Зона ответственности сервиса⁠⁠

В этом посту хочется немного пофилософствовать на заданную тему.

В прошлом посту Ответ на пост «Вы мне за все заплатите!» появилось некоторое количество критиков, которые стали утверждать, что приобретенная автосервисом и установленная деталь - исключительная зона ответственности сервиса.
Вот примеры подобных комментариев:
#comment_263607285
#comment_263629536
#comment_263971059
#comment_263987039

Сразу отмечу, что некая доля истины в данных комментариях есть. Но доля очень маленькая.
И на это есть множество причин. Давайте по порядку.

Есть законодательная база, тот же ЗоЗПП (Закон о Защите Прав Потребителя). Да, согласно ему покупатель вправе требовать с продавца возместить все убытки, оказанные в следствие продажи некачественной детали или оказания некачественной услуги. Все верно.
Но как быть продавцу, автосервису в моем лице? С одной стороны у него есть клиент, обратившийся к нему за ремонтом и есть запчасти, рекомендованные заводом-изготовителем на данный автомобиль. Но вот незадача, клиент автомобиль купил, а позволить себе его содержать в полной мере не может. На примере того же финика (Инфинити FX35, расшифровка для тех, кто спрашивал в комментарийке) - в нем стоит цепной привод ГРМ. Так вот, при замене цепи ГРМ рекомендована замена звездочек на распредвалах, так как старые уже изношены к моменту замены и зачастую их зубья сточены и имеют острые края и в целом геометрические размеры профиля зуба сильно отличающиеся от первоначального. Если поставить новую даже оригинальную цепь на старые звезды - ее начнет очень быстро "съедать" несовпадающим профилем изношенных зубьев и цепь вместо положенных ей 150 тыс отходит условные 30 и опять загремит или вообще порвется. Ну, и в чем проблема, спросите вы?

А проблема в том, что этот БУшный финик можно купить за 500 тыс. А вот звездочка в сборе с механизмом изменения фаз (в народе он же "Ванос", "Фазик"), который, кстати, тоже сильно изнашивается на подобном пробеге, в оригинале стоит 30+ тыс в закупке. И таких Фазиков в Финике 2. По одному на каждую из 2х голов. А сервису же не интересно продать эти запчасти по закупке. А вдруг брак (он среди оригинала редко, но тоже встречается) - надо заложить в цену стоимость возможных рисков. + в цену же надо заложить какую-то прибыль, иначе зачем все эти пляски?
А вообще, почему ты закладываешь свои риски в стоимость товара? Ведь в случае чего ты всегда можешь обратится к своему поставщику и на крайний случай - отсудить у него все убытки. Да, конечно, обратиться можно. Только.. вы пробовали когда-нибудь судиться? Нет? А я пробовал. Во-первых, это может быть очень долго (а юристы поставщика со знанием дела могут специально затянуть процесс на года), во-вторых, это может быть очень времязатратно. Пока ты судишься и тратишь свое время, бегая по судам - другие работают, развиваются и забирают у тебя рынок. Ну, и в третьих - это банально дорого. Потому что даже если нанять адвоката, который будет за вас ходить на все заседания, он обойдется вам в кругленькую сумму, которую суд вам успешно порежет до 10 тыс руб, т.к. по мнению судьи "Не, ну а че там? Там же плевое дело! Почему ты столько денег-то заплатил? Ну, и вообще, мог сам исковое написать и в суд сходить!". Примеров и подобных решений множество. Судьи не принимают во внимание реальную рыночную стоимость юридических услуг. И на одном только юристе вы потеряете безвозвратно от 50 тыс и до бесконечности. + пока идут суды вы должны за свой счет сделать все экспертизы, и покрыть убытки имеющему к вам претензии клиенту, а уж потом что-то требовать от поставщика. Т.е. ваши деньги просто зависают в воздухе на неопределенно долгий момент. Поэтому суды нам не нужны. Суды - только в самых крайних и вопиющих случаях.

