Teslatol

Всем привет!  Уже 4 года являюсь практиком в данной сфере и мне точно есть, что вам сегодня рассказать.

Хочу затронуть интересную тему, развитие отношений с клиентами.

Почему-то кругом все только и дело говорят сделайте мне заявок, приведите новых клиентов, настройте контекстную рекламу, сделайте мне seo, но никто за 4 года так и не поинтересовался, как сделать так, чтобы с клиентами были тёплые отношения и они рекомендовали компанию своим друзьям?

Хотя, когда спрашиваешь у предпринимателя, какой канал рекламы у вас работает лучше всего, мне отвечают сарафанное радио. У меня сразу встаёт вопрос, так почему же вы не развивает сарафанное радио?

Причина понятна, для общего обозрения не представлена методология и инструмент, через который можно это делать.

Сарафанное радио = отношения с клиентами, чем лучше у вас отношения с клиентами, тем больше вас рекомендуют.

Думаю вы прекрасно понимаете, что источником прибыли в вашем бизнесе является ваш клиент и от того, как вы выстроите с ним отношения, от того насколько он заинтересован приходить к вам снова и снова. Зависят показатели вашего бизнеса. Именно развитие отношений с клиентами, дают вам стабильность и 100% рост компании на протяжении 3-5 лет.

Вопрос в том, что вы делаете для развития отношений с клиентами, чтобы они покупали больше и рекомендовали вашу компанию своим друзьям. У меня есть для вас классный тезис:

Есть клиенты, есть деньги, есть деньги нет проблем и бизнес себя чувствует отлично!

Чтобы усиливать сарафанное радио, нужно соблюсти 3 условия: тёплые отношения, высокое качество продукта и вознаграждение.

Почему важно вознаграждать клиента? Да потому, что это нормально, когда компания вознаграждает рекомендации. В интернете уже давно используются партнерские программы, которые платят за рекомендации или подключение знакомого. Такая же модель сейчас переходит в современный бизнес.

Модель сарафанного радио работает бесплатно, но если вы её хотите усилить, нужно использовать данный метод.

Важная составляющая любого бизнеса, продукт высокого качества и тут бы хотелось остановится на обмене покупатель - компания.

Бывало ли с вами такое вы едете в дорогой ресторан с приятным видом, заказывает ужин выпиваете вино и приятно проводите время со своей спутницей. Официант как будто читает ваши мысли и хочет вам угодить в каждую минуточку, вино просто нереально вкусное и ужин вызывает восторг! Всё это дополняет красивый вид с небоскрёба и вот он тот самый момент идиллии.

Такое ощущение, что хочется чтобы вечер не заканчивался, но вот он уже подходит к концу и у вас такое приятно состояние и настолько положительные эмоции, что вы оставляете щедрые чаевые официанту и уезжаете домой.

Как вы думаете, когда человек испытал такие приятные чувства, конечно же он вернётся сюда ещё раз и расскажет своим друзьям, про идеальное место в котором получилось отдохнуть на 100%

Тренд маркетинга персонализация, клиенты сегодня хотят ещё больше персонального отношения к себе и своим проблемам. Это наблюдаю в разных сегментах b2b, b2c. Думаю вы заметили, что когда у клиента, что то случается он звонит в компанию с которой работает и просит предпринять меры.

Для примера возьмём Сбребанк.

Когда какие то трудности у клиента, то он считает, что ему должны выделить больше всего внимания и решить его проблему здесь и сейчас. Такое начинает происходить повсеместно, клиент хочет считать себя самым самым, а мы как умные предприниматели должны позволить клиенту себя таким чувствовать. Получается всё сводится к заботе о клиенте, а когда человек ощущает заботу ему приятно пользоваться продуктом.

В маркетинге есть термин, как клиенты промоушены - это приверженцы компании, который рекомендуют бизнес свои друзьям и близким. Именно такую модель будет правильно заложить в отношения с клиентами.

