ситуацию нужно постоянно мониторить. Важно не просто отвечать на отзывы пользователей, но действительно решать проблемы, если они есть. Тогда негативный настрой может перейти в нейтральный, а потом и в положительный.

Как необходимо отвечать на отзывы

Зачем нужны отзывы — понятно. Важно разобраться, как отвечать на них правильно. Независимо от содержания отзыва, нужно отвечать:

1. Вежливо и без лишних эмоций. Негативные отпугивают, а чересчур позитивные могут производить впечатление фальши, поэтому в любом случае лучше отвечать ровным доброжелательным тоном.

2. Персонально, то есть обращаясь к автору отзыва по имени, если оно указано в профиле (если нет, лучше уточнить сначала). Общих формулировок типа “Дорогой клиент!” лучше избегать. При этом сотрудник компании тоже должен представиться, указав имя и должность, а также контакты для связи, если в ходе беседы выяснится, что они нужны.

3. Показывая клиенту, что его мнения важно для компании. Если комментарий был положительный, можно сказать “Спасибо за обратную связь! Рады, что вам понравился наш товар (сервис)”. Если оно отрицательное, все равно нужно написать “Спасибо за отзыв! Жаль, что вам не понравилось обслуживание, но мы приложим все усилия, чтобы сделать сервис лучше”.

Действовать нужно по ситуации. Иногда стоит втянуть клиента в полноценный диалог, чтобы к нему подключились другие пользователи. Возможно, кто-то из них согласен с предыдущими комментариями, но сам написать постеснялся. Так вы получите более полную картину мнений.

Что делать с негативными отзывами

Почему важны отзывы клиентов, если они несут негатив:

1. Вы получаете возможность посмотреть на свой бизнес со стороны. То, что вы видите, не всегда соответствует истине — возможно, человек был в плохом настроении, когда обслуживался в вашем кафе. Но все равно стоит обратить внимание на подробности, которые говорят о недостатках работы. Они похожи на симптомы заболевания — чем раньше от них избавятся, тем лучше.

2. Компания может решить реальные проблемы. Разбирайтесь с каждым отзывом отдельно. Если это не просто проявление эмоций, то могут говорить о том, что недостатки нужно исправлять. Возможно, клиент об этом уже говорил сотрудникам офлайн, они не обратили внимание, и теперь приходится бороться с негативом в интернете.

3. Помогают отработать негатив до того, как он нанесет существенный урон репутации бизнеса. Если такие комментарии просто удалять или игнорировать, клиенты будут видеть, что владельцев бизнеса не интересует качество товаров или услуг. Если на комментарии компания отвечает доброжелательно и по существу, есть шанс снять негатив.

Очень сложно сдерживаться, если в негативном отзыве содержится заведомая ложь и клевета. Эти комментарии могут оставлять не только недовольные клиенты, но и конкуренты. Но и тут нельзя проявлять эмоции. Нужно спокойно опровергать информацию, подкрепляя свои утверждения фактами. Это следует сделать как можно быстрее, потому что иначе негатив может распространяться через социальные сети и репосты очень быстро. Но если вы ответили на этот комментарий, то и его будут распространять дальше. И даже в самой сложной ситуации будут лояльные клиенты, которые встанут на вашу сторону.

Рассматривайте негативные комментарии как способ получения полезной консультации. Нанятые со стороны проверяющие, проведение контрольных закупок — всё это не всегда помогает увидеть полную картину. А тут вы получаете мнение клиентов, которые прямо говорят о том, чего не хватает вашему бизнесу. Не все их замечания следует воспринимать как руководство к действию. Некоторые вещи не получится сделать даже по техническим причинам. Но они подскажут вам, к чему следует стремиться при формировании стратегии развития.

Иногда негативный комментарий может даже подтолкнуть к покупке. Те свойства продукта, которые одни покупатели считают недостатком, другие могут посчитать достоинством. Например, кому-то может не понравится жирная консистенция питательного крема для рук. А кто-то, наоборот, именно такой крем ищет для зимы и морозов.

Отвечать на негатив можно по такому алгоритму:

1. Уважительное приветствие и персональное обращение к клиенту.

2. Представление сотрудника, который отвечает на комментарии.

3. Благодарность за обратную связь.

4. Извинения — их формулируют обтекаемо, например, “за то, что наши сотрудники допустили ошибку”. Извиняться нужно даже в том случае, если компания не виновата в сложившейся ситуации, это будет приглашением к диалогу.

5. Если компания не виновата — объяснение ситуации для клиента, в вежливой форме. Например, если продукт использован не по назначению и с нарушением инструкции. Если компания виновата — приглашение к личному диалогу уже по телефону или мессенджере.

