Споры с Wildberries, Ozon и Мегамаркет – золотая коллекция⁠⁠

По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), общий объём интернет-торговли в России по итогам 9 месяцев 2023 года составил 4,3 трлн рублей, что на 23% превышает показатели аналогичного периода прошлого года.

Data insight в конце 2023 года сообщили, что три крупнейших российских маркетплейса в этом году продадут техники и электроники на 720 млрд рублей, что на 75% больше, чем годом ранее.

Да, сегодня мы поговорим именно о маркетплейсах.

Маркетплейсы стабильно растут и стоят на вершине популярности, предлагая огромный ассортимент товаров и удобные условия доставки. Однако пропорционально растущей популярности интернет-покупок растет количество споров, связанных с обменом и возвратом товаров, приобретенных в Сети.

Сегодня мы собрали несколько наглядных примеров таких споров из нашей золотой коллекции, на примере которых мы расскажем, как себя вести, если маркетплейс отказывает в возврате и чем заканчиваются истории самоуправства онлайн-площадок.

«Товар вернуть нельзя оставить»

Спортакус из Лентяево приобрел через  «Вайлдберриз» упаковку пищевой добавки за 9 630 рублей. Однако еще до момента получения товара решил, что приобретенный товар ему не нужен, в связи с чем связался с продавцом через чат на площадке маркетплейса «Вайлдберриз» и предупредил о том, что товар будет возвращен в адрес продавца. На ПВЗ отказался от товара даже не получив его на руки.

Невостребованный товар был возвращен продавцу, со счета Спортакуса были списаны 600 рублей за обратную доставку товара продавцу, а денежные средства за товар в размере 9 630 рублей на его счет так и не были возвращены. Попахивает «скамом»….

Ответ маркетплейса гласит: «При автоматической отмене по причине невостребованности товары из категорий продукты питания, спортивное/детское питание, БАДы и корм для животных будут возвращены на склад для последующей утилизации с целью сохранения безопасности и соблюдения сроков годности. При этом будет удержана стоимость товара и услуг по транспортировке отмененного товара на склад/ Обращаю ваше внимание, что информация о том, что товар не подлежит возврату, отображается в корзине при оформлении заказа. В сложившейся ситуации вынуждены отказать в возврате денег за утилизированный товар.»

Что делать? Готовить досудебную претензию! Да, возможно объяснение «Вайлдберриз» звучит очень даже логично, НО на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже. При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: от всех покупок можно отказаться в любое время до их передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. Конечно, при условии, что сохранены товарный вид и потребительские свойства товара (п.1 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, п.4 статьи 26. 1 Закона о защите прав потребителей потребитель).

Спортакусом товар фактически не получен, осуществлен отказ от товара и его возврат продавцу при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств.

При этом Спортакусом уплачены денежные средства за товар, обязательства по Договору исполнены надлежащим образом, однако со стороны маркетплейса было фактически допущено нарушения гражданского законодательства в части наличия встречного предоставления.

В итоге продавец буквально через день молча вернул деньги на счет. Получается, что рассчитывают на банальное незнание покупателем своих прав и его бездействие в этой ситуации.

«За тузика и двор…»

Счастливый обладатель лабрадора приобрел на сайте мегамаркета сухой корм для собак. В наименовании товара указано, что корм продается в количестве 2 штук.

Однако по итогу был доставлен товар, не соответствующий согласованному ассортименту. Пришел только один пакет корма. Маркетплейс в свою очередь закрывает обращения, ссылаясь на ошибку в названии и сообщает, что продавалась по сути только 1 упаковка корма за эту цену.

Так ли все однозначно? Имеет ли право маркетплес отказать? Нет!

• предложение о продаже корма, обращенное к неопределенному кругу лиц, содержало все существенные условия договора – подробную информацию о товаре, цену, в связи с чем такое предложение является публичной офертой.

