История про продукт "Подписка на автомобиль" и клиентскую поддержку Яндекс, точнее про её отсутствие.
Ранее я несколько раз от разных людей слышал, что клиентская поддержка Яндекс - отстой. Но самому до этого пришлось столкнуться с клиентской поддержкой Яндекс (точнее с Яндекс.Едой) один раз. Да, в том случае клиентоориентированности тоже не было, но вопрос был пустяковый, я подумал, это исключение из правила + софт у Яндекс по-прежнему был крутой и меня устраивал и я забил и забыл.
Но тут 14 апреля я решил попробовать в Яндекс.Драйв Подписку на автомобиль. Предварительно написал в поддержку Яндекс, предупредил, что планирую дальние поездки, попросил по-возможности дать машину, которая не сломается на трассе, чтобы я не встал где-то поле/в лесу. В ответ какой-то стандартный ответ по скрипту. В итоге выбрал Мерседес Е-класса с пробегом. За 4 месяца владения/пользования и 9 тысячами включенного в этот период пробега Яндекс предложил заплатить почти 260 тысяч рублей. При бронировании Яндекс дает описание, что такое "Машина с пробегом" (дословно):
Она прошла регулярное техобслуживание у официального дилера: колодки новые, жидкости поменяли, все системы в норме. И всё же не стоит ждать идеального состояния.
Про дефекты
Они бывают. Например:
* царапина или потертость на бампере или крыле
* скол или трещина в стекле
* повреждение декоративных элементов (шильдиков, заглушек и всякого такого)
* царапины на колёсных дисках из-за неаккуратной парковки
Всё это не мешает эксплуатации и не является причиной замены этой машины на другую. Потому что любая другая неновая машина не будет новее этой неновой.
Про аккумулятор
Иногда он может выдавать ошибку. Это нормально: в машине установлен блок телематики и дополнительные охранные системы, которые иногда вводят аккумулятор в заблуждение. Просто игнорируйте.
Про колеса
Если датчик показывает низкое давление в шинах, но визуально они в порядке – игнорируйте тоже. Зимой мы иногда меняем колесные диски на анлогичные, но без датчика давления. Поэтому система считает, что давление низкое. При этом, они полностью отвечают требованиям завода-изготовителя, просто новые.
Ок, вроде, все понятно, бронирую. Яндекс списывает первый платеж по графику. Далее ничего не происходит полтора дня и в ночь с 15 на 16 апреля Яндекс прикатывает машину. Я тут же пробиваю историю авто по вин через сервис «Проверка автомобиля» на официальном сайте Госавтоинспекции и мне выдает результат, что авто был в ПЯТИ ДТП, ДВА из которых отмечены ГИБДД, как «Вмятины, вырывы, заломы, перекосы, разрывы и другие ПОВРЕЖДЕНИЯ С ИЗМЕНЕНИЕМ геометрии элементов (деталей) кузова и эксплуатационных характеристик ТС».
Естественно, я тут же пишу в чат, что данная информация является существенной, почему вы в условиях сразу не предупреждаете, что авто может быть после ДТП, тем более после серьезных ДТП. Прошу поддержку предоставить более детальную информацию о повреждениях автомобиля (по типу изменялась ли геометрия кузова, повлияли ли повреждения на эксплуатационные характеристики и т.д.) и информацию, касающихся ремонтных работ (например, восстановлены ли подушки безопасности, эксплуатационные характеристики и т.д.).
В ответ на все многочисленные просьбы поддержка просто отвечает отказом в предоставлении какой-либо информации о состоянии автомобиля, ссылаясь на то, что это "внутренняя информация" и просто декларативно заявляет, что авто в норме.
Поскольку информация не была предоставлена по моему обращению, то я использовал данные содержащиеся в программе АУДАТЭКС, в которой содержится официальная и достоверная информация о перечне работ по ремонту транспортных средств (не о выполненных работах, а о перечне требующихся работ). Результат поиска информации в АУДАТЭКС показал, что автомобиль подвергался серьезным повреждениям, влияющих на его состояние и эксплуатационные характеристики. То есть я вижу, что у авто были серьезные повреждения, но мне непонятно в итоге были ли вылечены болячки, безопасен ли авто, сможет ли он при еще одном ДТП, тем более на трассе, выдержать удар и защитить пассажиров, отвалится ли у него что-то во время движения или по середине дороги, где-нибудь в поле/в лесу. В ответ Яндекс предлагает просто поверить им на слово, что авто в норме. Непонятно почему я должен просто верить Яндекс на слово, когда есть альтернативная информация из официальных источников.
