Доброго времени суток, уважаемые дамы и господа!
Хотел в этом небольшом рассказе поделиться о буднях работы сервисного центра, а именно о взаимодействии с таким любимым и родным всем потребителям ведомстве - Обществе Защиты Прав Потребителей.
В последнее время всё больше и больше людей приобретают "юридическую грамотность" и "знание Законов". Почему пишу в кавычках? Потому что зачастую мои любимые клиенты знают закон крайне поверхностно и предъявляют взаимоисключающие требования приходя ко мне в сервис.
Я не юрист и не имею юридического образования. Моя должность - Руководитель СЦ. Мы занимаемся ремонтом бытового инструмента: бензопил, электродрелей, компрессоров, культиваторов и т.п.
Многие наши клиенты думают, что сервисный центр - это филиал магазина, где они оставили свои кровные денежки, купив некачественный товар, поэтому имеют полное моральное право не просто отстаивать свои законные права, а с порога, открывая ногою дверь крыть всех матом и заявлять: "Этот товар мне продали с витрины! Он изначально плохо работал! Продавец мне его навязал! Я пять минут не поработал и вообще только включил! Да у соседа такой же работает десять лет! Да я сам механизатор с высшим техническим образованием!"...
Дорогие друзья! Не нужно думать что сервисный центр и магазин - это одно и то же. Да, зачастую бывает, что у магазина и сервиса один собственник, но вы должны понимать, что авторизованному сервисному центру не важно КТО ему будет платить, магазин, покупатель или импортёр (изготовитель). В моей практике были случаи когда мне приходилось убеждать производителя в том, что поломка произошла из-за заводского брака. Репутация здесь гораздо важнее, чем копеечная выгода и потребители и производители должны быть уверены, что сервисный центр относится ко всем случаям беспристрастно. Хоть перед тобой представитель малых северных или южных народностей, который на вопрос "инициалы?" отвечает - "узбеки мы!", хоть дедушка старенький, хоть майор ФСБ. Ко всем одинаково-уважительное отношение и желание разобраться в их проблеме, вникнуть, помочь.
Но вернёмся к претензиям клиентов; я опускаю случаи, когда в товарах были выявлены недостатки связанные с заводским браком, или клиенту просто не понравился товар. Если хотите - расскажу об этом подробнее в комментариях. Сейчас же хочу привлечь ваше внимание к ст.18 - ЗОЗПП "Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков", а именно к п.5. Это очень интересный пункт и не все доходят до него. А между прочим там содержится информация, которая помогает бороться с покупателями-террористами - "Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли в следствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортёру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара".
Что это значит? Это значит, что если клиент не согласен с выводами сервисного центра - то он может их оспорить, но если сервис прав - то за всё будет платить потребитель.
Очень часто наши клиенты не читают инструкцию, не умеют элементарно работать с инструментом, не выполняют элементарных правил безопасности и, как следствие, инструмент выходит из строя.
Причём тут Общество Защиты прав потребителей, спросите вы? Очень даже причём!
Получив отказ и акт о снятии с гарантии изделия (а иногда с формулировкой "ремонт нецелесообразен") наши любимые потребители бегут в Общество защиты их прав.
Вы думаете, что страшно-страшно получить от клиента фирменный бланк Общества ЗПП с синей печатью, где стоит их внутренний номер и дата регистрации? Возможно на некоторых нерадивых продавцов, или сервисников, у которых рыльце в пушку, это и может подействовать, но проблема в другом - сотрудники Общества ЗПП ни за что не отвечают! Да, это не шутка! Они не отвечают ни за что! Это кучка юристов-недоучек с дипломами, которые лишь консультируют клиентов и не более того. К сожалению, иногда оказывая последним медвежью услугу. Клиент думает, что раз уж он написал претензию, её зарегистрировали, вот уж теперь то ему вернут деньги! А если не вернут, то там же написаны страшные слова о просрочках, пенях, штрафах, чёрт возьми, всё серьёзно!
Он приходит обратно в магазин (или сервис) и гордо требует, чтобы приняли его претензию. Претензию принимают и дают ответ слово-в-слово такой же, как и было написано в акте (или заключении сервисного центра).
Последняя попытка - потребовать проведения независимой экспертизы за счёт продавца. Тут стоит отметить, что лично я, стараюсь отговорить клиента от этого шага, поскольку, как уже писал выше заинтересован в том, чтобы в моём заключении была написана правда, а клиенту не пришлось оплачивать дополнительную экспертизу.
Что такое "независимая экспертиза"? Я не просто так снова взял это в кавычки. Как правило этот "эксперт" представляет из себя человека с высшим техническим образованием и фотоаппаратом. Как он учился в вузе и откуда черпал свои знания никто не знает. Но он "эксперт", хотя зачастую мастера сервис-центров, которые проходят специализированное обучение от дилеров знают гораздо больше. Фирмы-производители годами нарабатывают базу по отказам инструмента, проводят анализ поломок и неисправностей, выпускают сервисные бюллетени, плакаты, иногда даже журналы. Независимый "эксперт" не знает и половины этого, поскольку его знания уже порядком устарели. Он не посещает технические семинары и не знает многие нюансы.
В нашей сфере независимая экспертиза выглядит так - заключается договор с экспертной фирмой, эксперт, покупатель и продавец в заранее обговорённое время приезжают в любой сервисный центр (желательно чтобы у данного сервисного центра была авторизация от производителя, иначе производитель с большей вероятностью сможет оспорить такую экспертизу), где мастер сервисного центра разбирает изделие, попутно рассказывая всем присутствующим, что он видит. Эксперт (если он опытный) очень внимательно слушает выводы мастера и фотографирует, ничего не обсуждая и не вступая в спор ни с покупателем ни с продавцом. Он выдаст своё заключение через неделю-две.
Экспертное заключение как правило почти совпадает с выводами сервисного центра. У покупателя, есть ещё шанс свернуть с кривой дорожки, оплатив продавцу расходы, но если играет самолюбие и оскорблено чувство справедливости, то клиент обращается в суд.
Дальше ничего интересного. Суд назначает судебную экспертизу, которая не будь дурой слово-в-слово переписывает заключение первого эксперта и сервисного центра.
Что клиент имеет на выходе? Судебные издержки, оплата двух экспертиз и транспортные расходы продавца. Кто виноват? Как в той песенке Высоцкого - "Но виновен не жираф, а тот, кто крикнул из ветвей - "жираф большой! Ему видней!".
Могло всё закончится ещё в Обществе Защиты прав потребителей, где клиенту бы сказали - "Да, имеешь право, но за правами могут последовать и обязанности! Имея на руках заключение сервисного центра нет смысла ругаться дальше".
Реальность такова - никто в ОЗПП ни за что не отвечает.
Вывод: обращайтесь к профессионалам. Как к технарям, так и к юристам.
ЗЫ: Ниже приведу пару фотографий случаев, где клиент с вероятностью 146% проиграет суд:
