Подмены моделей заказа покупателями при доставке курьерской службы. Не часто, но бывает⁠⁠

Многие покупатели в рф заказывают платья по картинкам с китайских площадок. Дешево и красиво по картинкам. В реальности при получении или размер не подходит или модель не похожа на то что заказывали. Что в этом случае можно сделать: забыть о модели, выкинуть ее или .... Самые хитрож... попытаются найти в интернете интернет-магазин рф с таким же платьем, оформить заказ, получить и если ожидаемое платье лучше своего - купленного ранее, то подменить и оплатить только доставку. Чаше всего это прокатывает когда доставка сторонней курьерской службой (не случай когда курьер именно от магазина), тк их курьеры не проверяют что им отдают покупатели.

Поэтому стараешься делать доставки до адреса сам или передаешь на доставку своими курьерами.

За 10 лет таких случаев набралось с десяток: проверяешь при клиенте и видишь подмену

- ой я перепутала модели, сейчас принесу

- ой, а вам жалко, моя побольше и лучше

И тд отговорки.

Были и такие которые становились агрессивные и бросали телефоны курьеров в стену (курьер звонил и описал подмену, я просил клиента вернуть нашу модель, а себе оставить свою). Все было.

Последний такой случай был 1.5 месяца назад, но факт подмены установили только вчера (проморгали): девушка курьер не отследила подмену при доставке, а менеджер при расскладывания модели по полкам формально проверил соответствие (к слову модель сидьно похожа на нашу - хлястики другие, цвет немного отличается, размер меньше нашего)

Подняли бд заказов и выяснили кто сделал подмену: мне стало вдвойне обидно - этот заказ был геморойный с самого начала, с него мы ничего не поимели, заказ исполнялся в два этапа (разные псевдолюди с разными адресами доставки, но с одним номером телефона), потеряли уйму своего времени, тк клиент опаздывал на обговоренное время доставки и тд (ниже)

Суть действий:

2 месяца назад поступил заказ на платье. Способ доставки самовывоз на курский. Склад наш находится в подмосковье и на курский мы можем подвезти заказ без курьерских. Обговорили время доставки. Еду. Приезжаю. Клиент в пути. Будет через полчаса. Жду его. Приехал. Показываю наше платье. Он достает из сумки похожие платье и прикладывает.

Выясняю: что он заказал платье из китая, вместо 48рр пришло 42рр. Поэтому он ишет похожие но на размер жены. Долго прикладывает (минут 15), сомневается что подойдет жене: я вхожу в положение человека и говорю что пускай он оплачивает платье, дома мерит, не подойдет позвонит вечером, а утром я с ним встречусь и верну деньги (ему не нужно ехать в подмосковье к нам делать возврат). Вечером звонит, встречаемся утром, я проверяю модель на подмену (смотрю ярлыки на размер и производитель). Возвращаю деньги. Клиент просит если будет больший размер платья ему написать. Я обещаю.

Через неделю новая поставка, поступают большие размеры этого платья. Я ему отписываюсь на почту.

Проходит еще неделя. Поступает заказ на одно платье размера 48рр. В заказе указаны другие контактные данные. При прозвоне менеджером клиент указывает дополнительный телефон, который как мы увидели вчера совпадает с телефоном из первого заказа. Просит сделать доставку до метро, тк он живет далеко, жена поедит в салон красоты и ему удобнее забрать заказ у метро (оплатить заказ + курьерские), отнести к ней, курьер в это время подождет 10 минут и если не подойдет платье - вернет курьеру. Вроде бы все чисто и подставы нет. Соглащаемся

Доставку делает девушка курьер. Клиент опаздывает на 1 час. Берет заказ. Оставляет деньги. Исчезает на 10 минут. Потом со слов девушки: появляется в нервозном состоянии,  сует заказ в руки, заявляет что ему не то привезли, магазин его подвел и он требует вернуть его деньги за модель и доставку. Курьер под этим словарным штормом не выдерживает, возвращает деньги, приносит извинения за магазин и ..... Забывает проверить что ей вернули (ярлыки). Вечером курьер рассказывает об этом: мы ничего не понимаем - модель соответсвует картинке. Ладно - очередная блашь клиента. Забываем

Проходит 1.5 месяца, поступает заказ на платье. Готовим заказ. Достаем платье, проверяем и .... Подмена - другие ярлыки, покрой, размер не 48рр а 44рр. От платья несет духами. Как итог сорванный заказ и недовольный клиент, тк сообщили поздно чтобы клиент мог искать замену.

Что имеем в итоге:

- подмененное ношеное платье

- потерянные человеко часы

- ничего не заработанное по 2м заказам

- обиду, что клиент вел себя по свински и кинул, хотя мы все делали чтобы у него от общения с нами сохранились хорошие воспоминания (примерка дома, возврат не в подмосковье, нет стоимости доставки)

- телефон клиента заблокирован - связаться нет возможности

- писать заявление в полицию бессмысленно: заблокированный номер, контактные данные - не факт что настоящие

Вот и стоит ли идти после этого навстречу клиенту, облегчать ему жизнь. Начинаешь думать - едь клиент с возвратом к нам в подмосковье, а потом через 10 дней за деньгами. Не поэтому ли часто условия доставки и возврата очень неудобны для клиента?

Удачи, поменьше таких клиентов и подстав от них.