80

Аналитика конфликтной ситуации.

Прочитав целую гору постов, в этом сообществе и по тегу "такси" понял, что люди с обеих сторон этого сервиса, просто не умеют его готовить. Для справки, я водитель Я.Такси. Рейтинг 4,93. Процент выполненных заказов 99%. Конфликтных ситуаций за последние три месяца было 2. В одной ситуации пришлось высадить пассажирку. В другой мы ограничились тем, что пассажирка поставила мне 1 звезду.

Освещу обе ситуации, и разберем мои ошибки:

1. Забрал пассажирку из мегасуперпуперлухури салона красоты, зз от точки а до точки б с оплатой наличкой. Диалог я-я, пассажирка - п:

П: нужно будет заехать в еще одну точку *названиеулицы* там ожидание и едем дальше

Я: здравствуйте, задайте пожалуйста изменение маршрута, и мы сразу отправимся в путь - лирическое отступление, на тот момент в пользовании у меня был смартфон фирмы с двумя буквами, с очень слабым GPS модулем, и часто, если пакс менял адрес в пути, то таксометр просто начинал считать расстояние от нуля, то есть от 30р посадки, поэтому изменение адреса до начала поездки для меня было вопросом принципиальным.
П: вы ехайте, я поменяю, что за капризы вообще?!
Я: (объяснил ситуацию - первая ошибка) - но все же тронулся с места
Навигатор говорил, что до адреса примерно 27 минут, у клиентки звонит телефон, и она очень уверенно заявляет, что ехать ей минут 15 и сейчас она будет, кричит на собеседника - кидает трубку.
Я: Девушка, я прошу прощения, но за 15 минут успеть в конечную точку невозможно, в городе уже начались пробки, а вам еще в одну точку заехать нужно с ожиданием. (ошибка номер два)

Далее начинается треш, хардкор и молодость, девуле срывает крышу

П: если не будете возить кругами успеем!

П: вообще с чего вы решили, что меня интересует ваше мнение?!?!?!

П: вы вообще таксист?! сидите и помалкивайте!!!!1111111адын

П: Ишь чего, еще всякая шваль мне указывать будет

Я: девушка, я попрошу вас не хамить, я просто уведомил вас о реальной продолжительности нашей поездки. давайте просто поедем молча. (ошибка номер три)

П: Слыыыыышь! Ты мне еще указывать будешь шоле?!?!?! ты таксит - вообще никто!!!1

Я: Девушка, если вы продолжите диалог в таком тоне, я попрошу вас покинуть салон моего автомобиля. (ошибка номер четыре)

П: ЧЕ?! Я заказала услугу, и ты меня повезешь! Урод, *нецензурная лексика, ты вообще знаешь кто мой папа?

Я: Знаю, он несчастный человек, потому что любой родитель всегда чувствует все свои огрехи в воспитании ребенка, а в вашем воспитании один большой огрех. (ошибка номер пять, финальная) останавливаюсь на улице Петербужской рядом с Театром Кукол, для жителей Казани будет ясно где это, остальные могут воспользоваться сервисом с картами.

20 минут борьбы за высаживание пассажира.

Итак, многие водители могут сказать, что никаких ошибок я не совершал, но сейчас я подробно все разберу и подведу итог:

1 ошибка  - да, действительно, я нахожусь в своем праве требовать изменения маршрута в самом начале пути, этого же от меня требуют правила сервиса, и я не должен был объяснять паксу ситуацию с телефоном, потому что я ставлю себя в слабую с переговорной точки зрения позицию - проблемы с телефоном мои, и пакса они не касаются. Поэтому вариантов решения было два:
забить на 30-40 рублей и продолжить движение без изменения маршрута, либо потребовать изменения в соответствии с правилами сервиса или отказаться от заказа.

2 ошибка - девушка была на взводе, я как водитель такси, человек, который в процессе оказания услуги другому человеку ОБЯЗАН чувствовать и считывать эмоциональный фон собеседника, но врожденная вежливость взяла верх над здравым смыслом, и в последствии привела к открытой конфронтации.

3 ошибка - она вытекает из 2, нужно было просто извиниться и не продолжать фразу, эмоциональный фон помним да? :) фраза давайте поедем молча, сработала, как катализатор и новый взрыв агрессии был предсказуем.

4 ошибка - никогда не предупреждайте, что высадите конфликтного пакса. Это никогда не отрезвляет, напротив, вы тем самым берете пакса на слабо. Готовы высадить? - Высаживайте. Нет? Молча продолжайте движение.

5 ошибка - Я сорвался, хамить в ответ - это прерогатива слабых людей, тем самым мы, во - первых опускаемся с ними на одну ступень, во - вторых даем им реальный повод для жалобы агрегатору. (жалоба итак будет, но вы для себя будете знать, что вы вели себя тактично и жалоба безосновательная)

Почему я выпроваживал даму из авто 20 минут? Никогда, слышите НИКОГДА не вытаскивайте пассажиров насильно, в случае с девушками у них остаются свежие синяки, она идет в полицию снимает побои, а дальше по настроению. В случае со всеми остальными, случайны свидетель, не знает в чем дело, он видит только ваше применение силы в отношении другого гражданина.

Почему же я считаю все это ошибками? Все просто, я пришел работать в такси, для того, что бы зарабатывать деньги, а не писать на пикабу, какие паксы - конченные, и не для того что бы трепать себе нервы. Моя задача, максимально быстро и безопасно доставить пакса по маршруту и взять следующий заказ. Все эти ошибки привели к тому, что я просто потерял время, нервы и деньги. Просто достаточно?


Ситуация следующая.

Поучаю заказ ул. Кремлевская 23/17. Точка геолокации находится по адресу Кави Наджми 17. Для справки, если бы такси было вызвано на этот адрес, в приложении мне бы все равно выдало Кремлевская 23/17. Приехал по геолокации, нажал "на месте". Через минуту в салон влетает пассажирка и начинается диалог:

П: почему не по адресу?!?!?!?!7!

Я: Добрый день, точка геолокации находится тут - указываю на карте - сюда и подъехал.

П: всегда вызываю такси, всегда приезжают правильно вы один такой

Я: Прошу прощения, но давайте не будем спорить, вы можете отменить заказ если я не устраиваю вас как водитель, или мы можем начать движение. Что выбираете?

П: Нет уж, я опаздываю, так что поехали, но обязательно поставлю вам плохую оценку!

Я: Ваше право.


В итоге, я не потратил ни нервов, ни времени, ни денег. Да может я поступил, как "терпило", но при этом я потерял 0,07 бала рейтинга, и быстро и без хлопот заработал денег.

Выбор за вами коллеги, какую ролевую модель использовать при провозе склочных пассажиров.


Первый пост на пикабу, так что тапки для закидывания лежат перед входом.

Сообщество таксистов

4.2K постов7.8K подписчиков

Добавить пост

Правила сообщества

Нельзя:

1. Нарушать правила его величества Пикабу

2. Разжигать рознь по национальному и политическому признаку

3. Оскорблять других пользователей прямо и косвенно

4. Вводить в заблуждение пользователей не верными/не проверенными утверждениями

5. Рекламировать. Ничего и не под каким соусом (или рекламируйте так, чтоб никто не понял, что это реклама)

6. Писать и/или комментировать пост в костюме единорога

Можно и нужно:

1. Сообщать о нарушениях модераторам сообщества

2. Вносить идеи по улучшению сообщества

3. Пилить годный контент

4. Высказывать свое мнение, оно нам всем очень интересно

5. Есть бананы со сгущенкой перед окном и слушать джаз

Подробнее