Darkmight

Я, Вас, категорически приветствую! Дико прошу прощения за долгое отсутствие. Много командировок было, а потом со скандалом увольнялся. Так что, вот...

Ну-с, обещал про госзаказчиков рассказать, начинаем))

И начнем мы с того, что каста государственных заказчиков это настолько отдельная категория клиентов, что иногда создается впечатление, что они из отдельной вселенной. Но работать с ними одновременно и удобней всего, и одновременно муторней всего. Ну а теперь поподробнее.

В этот раз один и тот же аспект я буду рассматривать с двух сторон.

Пункт первый. Закон.

Все отношения между заказчиком и исполнителем регламентируются законом. Иными словами, по некоторым вопросам, если они не указаны в договоре, можно пользоваться законом. Обычно 44ФЗ и 223ФЗ. Однако при этом, законом почти не оговорены обязанности заказчика перед исполнителем. Иными словами, почти всегда договор по госконтракту, это договор в рабство. Для заказчика почти во всех договорах, которые я вел, было только одно обязательство, гарантированная оплата при выполнении исполнителем своих обязательств.

И тут мы переходим ко второму пункту. Обязательства. Они опять же четко прописаны в договоре, что даёт четкое понимание, при каких условиях договор является выполненным. Это плюс. Как говорил мой дедушка, знать бы где и как я сдохну, то я бы подготовился. И тут что называется, в точку. Но... Все что есть до слова "но", то коровье гавно. Очень часто, ожидания заказчиков не сходятся с тем, что указано в техзадании. И здесь все зависит от ситуации. Если Вы все сделали по ТЗ и заказчик в принципе не против, то все нормально. Но такие случаи примерно 50/50. Но если Вы все сделали по ТЗ, а заказчик не этого вовсе ждал, то тут возникают проблемы. И можно например судиться (так делают неопытные фирмы), а можно пробовать договориться (мы в рабстве, помните). И опять же, сумели договориться, молодцы. Не сумели, придется либо забить на контракт, (за 5 лет, что я работал такое было только один раз и сумма была небольшая, около 2000 рублей), либо опять судиться. Суд, это кстати крайняя мера, до нее стараются не доводить, как заказчики, так и исполнители. Но каждый, как известно решает сам.

Пункт третий, мой любимый. Техническое задание, ТЗ, техзадание. Как известно, без внятного ТЗ, результат всегда ХЗ. Самое точное описание для госзакупок. Примерно 90% техзаданий составляется теми, кто никакого отношения к этим закупкам не имеет. Чтобы было понятно, есть фирма, называется УКС (управление капитального строительства). Там больше половины ТЗ составляли девочки из бухгалтерии. Те, кто в глаза никогда не видел оборудования, которое заказывают. И понятно, что зачастую в ТЗ попадаются критерии, которые абсолютно противоречат друг другу. Например, задаются размеры. По этим размерам подходит определенная модель, но вес может значительно превышаться. И значит что оборудование не подходит. Хотя вес, если он конечно очень большой чаще всего не проверяют, но были и такие экземпляры.

Пункт четвертый. Договор. Слышали легенду, что если заключаешь сделку с Дьяволом, то он дает не то что ты хочешь, а то что просишь. Вот здесь легенда работает в две стороны. Заказчик хочет одно, просит второе, а получает третье. Исполнитель хочет одного, дает второе, а получает третье. И тут как в песне: "Как это часто не совпадает...". К сожалению, как я уже упоминал, чаще всего, если Вы исполнитель, то госзакупки, это прямой путь в рабство. Потому что если заказчик откажется принимать вашу работу, то повлиять на него Вы почти не можете. Даже если Вы кругом-бегом правы, решили судиться, то не факт, что суд встанет на Вашу сторону. И если дело касается именно поставки оборудования, обязательно надо смотреть, включает ли цена в себя установку, пуско-наладку и прочие премудрости сервисного дела. Если так, то чаще всего заказчик ждет так называемое "под ключ". Однажды нас даже хотели заставить поставить пристройку для холодильной камеры. И хотя такого указано в договоре не было, мы два дня переписывались с заказчиком, пока он не признал, что пристройка и заливка площадки, это его обязанность. Ну стоимость подключения была всего 10500. Имеется ввиду именно стоимость подключения. Сам контракт был куда больше по сумме. Зачастую по договору не предусмотрены следующие вещи: размер дверных проемов, чтобы оборудование проходило; место для погрузки-разгрузки; вывоз мусора и еще куча всяких неприятных мелочей. И само собой, если это не предусмотрено контрактом, то каждая сторона старается возложить это обязанность друг на друга. А это повод для новых споров. Ну, хватит о грустном, пришла пора охерительных историй))

История первая, она же единственная. Без морали.