Я предлагаю поддержке заменить авто, поскольку такой авто с пятью ДТП, два из которых с серьезными повреждениями, я не бронировал. В условиях написано "любая другая неновая машина не будет новее этой неновой". Но есть высокий шанс, что любая другая машина не будет после пяти ДТП. Яндекс, дайте неновый авто с пробегом, пусть будет с большим пробегом, лишь был при этом обслужен, пусть на нем будут перечисленные в условиях небольшие дефекты, ок (всё, как в условиях), но НЕ ПОСЛЕ ПЯТИ ДТП. В ответ Яндекс отказывается заменять и предлагает отменить этот авто, уплатив штраф 4 кэса.
Если бы это не был Яндекс, на любую другую фирму я бы подумал, что они обманом так зарабатывают на штрафах. Думаю, Яндекс не стремится на этом заработать, но все равно намеренно обманывают, вводят в заблуждение, злонамеренно не размещает информацию о возможном состоянии своих авто по подписке, так как никто в здравом уме не согласился бы 4 месяца за 250-350 своих кровных ездить и надеяться на авось, что не попадешь в ДТП и не останешься инвалидом/не умрешь.
Весь прикол условий аренды еще и в том, что по условиям договора начало аренды "означает, что ТС не имеет недостатков, в связи с чем Арендатор не имеет претензий к Арендодателю относительно состояния ТС". То есть если что вдруг ДТП или еще что, к Яндексу никаких претензий.
В общем, поняв, что общение непродуктивно, я пишу претензию о взыскании неосновательного обогащения. Суть в том, что по сути договор аренды Яндекса содержит элементы различных договоров (смешанный договор), а именно оказания услуг бронирования и собственно аренды транспортного средства. Если с арендой все понятно (в приложении авто не принимал) - объект аренды мной не согласован (навязать принудительно его не могут), то таким образом стороны не согласовали предмет договора (существенное условие), значит договор аренды считается незаключенным.
По поводу оказания услуг бронирования. Я имею право предъявить требования к качеству оказанных услуг. Яндекс не смог/не доказал обратное/документально не опроверг мои претензии к качеству оказанных услуг. Также не устранил недостатки (не предоставил авто, заявленное в условиях бронирования). По ГК основания для оплаты услуг отсутствуют. Также по ГК у меня не возникает обязанности оплатить фактически выполненные до расторжения договора работы (в нашем случае оплатить расходы, связанные с подготовкой ТС), поскольку исполнитель (Яндекс.Драйв) имеет право на оплату расходов лишь при условии моего добровольного, немотивированного отказа от договора в соответствии со статьей 717 ГК. При отказе в связи с допущенными исполнителем недостатками услуг (работ) фактически понесенные расходы не оплачиваются. В итоге просил вернуть полную сумму.
В ответ на мою письменную претензию спустя неделю Яндекс, что называется "на коленке", в чате ответил, что авто в норме.
Теперь о клиентской поддержке Яндекс. Среднее время ответа - несколько дней. Ждешь, ждешь, думаешь, что Яндекс там разбирается в ситуации, в итоге через несколько дней они возвращаются с ответом, в котором пишут какую-то дичь по типу авто неновый и с большим пробегом, поэтому замена не предусмотрена. Просто фейспалм. Как будто я просил новый авто или жаловался на пробег (к слову, я даже не знаю какой у него пробег).
Пишешь, что согласно данным с сайта ГИБДД авто имеет ПОВРЕЖДЕНИЯ С ИЗМЕНЕНИЕМ геометрии элементов (деталей) кузова и эксплуатационных характеристик. Уходят на несколько дней "изучать детальную информацию", приходят с ответом, да, авто имеет незначительные дефекты, просто фейспалм. Как будто не с поддержкой общаешься, а с роботом. Робот Олег и то поумнее.
Но последнее, что меня добивает, то, что авто до сих пор висит у меня в аккаунте. Я им прямо пишу (убрать из аккаунта может только Яндекс через чат, функционал приложения не предусматривает сделать это самому) - зачем вы держите авто у меня в аккаунте, в ответ поддержка пишет, что мы дали вам ответ ранее, этот чат завершаем. Ответ дали, я так понимаю, что авто имеет незначительные дефекты. Но непонятно как этот ответ соотносится с вопросом зачем вы держите авто в аккаунте, после письменной претензии и всех моих обращений, что этот авто - не объект аренды. Тем временем тачка продолжает на мне "висеть", согласно графику уже наступил следующий период оплаты по договору аренде, который не заключен.
