4etblrka

Муж тут же вскинул руки и издал звук, будто откашливает комок шерсти. Жена заныла: «Неееет, она не с нами!!» Я говорю, что такое случается довольно часто, я просто позвоню мисс Шмарэн и спрошу у неё разрешения заселить их (что технически противоречит нашей политике, но я добрая). Звоню, никто не отвечает. Оставляю ей сообщение, объясняя, что происходит. Я, как всегда, вежлива и мила, как только могу, и заверяю их, что беспокоиться не о чем. Как я уже сказала, это не редкость. Предлагаю: «Мисс Шмарэн не ответила, но, может быть, она не берет трубку с незнакомых номеров. Вы могли бы отправить ей сообщение?» Жена звонит, и Карен отвечает. Жена говорит: «Мы пытаемся зарегистрироваться, но наших имён нет в бронировании, поэтому им нужно поговорить с тобой». Она говорит это так, будто это самая нелепая и неразумная вещь, которую они когда-либо слышали. Поэтому я беру трубку и бла-бла-бла, привет, Карен, мне просто нужно ваше разрешение, чтобы добавить ваших друзей в бронирование, бла-бла-бла. Бум. Разрешение получено. Всё хорошо. Вся эта процедура заняла меньше двух минут, заметьте. Я радостно говорю: «Всё готово! Теперь мне нужно ваше удостоверение личности и кредитная карта, пожалуйста!» Жена достаёт их и говорит: «Кредитная карта нужна только для оплаты расходов сверх стоимости проживания, верно? Наша подруга оплачивает номер». Я ответила: «Нет никаких инструкций по оплате и авторизации кредитной картой при бронировании, номер не предоплачен». Авторизация по кредитной карте — одно из наших самых строгих правил.

- Мне очень жаль, но такое тоже часто случается. Люди думают, что карта, которую они используют для бронирования номера, на самом деле оплачивает его, но нам нужно физически "прокатить" кредитку. Но я понимаю ситуацию и могу быстро перезвонить Карен и получить устное разрешение.

На самом деле мне нельзя было так делать, но я решила просто облегчить жизнь этой паре.

Жена сказала, что воспользуется своей картой, пока муж продолжал кашлять, выплевывая сердитые комки шерсти, и топать ногами. Окееей. Они пошли в свой номер, который я, кстати, бесплатно повысила до дорогого люксового номера ещё до того как они вошли в отель.

На следующее утро при выезде они подошли к моему коллеге и пожаловались на то, что их «обидели» и «задели», попросив предъявить удостоверение личности и оплатить проживание при заселении. Коллега объяснил наши правила и их причины. Они ныли, что с их карты списали деньги, хотя номер оплачивает подруга. Мой коллега сказал: «Я выпишу вас без списания денег с вашей карты. Пусть ваша подруга позвонит и сообщит номер своей кредитной карты и даст разрешение на списание средств с неё». Что, опять же, мы ни в коем случае не должны делать без заполнения формы авторизации кредитной карты.

Когда уходили, они оставили свою машину на нашей парковке и багаж на хранение. Через пару часов они вернулись за машиной и багажом. Подошли к стойке и сказали, что хотят убедиться, что с оплатой всё в порядке. Я радостно ответила: «Да! Всё в порядке! Мисс Шмарэн позвонила нам».

Муж-шерстяной-кашель достал свою карточку и сказал, что хочет оплатить парковку. Плата за парковку ещё не была выставлена в общем счёте за номер (должно быть, ночная проверка её пропустила), поэтому я сказала ему, чтобы он не беспокоился об этом, плата так и не была выставлена, так что, похоже, вы, ребята, получаете бесплатную парковку! Хотя я могла бы (и должна была) просто выставить её сама. Но я добрая, поэтому отказалась от оплаты 40 долларов. Спрашиваю: «Вам нужен багаж? Сейчас принесу, чтобы вам не пришлось ждать, пока парковщик подгонит машину». Лично иду в комнату, где хранится багаж, поднимаюсь по стремянке и спускаю с высокой полки их многочисленные тяжёлые чемоданы и сумки, просто чтобы избавить их от неудобств, связанных с ожиданием парковщика в течение 5 минут.

