Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 2)⁠⁠

Приветствую.

На связи снова Иван Бардов в продолжение темы о своих деловых ошибках. Сейчас пишу не как юрист, а как в определённой степени предприниматель, и потому пост может быть полезен людям, самостоятельно занятым в сфере оказания услуг (но это не точно :-) ).

Дисклеймер: я не претендую на то, что буду срывать покровы, и не пытаюсь выдать себя за какого-то знатока бизнеса; мои успехи и знания в этой теме достаточно скромные, но мне есть чем поделиться на основе моего личного опыта, и года два-три назад я был бы очень рад пониманию этих простых вещей.

Предыдущий пост с кратким введением для понимания: Ошибки предпринимателя в сфере услуг - личный опыт (ч. 1).

Поскольку в предыдущем посте были разобраны 3 ошибки, то нумерация в этом начинается с 4.

4. Демпинг.

Корректная ценовая политика — это то, важность чего сложно переоценить. И, разумеется, у меня её не было :-)

О вопросах цены и ценности услуги и формировании цены прочитать можно много где, но большая часть этого материала, увы, неприменима, когда ты новичок, и у тебя конкурентных преимуществ не слишком много или вообще нет.

Нет, возможно, они у тебя и есть, но ты об этом или не догадываешься, либо не можешь их обосновать, либо просто чувствуешь себя неуверенно и стараешься быть осторожным и скромным.

Какой выход самый очевидный? Правильно — изучаем рынок услуг в интересующей сфере, смотрим на цены и формируем свою. А т.к. лично мне свойственна излишняя самокритичность (уверен, не мне одному), то ориентировался на нижнюю планку по региону, и делал ещё ниже — ведь те, кто задают нижнюю планку хоть как-то известны широкой аудитории, а я-то нет.

При этом не были учтены такие факторы, как намеренное указание более низкой цены на сайте (в реальности услуга нередко оказывается с рядом доп. услуг, на которых клиента умело "разведут" солидные дяди и тёти, и потому реальный ценник может сильно отличаться от заманчивых цифр на сайте) и банально устаревшие цены на сайте-справочнике (на сайте-справочнике - Х, а при звонке или личной встрече оказывается, что 1.5 Х). То есть возможен вариант, что за основу бралась и без того неполная цена, которая потом ещё и уменьшалась при формировании своей.

В итоге получалась очень низкая цена, и имел место обыкновенный демпинг со всеми вытекающими.

Очевидный минус: нужно гораздо больше работать и сильнее уставать, чем при адекватной цене.

Неочевидные минусы: сложно повышать цены до уровня адеватных, низкие цены часто притягивают «проблемных» клиентов.

Низкая цена, возможно, со стороны выглядит как низкая оценка ценности услуги и низкая самооценка — красная тряпка для тех, кто любит чувствовать власть над другими. Когда ты новичок, у тебя мало клиентов и потому низкая цена, ты не слишком разборчив и берёшься за практически любую работу, да ещё и крайне благодарен, что обратились именно к тебе, а потому не сразу понимаешь, что «внимательный и требовательный клиент» просто откровенно давит на тебя и требует от тебя слишком многого, что в принципе должно оплачиваться отдельно.

Буквально 2-3 года назад я делал проекты по стоимости в 3-4 раза ниже сегодняшней при аналогичной сложности, и даже при такой низкой цене было ещё много неоплачиваемого, пусть и не со всеми клиентами, включая длительные разговоры — полуконсультации по часу и больше, мелкие сторонние дела и т.п.

По мере повышения цены, многие «требовательные» клиенты (которые начинали необъяснимым образом казаться сложными ещё на этапе общения) просто стали пропадать на этапе согласования стоимости услуг — им было дорого, они уходили «думать», и, вероятно, обращались к другим.

Раньше я думал, что когда буду поднимать цены, мне все скажут: «ты совсем охренел», но в реальности эффект был строго наоборот. Слишком дорого было в основном только тем, с кем не очень-то и хотелось сотрудничать, а те, кого эта цена устраивала, как правило, общались очень уважительно и ценили моё время, количество «бесплатных дополнительных задач» резко снизилось.

При этом появилось больше интересных проектов, как ни странно.