Давайте рассмотрим финансовую составляющую при тёплых отношениях с клиентами. Представим ситуацию, что клиент у вас покупает на протяжении полугода, такой показатель называется LTV и через него отлично видно, сколько денег вам приносит один человек в компанию.

Пример:

1-я покупка - 10 000 рублей.

2-я покупка - 5 000 рублей.

3-я покупка - 15 000 рублей.

6-я покупка - 20 000 рублей.

Итого: 67 000 рублей.

Давайте посмотрим дальше, этот же клиент рекомендует своим друзьям ваш продукт. И представим, что они сделали всего по 1-й покупке на 10 000 рублей, получается у вас в компании + 20 000 рублей и в рекламу вы вложили 0 рублей. А если им понравится у вас в компании, то за полгода она вам принесут еще 120 000 рублей.

Если с отношением к клиенту и качественным продуктов всё понятно, то технология так и остается непонятной, сейчас её разберём.

Компании использующие новые маркетинговые инструменты, которые смелые и с горящими глазами внедряют новинки будут всегда зарабатывать большие деньги.

Посмотрите на федеральные проекты: Сбербанк баллы спасибо, yandex кэш-бэк, заправки начисляют баллы за покупку, в целом клиенты уже понимаю, что такое кэшбэк и они его хотят. По крупным компания можно сделать вывод, что они пытаются таким образом повысить лояльность клиентов и привязать их к себе не только за счёт продукта, но и денег. Ходите и тратьте деньги только у нас!

У меня была простая история, постоянно ходил в один и тот же магазин косметики и покупал для себя шампуни, пену для бритья, дезодоранты.

В какой-то день мне на кассе девушка милым голосом сказал, вы знаете сегодня можете не платить 500 рублей, а можете заплатить всего 5 рублей, для меня было очень приятно, что у меня практически бесплатная покупка. Вот так этот механизм и работает, получил бесплатно пошёл рассказал и мне понятно, что когда буду ходить в компанию они мне будут давать бесплатные товары.

Чем отличает кэшбэк от скидки? В чём преимущества использования кэш-бэка?

Понимаю, что возможно вам уже прожужжали все уши, про кэшбэк платформы, просто в большинстве своем ими занимаются люди которые ничего не понимаю в маркетинге. Не буду вам говорить про платформы, а только про сам инструмент кэшбэк с точки зрения маркетинга.

Маркетинг делится на 3 этапа: охват, захват и удержание клиентов.

Охват - это контекстная реклама, ютуб, социальные сети и т.д.

Захват - это сайт, оферы, лид магнит, квиз.

Удержание клиентов - это отношения с клиентами, кэшбэк, акции и другое.

Разобрались, что это просто инструмент, который при правильном использовании приносит нам нужный результат.

Скидка.

1000 рублей, скидка 10% = 900 рублей. Если 100 рублей умножить на 10 клиентов, то 1000 рублей вы в кассу не положили.

Кэшбэк.

1000 рублей, кэшбэк 10% = 1000 рублей в кассе. 100 рублей на виртуальном счёте. 10 клиентов умножить на 100 рублей, 1000 рублей на виртуальном счёте. А реальные 1000 рублей у вас в кассе.

Получается, что клиент когда воспользуется кэшбэком, у вас из кассы сумму забирает, но это будет через какое-то время. Как итог кэшбэк - это та же скидка только с задержкой. Компания в этом случае только выигрывает.

Куда клиенту начисляются виртуальные баллы?

Раньше делали дисконтные карты, которые надо носить с собой везде и всегда. Конечно это очень не удобно, чисто физически с собой носить 30 дисконтных карт не очень.

В современных компаниях уже начисляют баллы по номеру телефона или на электронную карту, которая находится в мобильном телефоне. Человек, что угодно забудет дома, но не мобильный телефон.

Модель вознаграждения.

Вознаграждается тот, кто порекомендовал и тот кому порекомендовали, для мотивации прийти и попробовать продукт компании. Кто-то скажет - это же пирамида! Воу - Воу, тише -тише!