Ну что, сколько заложим маржи? 30%? 50%? 100%? Ну, это же не какая-нибудь прокладка за 300 руб! Какая получится итоговая стоимость? 40-60 тыс? Ну, неее.. Клиент же не купит за эти деньги. Мы тогда ничего не заработаем. Это овердохрена. Поэтому на такую крупную запчасть мы (по крайней мере, я) накидываем 3-5 тыс, чтобы клиент не убежал и в тот же момент, самим что-то заработать. Ок, суммируем стоимость запчастей на замену одного только ГРМ в нашем финике и получаем цифру под 150 тыс. Ну и стоимость работ по замене ГРМ 15 тыс на этот авто. И видим, как у клиента округляются глаза:
- Вы че, пацаны, охренели? Это ж 15-летний финик! Он весь стоит 500 тыс! А вы мне ГРМ хотите поменять за треть его стоимости!! Совсем с дуба рухнули, жиды проклятые любое другое ругательство в сторону коммерсов.

И не поверите - таких 99,9%. Людей, заказывающих оригинальные запчасти себе на автомобиль можно по пальцам пересчитать. Не отличаются щедростью и владельцы свежих дорогих иномарок. Приезжают люди на БМВ X7 и просят купить и поставить самый дешевый китайский масляный фильтр. На наши резонные замечания, что если что-то случится с фильтром и движок словит клина, то человек попадет на условный лям - отвечают, что все ОК - я уже не первый раз так ставлю. Не первый, но ружье, висящее на стене обязательно когда-нибудь выстрелит.

Так что прикажете делать с данным контингентом? Отказывать в ремонте, как посоветовал наш опытный и прожженый жизнью комментатор? Но тогда сервис можно сразу закрывать - с тех 10 человек, что будут к нам приезжать мы просто не сможем платить аренду и зарплату рабочим. Поэтому данный вариант мы сразу отметаем.

Разбирать здесь почему у наших граждан нет денег на ремонт их тачек и почему запчасти стоят конских денег я не буду. Все люди взрослые - и так все всё знают и понимают. А кто не понимает - тому и объяснять бесполезно.

Нужен компромисс. Давайте искать. Аналоги! Давайте ставить аналоги! Пфффф! Ваще не вопрос! На примере того же фазика от финика есть QUATTRO FRENI (типа как Италия) за 7700 в закупке, есть ZIKMAR (типа как тоже Италия) за 7100 в закупе и есть LYNX(условная Япония, которая в принципе местами делает неплохие запчасти) за 13700 в закупе. Ну, и еще варианты.

Что поставим? Сразу скажу, что на этих запчастях тоже много денег не накинешь, ибо клиент просто купит в другом месте, поэтому на первые две фирмы наценка будет в районе 3 тыс, на последнюю можно при хорошем раскладе (если клиент не совсем без денег) и 5ку накинуть. И выходит у нас ГРМ уже не 150 тыс, а условные 30 - 50. Из них мы хорошо, если заработаем 10 тыс. НО. Смотрите, что у нас получается. Все прекрасно понимают, что Италия, Япония, Германия - это всего лишь родина бренда и 90%, если не все 100% этих запчастей делаются в Китае. Да, на хороших заводах, возможно даже под тщательным присмотром представителя бренда, но в Китае. А тот, кто работал с китайцами - не даст соврать - они сделают ровно такого качества, насколько хорошо ты им заплатишь, но все равно не исключен шанс, что где-то могут обмануть. Китайцы - ребята весьма экономные. Думаете почему оригинальный фазик стоит 30к? За слово Nissan? Нет. Потому что в его разработку заложен труд сотен инженеров, заложены сотни экспериментальных и тестовых работ и, наконец, заложен многоуровневый контроль качества практически на всех этапах производства данной детали. Что делает китаец?
-Эй, харосий целовек, сматри! Я сийсас сделаю тибе такую жи диталь не за 30 тысяс, а за 15!
Хопа, и реально ее делает! Только оказывается что условная пружинка в фазике (не знаю точно устройство именно этого фазика, но в некоторых она стоит) сделана из стали другой марки и после условных 1000 поворотов механизма фазика теряет свою упругость и он начинает не корректно работать, машина начинает троить. А потом китаец предлагает тебе сделать еще более дешево и шестерню фазика сделать из порошка более мягкой стали (ну, или как-то так, я не спец в теме изготовления) и хлоп - у тебя фазик начинает рассыпаться через 10 тыс пробега. А потом китаец говорит - а давай мы не будем сверлить вот здесь масляный канал - это очень сложная операция, давай в другом месте просверлим, напрямую! "Будит так зе! Зубь дам!". А умные инженеры из Ниссана на самом деле рассчитали, что отверстие именно в данном месте наиболее оптимально для управления работой сего чудо-механизма. И тачка начинает троить сразу после установки детали на авто. А потом еще китаец начинает клепать эти запчасти на изношенной пресс-форме, чтобы сэкономить еще несколько сотен, а то и тысяч баксов.