Адекватная стоимость очень важна, но я не особенно жалею, что многие сложные задачи выполнил по неадекватно низкой цене: пусть я потерял в финансовом плане, но это мне позволило лучше понять и прочувствовать на себе влияние стоимости.

5. Отсутствие контроля ожиданий.

Мутное название, но лучше пока придумать не смог, прошу пардона.

Смысл в том, что не всегда конечный результат в представлениях клиента и исполнителя совпадает, и естественно, здесь есть основания для возникновения проблем.

Опытным путём я выяснил, что даже если ты устно (по телефону или при встрече), письменно (в email) и в договоре, то есть уже трижды, чётко обрисовал то, какой объём услуг ты будешь оказывать, всё равно есть немалый шанс того, что от тебя будут ждать большего.

И если этих дополнительных необговоренных задач немного и ты готов их выполнить без дополнительной платы, то всё в порядке, но если их объём внушителен и требуется дополнительная оплата, возникает конфликт.

В итоге происходит, в лучшем случае, неловкая ситуация, в худшем — станешь мошенником в глазах клиента.

Чтобы этого не возникало, я теперь стараюсь получить подтверждение (а лучше не один раз) от клиента, что он точно понял, какой объём услуг будет оказан во избежание подобных ситуаций. Потому что иначе будет либо очень неудобно просить дополнительной платы, либо не менее неудобно работать бесплатно или вообще ссориться с клиентом. А негативом, как я уже отмечал, люди делятся в разы охотнее.

Каких-то чрезвычайных ситуаций у меня не возникало, но неловкие моменты были. Даже когда клиент поймёт и признает, что ты полностью прав и это клиент неправильно понял, самому будет очень неприятно и тяжело избавиться от мысли, что о тебе думали (или думают) нехорошие вещи хорошие люди.

При этом дополнительный бонус: когда клиент понимает, что входит в спектр оплачиваемых услуг, бесплатные дополнительные задачи либо полностью исчезают, либо становятся незначительными.

6. Излишний энтузиазм и срочность.

В предыдущем посте был похожий пункт, но тут речь пойдёт о другом.

Есть такие клиенты, которым всегда «нужно вчера». Нет, не те, у которых действительно очень горит по объективным причинам, а просто те, которые хотят, чтобы их всегда обслуживали срочно просто потому что.

Проблема в том, что поначалу ты этого не понимаешь и не можешь отличить реальную срочность от надуманной :-)

Обычно это выглядит так: у клиента чрезвычайные обстоятельства (запуск проекта в сжатые сроки, надо срочно подписать договор и т. п.), и потому ты должен очень сильно напрячься, чтобы успеть. Ты же не хочешь упустить клиента, ты же ему многократно благодарен, ты не осознаёшь, что клиенту ты также нужен, как он тебе, а потому ты принимаешь такие условия.

И ты двигаешь другие проекты (которые тоже нужно будет успеть сделать) и вклиниваешь «срочное» дело вне очереди, сидишь пару дней над задачей с 2-3 часами сна, лишь бы уложиться в обозначенный deadline, отправляешь, а потом просто идёшь спать, потому что глаза похожи на кровавую сетку. А когда просыпаешься — проверяешь почту, телефон иии ни-че-го.

Иногда проходит ещё несколько дней без новостей, а потом тебе отписывают — окей, скоро посмотрим, раньше некогда было. И ты понимаешь, что срочность была выдуманной и твои жертвы никому особенно не были нужны, твои усилия никто не оценил.

На такую «срочность» я натыкался много раз и принял единственно верное решение — делать наценку за срочность.

И в самом деле, работа в авральном режиме и ночи без сна не приносят пользы здоровью, скорее наоборот. Более того, когда вклиниваешь срочный проект в имеющееся расписание, то дедлайны по другим задачам у других клиентов соразмерно не увеличиваются, что означает ещё меньше отдыха и больше спешки. Это должно хоть как-то компенсироваться.

И, о чудо, стоило мне начать брать за срочность хоть небольшую наценку, как тут же «срочные» (в кавычках) задачи практически полностью пропали. Резко дедлайны стали гораздо комфортнее.

Это решение не добавило мне вообще никаких проблем, а жить стало гораздо легче.

На этом всё на сегодня.

Всем спасибо за прочтение :-)