184

Ответ на пост «Рассказ о том, как в Тинькоффе работается» 

Прочитал рассказ представителя Тинькофф в СПб, и захотелось поделиться своим опытом работы в этом банке.

Начнём по порядку. Кто я? Оператор на звонках, тот человек, который отвечает клиентам, помогает решать их вопросы. Когда только начинал работать, много косячил, не знал, что делать и скорее случайно пакостил банку. Правда, не специально)  Ну знаете, порол непонятную дичь, когда клиент спрашивает одно, я отвечаю другое или вообще дезинформирую. Это было поначалу. Слушать свои бредни того периода забавно.

Кхем-кхем. Начнём с обучения.

Вообще у нас бесконечные курсы, которые ты проходишь обычно пока у тебя нет звонка, то есть во время работы, читаешь себе новую информацию по банковским продуктам, смотришь прикольные видяшки с мемами, да вообще оформление обучающих курсов в Тинькоффе не даёт сильно заскучать. Постоянно твои звонки прослушивают опытные ребята, делают замечания, что где ты неправильно сказал или сделал. Ясное дело, что слушают не всё, у меня звонков в день бывает по 70 штук в среднем. 70 разных клиентов с разными проблемами. И, чёрт возьми, всё записывается. ВСЁ!!! Принимаешь звонки ты в отдельном окне браузера, и все твои движения мышкой видны, всё, что ты говоришь и делаешь. Поначалу это вводило в ступор, мол, как так можно. Потом привык.

Хотелось бы отметить то, что мне вообще не нравится как сотруднику:

1. Обращаться к клиенту по имени.

Нет, серьезно, есть снижение оценки на звонке за то, что ты обратился к клиенту по имени-отчеству. Мне манеры не позволяют обращаться к незнакомому человеку втрое меня старше по имени. И ты обязан обратиться по имени к условной Марь Иванне, которой 70 лет "Мария". *глубоко обреченно вздыхает* И поделать с этим может только сам клиент, если выразит негатив, чтобы к нему обращались по имени-отчеству

2. Строго следовать установленному регламенту пользования программой для звонков.

Казалось бы, что в этом плохого? А вот вам типичная ситуация: звонит клиент и спрашивает, где тут ближайший банкомат, хочу деньги внести? Ты такой про себя думаешь "окей, сейчас открою карту пополнений, скажу". Но у тебя резко программа перестаёт работать, и ты вынужден переключить на другого сотрудника. И клиент ждёт еще минуты три, когда ему подскажут. В сумме стоит такой клиент на улице с телефоном в руке минут пять, ждёт, когда же ему наконец расскажут, где этот грёбаный банкомат спрятался. Так вот прикол в том, что я эту карту могу открыть заранее в отдельной вкладке и максимум за минуту подсказать клиенту что где и как. Но так делать нельзя, следуй правилам. А потом почему клиенты недовольны долгим ожиданием, даже не знаю

3. Клиенты думают, что от оператора что-то зависит и он виноват во всех грехах.

Это вообще капец. Вот ты человек, с головой, в которой вроде бы есть мозг (ну должен быть по крайней мере). Тебя обучили читать еще в школе. Ты берешь кредитную карту, получаешь свой договор, тарифный план, где написано чёрным по белому, что за снятие наличных и приравненные к ним операции (например перевод на карту другого банка) нет беспроцентного периода, чудовищная комиссия и обычно около 50% годовых, и что картой имеет реальный смысл пользоваться именно для покупок. А потом ты снимаешь 3000к наличными, с тебя берут комиссию около 10к и за неделю начисляют больше двух тысяч рублей процентов. А потом ты звонишь ругаться в банк по поводу...??? Ты же сам подписал документы, согласился с условиями. И как, КАК вообще может прийти в голову снимать наличные  с КРЕДИТНОЙ, мать её, карты? Для этого кредит наличными есть. И у этих людей виноват ты, оператор, мошенник, негодяй, и очень нехороший человек.

___

Ну, вроде отпустило=) Не нашёл, чтобы на Пикабу подобное появлялось, так что дам еще пару советов клиентам.