Однажды небезызвестная Вам фирма УКС выставила аукцион в городе Богучаны, Красноярского края. Фирма, где я работал, выиграла его. Кто бы знал, что за задница нас ожидает. Начнем с того, что УКС прописали в ТЗ характеристики итальянских машин для глажки (большой каток с двумя барабанами) и сушильной машины на 20кг белья. Машины не маленькие, примерно 2м*2м. И они не разборные, весят почти тонну. Ну машина для глажки 570кг, сушильная 950кг. Как и положено, договор был изучен мной, вдоль и поперек. Пункт о подключении был, расходники все за наш счет (это, впрочем стандартно) и все. Даже вывоза мусора не было, хотя УКС обычно все предусматривает. Ну а мы, зная УКС, догадывались, что разгрузку, уборку мусора и прочие работы придется делать нам. Напомню, УКС хотел итальянские машины. Но кто же знал, что машины фирмы "Вязьма" тоже подходят под эти характеристики. Вот только Взяьма стоит дешевле, а значит для Нас прибыль больше. Но у Вязьмы качество похуже, чем у Италии. Поэтому УКС категорически был против Вязьмы. Но ТЗ есть ТЗ. Со скрипом, но согласились. Но как можно догадаться, поддержки в таком случае от УКСа ждать не пришлось. И вот, приезает машина на объект... а грузчики, которые, кстати были от УКСа, на связь не выйти. Богучаны городок небольшой, я бы даже сказал, это поселок. Оперативно найти грузчиков не вышло и машина с оборудованием стояла 2 дня. Естественно инженеры тоже. В офисе все на нервах, главный закупщик чуть в запой не ушла. И вот, находим там каких-то ребят, которые обещают разгрузить все и вся. Но тут новая проблема. Большие двери, через которые планировалось заносить оборудование, а оно напомню 2м*2м, неразборное, оказались закрыты, а ключи потеряны!!!. И вот, приходят эти "доходяги", 3 человека. Три!!! разгрузить полторы тонны. А тут выясняется, что оборудование некуда разгружать. Естественно, мы догадывались, что УКС пытается сделать так, чтобы мы сами отказались от сделки. Таким образом, они смогли бы выставиться на аукцион заново, но с уже уточненным ТЗ. А тем временем, три доходяги сходили домой и пришли назад. А с собой принесли болгарки, пилы, топоры и прочий инструмент. Чтобы... РАЗОБРАТЬ оборудование!!! По словам водителей, они чудом отстояли оборудование, а заодно отвадили этих горе грузчиков. А Инженера времени даром не теряли, пока машины два дня стояли в Богучанах, они каким-то образом нашли водителя на воровайке, за невероятные деньги договорились о выгрузке оборудования из машин. Более того, на местной лесопилке купили несколько бревен, договорились с местными мужиками о помощи. А еще (и я до сих пор не знаю, каким образом) уговорили местного охранника, чтобы вынести окна, для заноса оборудования в нужное помещение. Вот это, истинное чудо, я неделю бился, чтобы каждому инженеру выдали премию по 10000. После длительных уговоров, начальство согласилось.