• клиент осуществил акцепт оферты на заключение договора купли-продажи, т.е. договор между сторонами был заключен, в связи с чем у продавца возникла обязанность по передаче товара покупателю именно в той комплекции, которая указана на сайте.

• договор между сторонами заключен с момента выдачи потребителю кассового чека, подтверждающего оплату товара.  Карточки на онлайн-площадке для того и нужны, чтобы покупатель мог ознакомиться с товаром, который приобретает. Продавец не вправе изменить ни сам товар, ни его комплектацию, ни цену, заявленные в момент оформления заказа, в одностороннем порядке.

Стоит отметить, что это совершенно не новая в практике позиция и маркетплейсы отлично об этом знают, однако предпочитают играть «в дурака», ссылаясь на технический сбой.

Например, летом громко гремело дело ЦУМ против покупателей, которые купили товаров в 846 раз дешевле реальных цен из-за технического сбоя. Тогда же Верховный суд сообщил, что фиксация цены на товар происходит в момент оформления заказа. Изменить цену сам магазин не может. Покупатель оформил заказ и оплатил его, то есть договор был заключён, и магазин обязан передать товары.

«Гарантия? Нет, не слышали»

Андрей Андреев приобрел на Озон материнскую плату почти за 18 000 рублей. На Товар установлен гарантийный срок.  В период действия гарантии Андреев обнаружил в товаре брак.  На сайте производителя в разделе «Гарантия» указано, что при появлении неисправностей необходимо обращаться к Озон напрямую. Озон направил его по нескольким адресам в сервисные центры, которые, как оказалось,, прекратили свою работу.  После нескольких дней попыток выяснить, где же находится работающий сервисный центр Озон сообщил, что товар можно вернуть по гарантии, а замену товара они не будут производить. Однако дело в том, что на момент возврата товар уже вырос в цене, а возмещать сумму, конечно же, никто не захотел. Кроме того, к этому времени Анлдреев потратил уже достаточное количество сил и финансов, чтобы разобраться в ситуации. Озон решил, что на этом свои обязанности выполнил и просто перестал отвечать клиенту.

Что было дальше?

Дальше последовало обращение с досудебной претензией и подача иска в суд.

В иске юристы ссылались на следующее:

1. В силу ст. 4 Закона о защите прав потребителей, продавец(исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Главным критерием выбора материнской платы была ее техническая характеристика, товар не выдавал требуемую скорость интернета, поэтому не мог быть использован по назначению.

2. В соответствии с абз. 8 ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, а также потребовать замены товара или ремонта.

3. Согласно п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. Таким образом, истец имеет право требовать к тому же и разницу цены товара.

4. Истец имеет право требовать неустойку, моральный вред и компенсацию услуг юриста.

К чему пришел суд?

Суд встал на сторону истца. Суд обратил внимание ответчика на то, что за качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу. Однако площадка может выступать посредником при передаче такого рода претензий и ответов на них. Кроме того, в карточке товара было указано, что гарантийный ремонт производит Озон.

Суд взыскал:

• 17 157 руб. – возврат уплаченной за товар суммы;

• 5 688 руб. – разница в стоимости товара;

• 3 000 руб. – компенсация морального вреда;

• 4 344 руб. – штраф за отказ удовлетворить претензии покупателя;

• 15 000 руб. – расходы на оплату юридических услуг.

• Также суд обязал Истца возвратить Ответчику товар с недостатками.

Какой же вывод?

Мораль сей басни такова, что маркетплейсы в 8 из 10 случаев недобросовестно отказывают в возврате средств заведомо зная, что не имеют на это право. Рассчитывают на пассивность клиента. Мы всегда говорили и будем говорить, что не нужно бояться обращаться за помощью и уж точно не нужно слушать «угрозы» продавцов, что на вас натравят своих юристов и вы проиграете все деньги. Законодатель заведомо позаботился о правах покупателя, как о более слабой стороне в этих взаимоотношениях. Будьте осторожны!