6. Описание конкретных шагов, которые компания собирается предпринять, чтобы исправить ситуацию.

Важно, чтобы компания выполняла те обещания, которые дала в публичной или приватной переписке. Можно также напрямую попросить у клиента второй шанс, чтобы исправить неприятное впечатление. Если клиент на этом соглашается, ему можно предоставить скидку, бонус или другой вариант компенсации. Величина зависит от того, насколько серьезна проблема, с которой он столкнулся.

Зачем отвечать на положительные отзывы?

Зачем нужны отзывы клиентов — для того, чтобы повышать продажи. Но даже если все комментарии будут положительными, они не будут работать без обратной связи. Ответ на комментарий помогает повышать лояльность клиентов, увеличивать количество постоянных покупателей, поощрять пользователей проявлять большую активность.

Отвечать на эти комментарии нужно правильно:

• обращаясь к клиенту по имени, поблагодарить от имени компании за его выбор;

• подстроившись к его тону — если человек пишет. используя эмодзи и восклицательные знаки, их можно отзеркалить, если пользователь сдержан — не проявлять лишней эмоциональности;

• предложив вернуться снова, например, можно сказать, что вы всегда рады видеть клиента в своем кафе.

Действовать нужно по ситуации, разбирая комментарий на детали. Например, клиент ссылается на конкретный товар или услугу. Можно похвалить его выбор, подчеркнуть, как компания гордится этим товаром и рада, что он нравится клиентом. Например, покупатель похвалил в кондитерской торт. Можно сказать, что ваша команда приложила много усилий, чтобы подобрать рецептуру (если это авторская разработка — об этом тоже можно упомянуть) и подчеркнуть, что многие клиенты возвращаются за этим десертом.

В тексте своего комментария старайтесь использовать ключевые слова, по которым ваш сайт будет находить поисковик.

Чего делать не нужно — это заказывать поддельные положительные отзывы. Даже хороший копирайтер или маркетолог не всегда достаточно разбирается в продукте, чтобы подчеркнуть те свойства, которые могут быть полезны другим покупателям. Кроме того, часто такие отзывы выглядят однообразными, и потенциальные клиенты чувствуют фальшь. Это только ухудшает репутацию бренда.

Как качество и количество отзывов влияет на прибыль компании

Зачем нужны отзывы в Интернете — для того, чтобы повышать продажи и улучшать пользовательский опыт. Они это делают напрямую и косвенно — через повышение конверсии и улучшение оптимизации. Ваш бизнес получает:

• дополнительный контент для поисковой системы, которые регулярно обновляется, и это дает шанс повысить позиции в поисковой выдаче;

• повышение рейтинга для конкретного товара или услуги, потому что пользователи часто задают запросы в такой связке (например, “купить планшет в Москве отзывы”), и наличие комментариев от клиентов повышает шансы попасть в трафик по этому запросу;

• дополнительную активность посетителей, которая способствует тому, что поисковые роботы будут быстрее индексировать новые страницы вашего ресурса.

Но при этом важно, чтобы страница для комментариев и отзывов была предусмотрена на этапе создания сайта. Нельзя, чтобы отзывы дублировались на нескольких страницах — например, на главной и дополнительно в товарной категории. Опытные разработчики знают об этом, но все равно стоит проверить этот момент еще на начальном этапе разработки. Но мониторить нужно не только свой сайт, но и отзовики, картографические сервисы и т.д.

Отзывы — это инструмент, который может в значительной степени влиять на объемы продаж. Многие пользователи воспринимают их так же серьезно, как мнение друзей. Поэтому, хотя владельцы бизнеса часто сомневаются в целесообразности их размещения на сайте, лучше не отказываться от этого инструмента, а учиться с ним работать, в том числе и с привлечением специалистов.

Как обеспечить больше отзывов и комментариев

Важность отзывов для бизнеса заставляет искать способы увеличить количество отзывов. Чтобы их получить, нужно сделать процесс комментирования простым, чтобы достаточно было заполнить удобную форму в несколько строк без сложного процесса регистрации. Кроме того, можно предложить пользователям стимулы для того, чтобы они оставляли комментарии — например, небольшую скидку, бонусные баллы или бесплатную доставку по городу на следующую покупку. Формами поощрения могут быть пробники продукции или кэшбэк — все зависит от вида деятельности.

Если клиенты регистрируются на сайте, оставляя свою электронную почту, то можно отправить на этот адрес письмо с просьбой оставить отзыв после покупки. Не все пользователи соглашаются на это, но по статистике примерно в 53% случаев это работает.