Но самое трудное было впереди. Кое-как, с горем-пополам мы занесли оборудование. Расставили по местам, где оно должно было стоять по плану. И вдруг... а точки подключения нет! То есть совсем. Внутри помещения даже разводку не делали, а значит подключить и проверить оборудование не представляется возможным. Ну мы тут же звоним УКСу, спрашиваем, мол, что за херня?! А нам в ответ: "Ребята, вы должны нам все подключить. Таков контракт. Как Вы это будете делать, нас не колышет. Так что дерзайте." В итоге, ребята нашли щиток, через который подключили оборудование по очереди, записали все это на видео. Поскольку представителей УКСа не было на месте, то мы написали свой внутренний акт, все зафиксировали на фото и видео и поехали наконец домой. Думаете все? А хрен там! Почти месяц УКС кочевряжился в приеме оборудования. И несмотря на то, что со своей стороны мы все подцепили, оставили вилку-розетку, то есть заказчику лишь нужно было своими электриками подключить розетку к щитку и вуаля, все работает. Но нам упорно говорили, что это наша задача. Спустя почти месяц, двадцать писем и сотни миллионов нервных клеток, нам подписали акт приемки. Это была победа. И это лишь один такой контракт. Вот так вот.

Следующий рассказ будет уже про командировку в Ортон. Тоже весьма увлекательное путешествие.

P.S. В комментарии будет небольшая информация. Кому интересно, может ознакомиться, кому плевать, просьба просто пройти мимо.

Все привет!

Помните как в песне группы "Отпетые мошенники" было? "Девушки бывают разные... Но всем одинаково хочется, на что-нибудь заморочиться!"

Так вот, с клиентами, в основной их массе, примерно то же самое. Итак, Господа, продолжаем цикл историй из Сервиса по ремонту оборудования общепита.

Я разделяю большинство клиентов на 4 группы. Начнем с самых простых и постепенно будем углубляться в БЕЗУМИЕ. Кстати, сразу прошу прощения за долгий срок поста, я сейчас в командировке в Ортоне. Если интересно, просто наберите в Ютубе "ортон дорога". Поймете все))

Итак, начнем!!!

Группа 1. Коллеги.

Это самая удобная группа клиентов. Работать с ними самое оно. Всегда знают, что им надо. Всегда все понимают, никогда не жалуются и пожалуй чаще остальных оставляют положительные отзывы. К сожалению, на 100 человек, таких будет 3-4.

Ну и как обычно примеры. Есть у нас клиент, сам является сервисом. Но обслуживают они вахтовые столовые. Ну и поскольку самим им искать запчасти некогда, то работают в основном через меня. Всегда скидывают удобную таблицу. в ней артикула, наименование, количество. Если что-то надо отремонтировать, всегда подробное описание проблемы, возможные варианты, иногда даже доноров дают на запчасти. Никогда не обсуждают цены, сами прекрасно все понимают. Чудо, а не клиент. Жаль один такой... Странно, думал напишу больше, но если клиент хороший, то сказать обычно про него нечего, кроме как хороший.

Группа 2. Клиент обыкновенный.

Это самая многочисленная группа. Тоже ничего особенного, кроме того, что обычно им приходится все разжевывать. Но все понимают, почти никогда не скандалят. Иногда просят скидку, но учитывая сумму продажи, в скидке можно отказать. Что тут можно сказать? Как говорится, самые среднестатистический обыватель среди клиентов. Про таких помнишь, только если покупают часто или сразу много. В остальном, забываешь на следующий день.

Группа 3. Клиент безумный.

Начинается веселуха. Именно так я думаю, когда понимаю, что передо мной один из таких... кхм... клиентов. Первое что бросается в глаза, дикий взгляд. Шучу) На самом деле, с такими клиентами, как с маньяками. Пока тебе нож не всадят, даже не знаешь, что он маньяк. Как там бабульки говорят? "Вроде всегда такой тихий был, а тут такое..." С такими обычно связываться не хочется. Но как показывает практика, именно такие клиенты платят больше всего. Принцип работы с такими клиентами - "утром деньги, вечером стулья". Иначе никак. Любой шаг надо согласовывать. Принцип клиентов в данном случае - "Я ничего не понимаю в Вашей работе, вы специалист, говорите как надо. Но я в любом случае не согласен." Для них всегда все дорого. Нет, не так... ДОРОГО!!!! Нет, не так... ЧЕ ТАК ДОРОГО?!!! Во, так)) Как вы понимаете, сперва приходится проходить через семь кругов ада, пока ты все объяснишь, он вроде все понял (в смысле клиент), но потом клиент выходит из офиса и у него происходит амнезия. Потому что на объекте при подключении оборудования, при получении оборудования после ремонта или после проведения технического обслуживания он все НАХРЕН ЗАБЫВАЕТ!!! Угадайте, какой самый популярный вопрос у таких клиентов? Нет, не угадали. Самый первый по популярности вопрос: "И это все?! За что я Вам плачу?!". Дальше начинаются торги, в которых евреи и турки просто нервно курят в сторонке. Ну поскольку мы помним, что деньги вперед, то торги редко увенчаются успехом. И вроде ты пытаешься напомнить клиенту, что платит он за те и те операции, которые мы и сделали, и вроде в офисе или по телефону он все понимал. Но... Лучше я на примере расскажу. Кстати, я заметил, что в основной массе безумные клиенты - это нерусские. Да простят меня другие национальности. Но к сожалению это так.