Для меня - это привычная реакция от человека, потому, что наше общество дурили разные деструктивные личности Мавроди, ftc, кэш-бери и другие лохотроны.

Давай по порядку разберёмся.

Первое - пирамида не имеет ограничения, а наша модель ограничена. Человек когда порекомендовал, он один раз получил вознаграждение и всё. Вознаграждение рассчитывается из финансовой модели компании и имеет ограничение, компания не может платить бесконечно за клиента.

Второе - да это модель из области млм структуры, она построена на рекомендациях, в этом нет ничего страшного. Тут не надо бегать с коробками и продавать какие -то непонятные товары знакомым. Если понравился продукт компании, вы и так его рекомендуете другу, а тут еще приходит вознаграждение. Такой формат рекомендаций используют многие проекты, яндекс такси пригласи друга, веб моней и другие гиганты рынка.

Третье - это в Японии в одной из самых технологичных стран, 90 % рынка работает уже только по млм формату.

Какой можно сделать вывод, что если эта модель используется в компании и клиенты просто получают вознаграждения за рекомендацию она имеет место быть.

Вот и вся технология, внедрив которую вы повысите лояльность клиентов и их количество по рекомендациям. На мой взгляд данный инструмент является фундаментальным для любого бизнеса, просто в нём мало кто разбирается.

Но если вы один раз углубитесь и внедрите его к себе в компанию, стабильность рекомендаций и клиентов вам обеспечена.

Выгнать клиента.

Дизайн и топономика зала устроены так, чтобы посетитель не мог полностью расслабиться и получить удовольствие. Это провоцирует ускориться и уйти как можно быстрее.

Жёсткая мебель.

Почему бы не поставить мягкие диванчики и комфортабельные кресла? Намеренно мебель жёсткая, что бы нельзя было долго сидеть в заведении. Во многих Европейских ресторанах нет вообще сидячих мест, только высокие барные стойки.

Никаких красивых девушек.

Корпоративная культура запрещает найм красивых дам.Но мне встречались очень приятные девочки, заказывая еду на мак-драйве, получалось флиртовать.

Мак-Драйв.

Очень удобное решение для экономии времени. Заехал, купил, оплатил и покушал в дороге. Очень актуально для мегаполиса.Удобно то, что они работают практически 24/7.

Единый вкус.

Пробовал лично еду в разных странах мира, она везде одинаковая.Вам наверное встречалось такое, вы едет в любимый ресторан, а там еда совсем другая по вкусу... В McDonald’s такое исключено, всегда одинаковый вкус!

Системный подход.

Вы никогда не задумывались, почему у них практически всю жизнь одно меню? Да бывают какие-то новшества, но достаточно редко. Основное меню не меняется десятилетиями! Это связанно с политикой компании, технология системной работы в приоритете. Да еда одна и та же, но всегда быстро и чётко!

Этичный персонал.

У меня в McDonald’s никогда не было конфликтов! Всегда удивляюсь насколько чётка работает система обучения. Если, что то не нравится, нет никаких проблем в замене. Продавец даже спорить не будет, просто берёт и меняет. Если грязь на столе, то сказал одно слово, уже бежит специальный человек и "вылизывает" столешницу.

Автоматически продажи.

Может вы уже не обращаете внимание, но ещё не так давно, не было автоматических терминалов, через который можно заказать еду. Сегодня практически везде такие имеются. Сделано такое для автоматической оплаты, продавцов меньше, суть одна.

Уборка за собой.

Ну тут вообще, круче чем в СССР! Позиционирование заведения как ресторан для семьи, а следовательно в семье надо наводить порядок. И в большинстве случаев так и происходит, люди сами убирают за собой в ресторане и думаю - это норма!

Бесплатный туалет.

Никаких проблем, человек просто приходит и пользуется. Думаю у вас бывало такое, что заходишь в какое-то кафе, а там на тебя смотрят и уже несут меню, а тебе как бы не удобно сказать, ребятам к вам по другому поводу.