Кстати, я невысокая женщина, и таскать багаж для гостей — не моя работа. Я отдала им их сумки, сходив за ними в кладовую несколько раз, пожелала им хорошего дня и вернулась за стойку, не придав этому значения.

Примерно через 15 минут эта нелепая, плаксивая женщина вернулась. Её голос и тело дрожали, и она выглядела так, будто вот-вот заплачет от праведного негодования. Она дрожащим голосом проскулила: «Знаете, вчера и сегодня утром мы чувствовали себя нежеланными гостями, и в будущем, может быть, вам стоит звонить своим гостям до их приезда и спрашивать, те ли они, кто будет заселяться… Нам было очень обидно, и вы заставляли нас чувствовать себя так, будто мы сделали что-то не так! Это испортило нам поездку!»

Да. Да, мэм. Мы позвоним каждому гостю до его прибытия, чтобы убедиться, что он знает, как забронировать номер в отеле. Я хотела сказать: «В будущем, возможно, вам стоит узнать, как работают отели, прежде чем останавливаться в них».

Но я спокойно, вежливо и профессионально объяснила, что это неразумно и не входит в наши обязанности. Когда вы бронируете билет, звонит ли вам авиакомпания и проверяет, понимаете ли вы, что делаете? Нет. Я хотела спросить её, из-за чего, чёрт возьми, она чуть не расплакалась, но вместо этого сказала, что не хотела заставить её чувствовать себя нежеланной или задеть её чувства (нелепо 🙄), объяснила нашу политику и то, что я нарушила полдюжины пунктов, чтобы исправить ситуацию и сделать всё максимально быстро и просто для них. Даже после того, как я объяснила, почему её предложение обзвонить каждого гостя было идиотским и как я изо всех сил старалась и рисковала получить выговор, чтобы всё уладить как можно быстрее и удобнее для НИХ, она всё равно настаивала на том, чтобы стоять там и повторять: «Ну, нам было ОБИДНО!»

Леди, вы что, издеваетесь надо мной? Я, честно говоря, не знаю, что ещё я могла бы для них сделать. Думаю, она просто смутилась из-за того, что ей пришлось звонить подруге, чтобы оплатить счёт, но это не моя чёртова вина. Она явно хотела, чтобы я извинилась, но я не стала этого делать. Я не буду извиняться перед кем-то, кто настолько чувствителен, что воспринимает стандартные меры безопасности как личное оскорбление. Ожидаю негативный отзыв, что будет забавно, потому что отвечать на него буду я.

Итак, просто напоминание: вы не можете угодить всем, что бы вы ни делали. Вы можете прыгать через обручи, но некоторые люди всё равно будут плакать. Буквально плакать. Но такова работа с клиентами. Всем, кто вступает в сезон отпусков в отелях: удачи и держитесь!

И для тех кому букв было мало 😂 Пара комментов под постом:

ТС: Некоторые люди понимают и по-настоящему ценят всё вышеперечисленное и многое другое. Я наладила отличные отношения со многими постоянными гостями. Они называют меня по имени, когда звонят, чтобы забронировать номер, потому что знают, что я знаю, какой тип номера им нравится и на каком этаже/в какой части здания они хотят остановиться. Они знают, что я всё устрою. Они приносят мне красивые подарки, подарочные карты в хорошие рестораны, сердечные благодарственные письма, шоколад и другие угощения, пишут моему генеральному директору обо мне. Милый старичок каждое лето привозит своего взрослого сына-инвалида на рыбалку и останавливается у нас. Он рассказал мне, как тяжело ему приходится, потому что они живут на пособие, но его сын любит и заслуживает их поездок на рыбалку. Я нашла для него пакетное предложение с гораздо более выгодной ценой, чем та, которую он платил. Это заняло у меня 30 секунд, и он был так благодарен, что у него на глазах выступили слёзы. Мне приятно помогать таким людям. Но иногда это оборачивается против меня. Однажды к нам на неделю приехала пара сестёр. Однажды вечером, когда они возвращались с ужина, одну из них сбила машина, и она погибла. На следующее утро другая сестра попросила поговорить со мной наедине и рассказала, что произошло. Муж и дети погибшей женщины направлялись в наш отель, чтобы помочь сестре с организацией похорон. Мне было так жаль её, что я пошла к своему генеральному менеджеру и попросила его сделать что-нибудь для семьи. Мне показалось, что это правильно. Мы оплатили им всё время пребывания и купили дорогую цветочную композицию. Сестра воспользовалась этим в полной мере и продолжала продлевать своё пребывание, требуя бесплатное проживание. Она также каждое утро завтракала за наш счёт и была настоящим кошмаром для персонала нашего ресторана. Когда она наконец уехала, цветы, которые мы ей подарили, остались лежать на прикроватной тумбочке. В номере был беспорядок. Никаких чаевых горничной. Никаких благодарностей за что бы то ни было. Я понимаю, что она горевала, но не настолько, чтобы не жаловаться на бесплатный завтрак каждое утро.

edee160:

Однажды я испортил «всё Рождество» какой-то женщине, потому что занял парковочное место в торговом центре, на которое она присмотрела находясь от него через два ряда, лол. Машина выезжала, а я подъехал и припарковался — откуда мне было знать, что она издалека выслеживала это место как ястреб и собиралась его занять? Лол.

Если я успел занять место так легко, что уже вышел из машины и шёл к магазину, когда ты только подъехала и начала орать, что это «ТВОЁ место» и что я только что ИСПОРТИЛ ТВОЁ РОЖДЕСТВО, потому что «занял его», то твоя жизнь объективно провалилась. Должно быть, она перебрала рождественских коктейлей, потому что кто так поступает?!?

Неужели люди так серьёзно относятся к парковочному месту, которое им не принадлежит и они за него не платят? лол

Шутка от ДипСик к последнему комменту:

«Дорогая, если твоё Рождество зависит от парковки у входа — может, Деду Морозу стоит принести тебе талончик на терапию?» 😄

Позже она возвращается, садится за мой стол и извиняется за своё поведение. Она была настолько впечатлена моим самообладанием и обслуживанием клиентов вида «Стерва королевская», что закрыла все свои счета в том банке и захотела открыть их у меня.

В тот день я открыл 3 новых счета на сумму около 100 тысяч $.

Почему нет? Потому что это всё равно что пойти в KFC, чтобы получить возврат средств за заказ в McDonald’s.

Вам нужно будет связаться с ними для возврата средств, если они согласятся, но это маловероятно после открытия регистрации заезда.

Ну, ты хочешь, чтобы я это исправила, но я не буду туда звонить и не собираюсь туда ехать.

Я говорю ей, что могу забронировать номер здесь, но, поскольку вы забронировали его там, вам придётся спросить, готовы ли они вернуть деньги.

Затем она хватает мусорное ведро и швыряет его в стойку, говоря: «Вы самые бесполезные придурки, которых я когда-либо встречала. Вы работаете в сфере услуг, так выполняйте свою работу»

Излишне говорить, что она никогда здесь не останавливалась, черный список отеля был обновлен, и генеральный менеджер был свидетелем всего.

Обновление

В другой отель вызвали полицию.

Судя по всему, она продолжила возмущаться после того, как ей отказали в возврате денег.

Уходя, она пнула две машины, повредив их.

Я рада сообщить, что она нашла себе место на ночь и кого-то, кто выслушает её сегодня утром (суд)