Итак, пример.

Один клиент выиграл государственный контракт на оснащение столовой для СФУ. Но своей службы сервиса у них не было. И соответственно обратились к нам. Оценив список, расходные материалы мы выставили счет. Нам приходит ответ, мол, все норм, нас устраивает, выезжайте на объект. Делаем выезд, сперва тестовый, посмотреть технические условия. Приезжаем и видим, что Объект-то по сути не готов. То есть, сантехника не разведена (а мы проводку и сантехнику не делаем. Мы к ней подрезаемся, о чем в самом начале клиенту объяснялось), проводов почти нет, вентиляция не сделана. То есть, если мы ставим оборудование, то потом строители "убьют его в хлам", а отвечать нам. Потому что СФУ неподключенное оборудование принимать отказывается. Соответственно договариваемся с клиентом, что сперва делают все техусловия, а потом мы все подключаем. И что, называется началось...

К - клиент. С - Сервис

С: У Вас нет ТехУсловий (ТУ), мы не можем подключить оборудование.

К: У нас с Вами контракт. Вы обязаны все подключить.

С: Но ТУ нет О_О. Мы не можем физически этого сделать. Нам надо чтобы строители доделали вентиляцию. Труб-то нет, куда мы будем зонты подключать? Проводов нет, ну как нет, они есть, но их 10 см огрызки, а оборудование надо напрямую подключать, мало проводов. Сантехники нет, труб нет. Куда ванны ставить?

К: У вас есть план, пока расставляйте по плану оборудование.

С: Да это не вопрос, но расставив оборудование, мы перекроем строителям место, куда надо выводить сантехнику, провода. Есть вероятность, что оборудование могут повредить. А мы не можем быть на объекте 24 часа в сутки. К тому же вентиляционщики могут использовать наше оборудование вместо лестниц.

К: Делайте что Вам сказали.

Вот такой примерный диалог. Убедить клиента, чтобы сперва нам сделали ТУ, а потом мы все ставили не удалось. Но у нас был один козырь в рукаве. Мы имели прямой контракт на обслуживание объектов СФУ. Соответственно имели там связи. Наверное это нас и спасло. Попросив начальника Центра студенческого питания оказать содействие, нам быстро вывели провода, сделали сантехнику, а вентиляцию сказали сделают сами, только зонты повесьте.

Ну и не желая подставлять СФУ, мы сделали весь монтаж за 2 дня. А оборудования там было на неделю спокойного монтажа. Но если руки дело знают, все делается быстро. И что потом, спросите Вы? И будете правы, потому что заключая контракт, условием оплаты было сперва подключение, потом деньги. Ну мы тогда еще не знали, с кем столкнулись. Видя что работа была сделана быстро, работу у нас приняли, клиент почему-то начал торговаться. Учитывая, что у нас контракт, это вообще выбило меня из привычного ритма. Началось все с того, что мы слишком быстро все сделали, а значит где-то накосячили. Логика железная, но СФУ все принял, а значит это уже их проблема. Клиент не захотел платить за два дня работы. Любые убеждения, что мы там по 14 часов работали не помогли. И только претензия с угрозой суда помогла решить вопрос с оплатой. Не самый упоротый конечно клиент попался. Но самый денежный. Получили инженера на руки тогда неплохо. Но деньги выбивали мы почти месяц. Я бы прикрепил фото, но это уже будет после командировки.

Группа 4. Клиент хитровыебанный

Самая малочисленная группа. Но своими заебонами они способны задрать даже мертвого. Тут я даже не буду ничего писать про них, кроме того, что их часто можно спутать с безумными клиентами. Но безумец это полный глупец, то хитровыебанный это Д'артаньян, который считает всех пидарасами. Чаще всего они пытаются мудрить с гарантией. Или пытаются быть посредниками, забирая себе разницу. А значит пытаются снизить стоимость работ. Всякими правдами и неправдами. Не буду много про них писать. Просто расскажу недавний случай.Ведь как мы помним, на каждую хитровыебанную жопу, найдется болт с резьбой.

Клиент купил у нас тестомес. Он отказался от подключения. Установил сам. Но в паспорте четко написано, что подключение должно быть осуществлено специализированной фирмой. Что означает, что фирма должна в паспорте еще и печать свою поставить. Естественно ничего это сделано не было. И как ожидалось, через две недели тестомес сдался и сломался. Клиент сперва позвонил, сразу сказал, что у него высыпался подшипник. Откуда он об этом узнал, клиент не сказал, но я задержал эту мысль в голове. Объяснив клиенту, что подключение он осуществлял самостоятельно, поэтому гарантии у него быть не может. А значит, 1500 рублей, и мы запросто посмотрим его тестомес. Клиента это конечно не устроило. Приехав в офис вместе со своим другом, они чуть не устроили драку. Но слава Богу, не устроили. Иначе я бы сейчас ничего не писал)) В ответ на вопрос о документах, чтобы хотя бы завести заявку в журнал, клиент заявляет, что потерял их где-то. Потерял, КАРЛ!!! И требует гарантии. И еще раз говорит, что там сломался подшипник. При свидетелях. Спрашиваю, мол, откуда он знает? И тут этот дебил честно признается, что уже разобрал тестомес. То есть сам сломал, сам залез в гарантийное оборудование. Указываю ему, что тогда точно гарантии нет, слышу в ответ, что все это чисто формальности, и что мы ведь можем не говорить производителю об этом. Но естественно, после того, что он устроил, никакой лояльности от сервиса он не получил. Ушел и больше мы о нем вспоминали. Ну вот о чем он думал? Я постоянно себя спрашиваю, но ответа у меня нет.

П.С. Букв получилось очень много. Писалось все в спешке, так как нахожусь в Междуреченске. А оттуда обратно в Ортон. Из связи там только голуби. Причем их надо кидать посильнее, иначе есть вариант, что смс не дойдет. Поэтому пишите в комментах, что еще хотите узнать, я потом почитаю.

П.П.С. Следующая история будет про Госзаказчиков. Это вообще отдельная каста клиентов и не входит ни в одну группу. Ну и там уже надеюсь будет с картинками)

Я, Вас, категорически приветствую!

Я тут работу работаю в сервисном центре по ремонту, обслуживанию и монтажу оборудования для общепита. Работы всегда разные, от "покажите как подключать/ремонтировать/обслуживать, а там мы сами" до, так называемого "под ключ". Вот об этих историях я и буду вести рассказы. Чаще всего будет краткая техническая вводная, так как о большинстве оборудования обыватели даже не догадываются. О других видах знают совсем не то, что надо. Может кто-то подчерпнет что-то новое для себя. В общем, поехали!

История 1. Надо читать паспорт и гарантийный талон

Случилась данная история совсем недавно. Помимо розничной продажи оборудования, наш сервис, который кстати является всего лишь отделом при магазине по продаже данного оборудования, участвует в госаукционнах. По одному такому аукциону Мы должны были подключить кипятильник проточный на 50 литров. Конструкция весьма простая, есть один бак литров на 5, там вода нагревается, он стоит внутри второго бака куда вода выплескивается. Из этого второго бака вода уже через слив идет наружу через кран. Схема примитивна, включил воду, в кипятильнике открыл кран, подставил емкость и получай кипяток. Техэкскурс закончен.

Было это дело буквально 30.12.2019. То бишь, подключили мы его. А уже 9 января нам звонит заведующая и просит приехать. По словам заведующей, бежит кипятильник. Ну бежит, значит надо ехать. Находятся они от нас недалеко, буквально 2км. Приезжаем. Сразу скажу, с кипятильником все хорошо, греет, не бежит нигде. Но у него есть особенность. Чтобы вода не кипела, а именно грелась, в крышке кипятильника предусмотрены отверстия. Два штуки. У обычного кипятильника, данную функцию выполняет носик, через который выходит пар. А теперь, самое главное... Претензия была в том, что одна из поваров ошпарилась... ПАРОМ!!!

Чтобы так ошпариться, надо руку держать на расстоянии не более 10 -13 см от отверстия. Но то руку, а повар ошпарила... ЩЕКУ!!! Высота кипятильника с подставкой не больше 90см. Повар 170см. Когда инженер это услышал, то он поверить не мог. Щеку... Паром... Почему это произошло, мы так и не узнаем. Повара молчат, как партизаны. Но есть подозрение, что кошку сгубило любопытство.

П.С. Наверное именно поэтому стали делать прозрачные кипятильники...

История 2. Своей головой тоже думать надо.

История тоже связана с госзакупками, но участвуют в ней разные люди. Я уже много букв написал, так что буду сокращать повествование. Если что, потом в комментариях почитаю, понравилось или нет. Итак, история.

В начале 2019 со мной. как руководителем сервисной службы связалась одна школа. для которой мы поставляли тестомес. Особенность тестомеса была в том, что дежа (здоровая чаша, где месилось тесто.) и траверса (верхняя часть, где находится месильный орган) неподъемные. То есть неподвижные. И между мной и заказчиком состоялся примерно такой диалог:

З: - Здравствуйте, мы бы хотели вернуть тестомес.

Я: - Здравствуйте. Почему? Что случилось?

З: - Мы не можем вытащить тесто из дежи.

Я: О_о... В чем причина?

З: Дежа не снимается, и крюк не поднимается.

Я: Все правильно, по контракту в ТЗ вы не указывали такие параметры. А тесто достается руками.

З: Как руками? Они же испачкаются!

Я: О_О Ну а по-другому никак. Смажьте руки маслом, чтобы тесто не прилипало.

З: Можете выслать видеоинструкцию?

Я: /FACEPALM  Данная услуга не входит в гарантию, стоит 5000 рублей. Оплата производится вперед.

З: Я с вашим директором о Вас поговорю... Ту-Ту-Ту.

Думаете все? Хрен там!!! История повторилась, но только финал был чуть хуже. В августе 2019 у нас купили другие люди такой же тестомес. Через неделю у меня и заказчика состоялся почти такой же разговор, только ради смеха (ну и я был слегка пьян, так как уже был дома и вместе с семьей отмечал возвращение брата из армии) я добавил, что они могут попробовать перевернуть тестомес и вывалить тесто в тазик. Любой нормальный человек посчитал бы меня идиотом, так как весит эта бандура вод 150кг. Но не тут-от было...

З: - Мы бы хотели вернуть тестомес.

Я: - Что случилось?

З: - Мы пытались вытащить тесто из тестомеса. Теперь он не работает.

Я: О_О Почему? Как это проявляется?

З: Дежа перестала крутиться.

Я: Можете прислать фото дежи и шильдик оборудования?

З: Могу шильдик прислать. А дежа погнута, ее могут не принять. Отправлять?

Я: О_о Всмысле дежа погнута? Как это?

З: - Ну мы пытались сделать как Вы сказали, перевернуть тестомес. но он выпал и дежа погнулась...

Я: отключаю микрофон на телефоне "Громко матерится на непонятном языке", включаю микрофон.

- Вы понимаете, что дежа просто стопорится о корпус тестомеса? Выправите дежу и все нормально будет.

З: - Но нам надо поменять его, пока директор уехал в отпуск. Иначе потом у меня из ЗП вычтут за порчу имущества...

Я: К сожалению, это негарантия, ничем помочь Вам не могу. До свидания.

П.С. Уважаемые клиенты, Я ВАС убедительно прошу, читайте инструкцию. Думайте головой. И НИКОГДА. СЛЫШИТЕ? НИКОГДА не спрашивайте, что Вам делать в случае поломки Вашего инструмента. Если случай гарантийный, Вам должны дать на замену. Но только в случае письменного заявления. Но это не распространяется на коммерческую технику, то есть предназначенную для получения прибыли.

П.П.С. Если Вам понравится, следующий выпуск будет посвящен классификации клиентов.