А клиент-то искренне не понимает в чем причина троения его авто. "Ведь он не профессионал, он к вам обратился за помощью." (с)
-Вы че, черти, мне понаделали? Рукожопы! Я новые запчасти купил, поставил, а тачка вся дергается как в эпилептическом припадке! Давайте возвращайте деньги или переделывайте!
Суд с поставщиком мы не рассматриваем по понятным причинам, изложенным выше.
И как переделывать, какие запчасти ставить? Такие же? Заплатишь своим парням за работу, потратишься на такое же Г и получишь на выходе ровно такой же Г-результат. Покупать оригинальные запчасти за овердохрена денег? Но клиент-то заплатил в 3-5 раз меньше! Ура-ура! Мы открыли благотворительный фонд на базе автосервиса!!! Приезжайте все к нам! Мы бесплатно и за свой счет отремонтируем ваш авто!!
Или вообще деньги клиенту вернуть? Тоже так себе перспективка.

Так что делать? Выхода на самом деле 2:
- Не ставить не оригинальные запчасти совсем. При этом мы отвечаем только за свою работу и вообще никаких головняков с запчастями не имеем (ну, практически никаких. И на старуху бывает проруха). Но при этом мы теряем по моим наблюдениям до трети дохода автосервиса. + теряем часть клиентов, которые не хотят заморачиваться с подбором запчастей и уедут в более лояльный сервис.
- Ставим только более-менее надежные марки, но сильно ограничиваем гарантию. Для не отвественных узлов пусть будут 2 недели (тот же закон о ЗоЗПП позволяет это сделать продавцу, так что мы ничего не нарушаем) на случай прям совсем уж производственного брака, а для ответственных узлов, как скажем тот же ГРМ - вообще без гарантии. Потому что что? Потому что на примере финика мы на запчастях зарабатываем 10 тыс, а с вероятностью 50% можем попасть на полный перебор двигателя, который легко может вылиться в 200-300 (ведь при ремонте с тебя будут требовать ставить только оригинал! У человека же все оригинальное стояло!). И обязательно помимо словесного проговаривания прописываем это в заказ-наряд под роспись клиента.

- Ну, нифига себе! Ты тянешь ручки к деньгам за продажу запчасти и не хочешь брать на себя отвественность? А не офигел ли ты парень?
- Нет, не офигел. Я беру деньги за то, что освобождаю время для тебя любимого от поездок по городу в поисках нужной запчасти, от дополнительных поездок в случае, если деталь не правильно подобрана и ее надо заменить (а при собственноручном подборе это довольно часто встречается), ну и от трат на доставку этой самой детали. А гарантия - это не про 10 тыс при возможном риске попасть на 300. Гарантия - это когда человек приходит, кладет котлету на стол, которая заведомо больше всех твоих рисков и + еще сверху для тебя за организацию процесса. Вот за эти бабки можно реально что-то гарантировать. А играть в лотерейку "Повезло - заработал, не повезло - продал все свое имущество или вообще в тюрьму сел" - это не про бизнес. Тем более, не в России, где и без того хватает неопределенностей.

Так что..

Здравствуй, дорогой владелец большой быстрой тачки! Ты хочешь получать каждодневную дозу адреналина, нажимая тапку в пол, но при этом сильно экономить на ремонте авто (а в идеале вообще ничего не чинить) - мы все сделаем. Пожалуйста, поставь вот здесь подпись, что берешь ответственность за свою экономию на себя.

Надеюсь, мультик, про семь шапок из одной овечьей шкуры все смотрели?

- А вот вы же позиционируете себя как профессионалы! Вы там сидите столько лет на этих запчастях и не знаете, кто какие запчасти делает? Вон я поставил китайский аналог тормозного цилиндра за 6500 на Вольво и он уже не первый год ходит!
Поздравляю! Типичная ошибка выжившего. Ты поставил - у тебя проканало, Вася поставил - проканало, а Петя поставил - у него на скорости 200 км/час цилиндр лопнул и отказали тормоза. Но Петя об этом никому не расскажет, потому что Пети с нами больше нет.
Все прекрасно знают, кто производит большинство запчастей, как легко у нас в стране делаются покупаются сертификаты качества на товар и прочие необходимые и важные документы. + сейчас даже на казалось бы качественные аналоги, которые зарекомендовали себя, появляются подделки. И мы снова возвращаемся к игре в угадайку и отсудийку. А нам это надо? Лично мне - нет.

- Да вы просто халявщики! А ваши мастера новички и торопыги! Прошаренный мастер все проверит и даже напильником детальку пильнет, чтобы проверить ее.
Ага. Напильником пильнет, а потом не сможет сдать деталь обратно поставщику, ведь тот откажет, сославшись на то, что та имеет механические повреждения. А еще опытный мастер обязательно просветит деталь рентгеном из глаз на предмет микротрещин и скрытых полостей и неоднородностей, проверит ее ногтем на соответствие твердости по шкале Мооса + проверит ее на хрупкость, сжав ее между своих стальных булок с усилием в 1000 тонн. Чушь уж не пишите откровенную, ладно? Да, мастер перед установкой должен осмотреть деталь на предмет целостности и проверить ее геометрические параметры, но не более того.

А еще клиент может вообще отказаться от замены изношенных деталей, потому что дорого. Типа поменяйте мне только цепь, а звездочки старые оставьте. И в этом случае мы даже на работу гарантию не даем, если только там банально чего-то не открутится. Потому что машина как троила - так и будет троить, потому что фазики старые. А клиент как выносил мозг - так и будет выносить. Он-то за работу заплатил, а машина работает не ровно. Да и цепь может порваться на первых тысячах км. И ни один разумный сервис не даст гарантии на такие работы.

Таким образом бизнес оказывается зажат между двух огней. С одной стороны машина гос-ва, которая безжалостно наматывает на свои колеса за малейший косяк и которая сдирает с тебя все, что только можно содрать, пока ты можешь еще хоть что-то платить. С другой стороны потребитель, который хочет очень сильно сэкономить и который сделает все, чтобы сделать это за твой счет, в том числе привлечь ту самую огромную машину, которая уж точно поможет ему сделать это за чужой счет.

Но я продолжаю работать, лавируя между этими редутами. Благо, что все же адекватных клиентов у меня большинство. Когда эта пропорция сильно поменяется в худшую сторону - тогда будем думать про закрытие. А пока - живем.

Надеюсь, что ответил на все затронутые вопросы. Желаю всем самым праведным, правильным и рьяным комментаторам открыть свой самый правильный сервис, который за самые скромные суммы будет брать на себя абсолютно всю ответственность и за работы, и за запчасти, и даже за непредвиденные обстоятельства в виде эпидемий, войн и стихийных бедствий; у которого будет самый идеальный ремонт, сделанный за свой счет в арендованном помещении и который будет платить все самые возможные и невозможные налоги, взносы и платежи государству несмотря на минусовой баланс на счетах!

Всем желаю удачи и здравствовать! Пытайтесь! Это же так просто!
Примерно как размышлять с дивана.

Upd. Те же поставщики зачастую сами дают гарантию на поставляемые детали в 2 недели. Я вот искренне не понимаю, почему я должен давать гарантию больше, чем ее дают мне?