1. Пользуйтесь мобильным приложением, ПОЖАЛУЙСТА, вам же будет лучше. Не нужно ждать долгих звонков, непонятные вопросы можно решить через чат. В нём же внимательно читайте условия вашего банковского продукта, там всё есть. Огромное количество проблем клиентов могло просто не существовать, если бы те прочитали условный тарифный план по кредитке

2. Если звоните оператору, общайтесь с ним в спокойной вежливой форме, как и он с вами, насколько это возможно (шутки порой здорово поднимают настроение). И вам быстрее помогут, и проблему вашу куда легче понять, если не надо просеивать её через фильтр негатива.

3. Далеко не всегда система может сразу найти вас в базе, так что очень радуют клиенты, которые после приветствия сразу спрашивают, вижу ли я их банковские продукты. Когда вы начинаете сразу рассказывать о ваших проблемах, а у оператора главный экран, ему нужно всё запомнить, вас найти в базе, и только потом вспоминать или переспрашивать, что же вы там хотели (речь идёт не об одном каком-то простом вопросе, а, допустим, если вопросов несколько)

4. Не набирайте номер сразу же, если звонок сорвался, вы не попадёте на того же оператора, а он обычно старается дозвониться вам в течение 15-ти секунд после обрыва связи. В итоге вам же придётся всё объяснять второй (на моей практике клиент объяснял всё пять раз разным операторам, когда у нас была плохая связь на входящие в банк и хорошая, когда мы перезванивали клиентам) раз другому оператору.


Что-то много и сумбурно получилось... Если эта тема вообще интересна, могу более подробно о чём-то рассказать.

Офисные будни

2.9K постов12.9K подписчиков

Добавить пост

Правила сообщества

- добавляйте посты связанные с тематикой сообщества;
-делитесь опытом организации жизни  в офисе и проживания на работе;
-делитесь управленческим опытом;

- не нарушайте правила Pikabu и чтите закон.

Подробнее
Лучшие посты за сегодня
6296

Учителя, рассказавшего о зарплате, обвиняют в экстремизме

Учителя, рассказавшего о зарплате, обвиняют в экстремизме Учитель, Нищие, Экстремизм, Несправедливость, Негатив, Длиннопост
Учителя, рассказавшего о зарплате, обвиняют в экстремизме Учитель, Нищие, Экстремизм, Несправедливость, Негатив, Длиннопост
https://kursk-izvestia.ru/news/178664/
Показать полностью 2
4776

Будьте терпимее

Будьте терпимее Толерантность, Юмор, Мат, Скриншот, Гомофобия, ЛГБТ, Геи, Twitter
Показать полностью 1
4618

Опять «умная» лента на пикабу

4209

Полезный совет, если прорвало стояк с водой

Полезный совет, если прорвало стояк с водой Потоп, Затопление, Кран, Стояк, Шланг
Показать полностью 1
4180

"Елена, алё!" Продолжение

Показать полностью
4019

Я тоже душнила

Показать полностью
3774

В стопицотый раз про умную ленту

3479

Белые пары в телевизионной рекламе

Белые пары в телевизионной рекламе
3375

Как поднять 59 миллионов из "воздуха". Бизнес-инструкция

Как поднять 59 миллионов из "воздуха". Бизнес-инструкция Власть, Коррупция, Политика
3247

Богатеем

Богатеем Новости, Телепередача Наша Russia, Бедность, Мемы, Юмор
Показать полностью 1
3158

Продайте нам квартиру по той цене, которую мы хотим!

Показать полностью
2982

Старая истина

Старая истина Скриншот, Комментарии на Пикабу, Отношения, Девушки
2963

И как быть онкобольным?

2732

Начальник, поехали уже быстрей!

2672

Конечно)

Конечно)
2672

Ответ на пост «"Елена, алё!" Продолжение» 

2442

Хм...

Хм... Мадс Миккельсен, Картинка с текстом, Мат, Актеры и актрисы
Показать полностью 1
2417

Какая наука, такие и учёные...

Какая наука, такие и учёные...
2194

Похоже

Похоже
2158

Цена успеха

Цена успеха Цены, Секрет успеха, Картинка с текстом, Длиннопост
Цена успеха Цены, Секрет успеха, Картинка с текстом, Длиннопост
Цена успеха Цены, Секрет успеха, Картинка с текстом, Длиннопост
Показать полностью 3
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: