viktorflo

Продолжая тему русских бизнесменов, которые своеобразно считают свои деньги, хочу поговорить о CRM. Вспоминая себя лет 10 назад, не могу представить, как тогда я мог работать без CRM, забрать ее сегодня у меня, все равно, что забрать у человека мобильник, будет очень некомфортно. Без мобильника можно жить и без CRM можно жить, но это скорее не жизнь, а выживание.

Представьте, у вас 10 заказчиков и у каждого своя потребность, вы держите в голове всех, но если несколько из них захотят что-то особенное, вы им это пообещаете и забудете. Кому-то это будет неприятно и он, обидевшись, больше к вам не обратится. Но вас сложно за это винить ведь их 10, а вы один. Именно для этого и существует CRM, она позволяет ничего не забывать и это лишь одна из множества её великолепных функций.

Это не рекламный пост, я не буду писать название своей CRM это по большому счету не самое главное, каждому своё, но сам принцип, как собственник бизнеса относится к своему детищу, к своим клиентам и к своим обязательствам характеризует его с той или иной стороны. Не так давно я разговаривал со своим партнером из Перми и он спросил кто внедрял мне CRM? Я удивился вопросу, как оказалось он только сейчас в 2019 году, задумался о том, чтобы начать использовать такую систему у себя. Мне часто говорят, что я ожидаю от всех вокруг слишком многого, но то, что у кого-то еще нет автоматизированной системы взаимодействия с клиентами, меня шокировало. Как же он справляется с приведенным выше примером, когда у него 10 разных задач? Как выяснилось никак. Он также все забывает, клиенты от него уходят (видимо к тем, у которых всё отлажено), он от этого страдает, но не так чтобы уж очень сильно, видимо его устраивает малый кусок пирога.

Поняв, что ситуация сильно запущена, я поспрашивал у других моих знакомы, как обстоят дела у них и естественно всё плохо. Половина (пятьдесят процентов, Карл!!!) не ведут никакого учета и держат всё в голове, или они, или менеджеры или кто-то еще. Еще где-то треть записывают всё на доске или прикрепляют бумажечки. Это уже лучше, но как мне вносить изменения в такой системе? Что, если у меня появился другой контакт или поменялись задачи по этому же заказу? Один знакомый правда ведет всё через Excel файл, но 2 человека одновременно к такому файлу доступ иметь не могут. Это уже хоть что-то, но все равно, насколько же всё это каменный век по сравнению с обычной CRM.

Я не мыслю ведения бизнеса без постановки задач, без доступа всех заинтересованных лиц к той или иной сделке, без постпродажной обработки клиентов, без огромного количества функций, которые может дать абсолютно любая CRMка. А ведь похоже ситуация катастрофическая, всем пофигу и на клиентов, и на свои обязательства, и на продажи. Сколько денег потеряет предприниматель, который не будет вести учет сделок, который не будет звонить всем обратившимся клиентам с вопросом: «вас что-то не устроило?» или «что я могу для вас сделать?».

Как ведут бизнес наши соотечественники, если они не умеют и не хотят учиться считать? Считать свои деньги, считать количество клиентов обратившихся и количестве клиентов ставших постоянными, считать количество довольных и недовольных, выяснять причины, менять что-то на основе этих данных? Ситуация, судя по всему, плачевная, если так у всех, то я чего-то не понимаю в этой жизни. Нужно считать не только чистую прибыль с каждой сделки, но и самих клиентов, в том смысле, что довольный клиент это, в будущем, бесплатный клиент.

А вы как считаете? Нужен ли такого рода учет или вполне можно прожить без него?

Мой знакомый работал в турфирме, директором которой была женщина, как говорится «рожденная в СССР». Фирма очень маленькая, буквально несколько человек в штате и продавали они даже не туры, а просто авиа и ЖД билеты. История умалчивает, каким образом они привлекали клиентов, но намекает, что муж директрисы работал в очень крупном, еще по советским меркам, Турагентстве Спутник.

Так вот была у этой директрисы привычка, приезжать пару раз в неделю в офис (как вы понимаете ничем другим она не занималась), подходить к бухгалтеру и задавать один единственный вопрос: «Сколько денег в кассе?». Получая ответ, она забирала 90-95% налички и уезжала. Ответьте честно себе на вопрос, многие бы отказались быть на её месте? Ничего делать не надо, все там как-то само собой, муженек подкидывает интересных клиентов, неинтересные заходят сами, увидев штендер. Насколько я знаю никакой другой рекламы кроме штендера она и знать никогда не знала. Естественно с такой манерой управления компанией очень скоро из трех офисов остался один и в нем сейчас работает, насколько я слышал, 3 человека.

Но тема для обсуждения совсем другая. Многие ли бизнесмены, следят за показателями своей фирмы? Много ли среди них математиков или арифметиков, которые считают каждый потраченный и заработанный рубль? Многие ли считают насколько эффективны их затраты, насколько их товары и услуги конкурентоспособны и вообще, сколько денег они им приносят?

Лично я занимаюсь продажей бытовой техники, гаджетов и аксессуаров к ним, под общей концепцией «умный дом». Стараюсь идти в ногу со временем, но когда сделок становится больше чем две в день, а особенно в сезон, уследить за всем становится очень сложно.

В новогодние праздники я решил посчитать один месяц от и до, сколько заявок поступило, сколько из них превратилось в реальную сделку и самое главное, сколько я на каждой из них заработал. К моему ужасу, почти 70% сделок не принесли мне практически ничего, а сил я на них потратил столько же или даже больше, чем на все остальные, которые и принесли мне реальные деньги.

Я стал выяснять, в чем же дело, почему так? Начал, конечно же, с самого неблагодарного пункта, с рекламы. На том же директе объявлений у меня уже под 300 штук, одни вроде хорошие, но дорогие, другие вроде не очень, но на них денег почти не тратится. В общем, досконально разобраться не удалось. Начал анализировать закупочные цены и другие расходы и увидел что не считал, оказывается, очень многие параметры, которые стоят денег, но их как-то не замечаешь. Вроде как сделал доставку, а сколько времени на нее ушло, бензина и скрытых расходов в виде будущего ремонта машины, никогда не считал. В этот раз посчитал и понял, что например некоторые сделки, если посчитать вообще все расходы, приносят мне чистыми рублей 300, а усилий столько же, сколько я потратил на сделку на 10000 рублей чистыми. Вспомнив, что из-за нехватки времени и ресурсов, некоторые заявки я не успел обработать, я понял, что если бы я не брал невыгодные заказы, было бы время сосредоточиться на выгодных и заработать гораздо больше.

У меня есть приятель, который занимается продажей земли и удобрений для растений. Делает он это уже лет 5, я решил обратиться к нему за советом, как он считает каждую сделку и отсеивает ли невыгодные? К моему удивлению я выяснил, что он никогда не считал сделки отдельно и сталкивается с примерно теми же проблемами что и я. Разговорившись, я понял, моя проблема довольно распространенная. Причем среди моих друзей также были «нытики», которые все время ныли, что денег нет, все деньги пущены в оборотку, товар на склад закупил, а он никому не нужен, и прочее прочее. Советую им сесть посчитать, как и сколько денег куда уходит, а откуда приходит. Но, как вы понимаете, это сложно все простому русскому Ивану: это ж надо сесть, начертить табличку, занести туда все доходы, все расходы, посмотреть каждую сделку, попробовать ее хм.. хотя бы понять, что к чему.

Вот вам еще пример из моей жизни: надумал с другом прошлым летом закупить китайских пылесосов по типу дайсона, только стоят гораздо дешевле. Вход на каждый был около 5500 рублей. По факту пылесос отменный, для своих денег пылесосит хорошо. Упакован красиво, пластик качественный. В общем, продукт хороший. Закупились, дали рекламу в директе, играли с ценой на сам пылесос. В итоге что у нас получилось? Сначала мы потратили на 10 пылесосов около 55000 рублей. Затем начали продавать: продавали эти 10 штук аж 4 месяца по цене 7490 руб. Итого наценка на каждый была 2000 рублей. А я напомню, что нас двое, значит, надо еще делить пополам эту сумму. Доставку по нашему городу сделали платной, чтобы хоть как-то поднять наши доходы. Но это нас не спасло: директ съедал хорошую часть денег. Один клиент нам стоил около 300 рублей на рекламе и еще около 100 рублей на доставке. Минусуем это и получается, что с каждого пылесоса имеем 2000-400 = 1600 рублей/2 = 800 рублей каждый из нас получал с каждого проданного пылесоса. За 4 месяца мы заработали 8000 рублей каждый, т.е. в месяц по 2000 рублей. Ну и вот зачем это? времени убито много, а выхлопа нет. Хотя каждый раз мы думали, ого, продали еще один пылик – круто! В итоге пока не сели считать, думали, что дела идут в гору...

А считали ли вы свои показатели?