Привет! У моего друга недавно приключилась одна неприятная история с магазином H&M. Хотелось бы услышать Ваше мнение по этому поводу. Далее с его слов:

"Прошло уже достаточно времени (15 дней), чтобы эмоции могли утихнуть, а моральное оскорбление испариться вовсе. Я долго думал набирать этот текст или оставить в темном чулане, где еще таких с десяток. Но знаете, когда дело касается одной очень известной компании ее сервисе, бесчестности и ответственности (хоть небольшой) перед потребителем у меня просто какое-то негодование. Что, блин, происходит?

Предыстория и как это было:

17 октября, я зашел на сайт H&M в поисках новых вещей, листал вкладку распродажа, и тут она… как сейчас помню, куртка стеганая за 4 рубля! Чйорт, что за фигня?! такого ведь быть не может!! Пошел я значит в ванну и холодной водой себе в лицо, еще водой и вернулся к ноуту. Данная позиция, подчеркиваю весела в распродаже и стоила 4 рубля. Ок! Все может быть и я не исключаю, что это может быть рекламный ход с ограниченным количеством.

Регаюсь и создаю учетную запись на сайте. Мне приходит уведомление на почту: “Добро пожаловать и все дела!”

Пока я создавал учетную запись на мое удивление куртки еще висели открытой позицией и их не купили.

Ок, что делает нормальный человек? Конечно планирует.

Дальше я прикидываю свою жизнь на 10 лет вперед исходя из 10 сезонов и применения в каждом по куртке. Вполне стандартная ситуация для меня.

Выбираю свой размер - М и количество - 10 курток. Оформляю заказ и выбираю способ доставки. У меня любимая доставка Почтой России - я полюбил ее правда!

Итого: 59.990 рублей и скидка в 59.950 рублей.

Общая сумма с учетом скидки: 40 рублей.

Доставка: 99 рублей.

Итого 139 рублей.

Заказ оформлен и мне приходит подтверждение на почту. Бинго! Компания обещает доставить товар в течение 2-14 дней. Согласно публичной оферте!

Как Вы думаете, что происходит спустя 2 дня, 2 дня, Карл! Не 2 часа.

Мой заказ втихую отменяют, простым уведомлением на почту - видимо нормально и соответствует корпоративной культуре и в целом отношению H&M к своим покупателям.

Такой поворот событий меня в корне не устраивает и я конечно же звоню в центр поддержки клиентов, чтобы уточнить информацию.

Первый звонок: оператор говорит, что у них какой-то сбой системы и найти мой заказ сейчас просто нет возможности. Жду 10 минут и его каким-то чудом находят. Ура! Спрашиваю: -почему же отменили мой заказ?

Оператор: -вероятно, что Вы заказывали данный товар одновременно с другими людьми и произошел сбой системы и данного товара уже нет в наличие. То есть оператор подтвердил, что товар продается по данной цене.

Я впервые сталкиваюсь с таким алгоритмом заказа, где система тебя пропускает вперед, если нет одной из составляющих процесса. Да и это уже не моя ошибка. Заказ принят извольте отгрузить. Бывает, бронируешь билеты на самолет и не успеваешь купить, - тебя попросту скрипт дальше не пустит.

Звоню через 4 часа, чтобы получить вразумительный ответ (тот меня не устроил).

Второй оператор оказалась более разговорчивой и подготовленной.

Практически те же самые слова, что товара уже больше нет и Вы попросту не успели его купить. Хм, ок…. я заказал куртки самого популярного размера (М) и быть может их раскупили, ажиотаж, скидки по такой-то цене! Тем не менее, они висят уже не по 4 рубля конечно, а по новому прайсу кажется в 3999 рублей и размер - М есть.

Оператор предложила передать мой вопрос на рассмотрению своему руководству. Я согласился, чтобы понять как будет дальше развиваться ситуация.

Не прошло и 10 минут как мне дали четкий ответ: Вы ничего не получите.

Мы вежливо пообщались и расстались на позитивной ноте (тут заслуга девушки) вероятно, это ее работа, прикрывать ошибки других.

Спустя несколько минут на почту мне пришло официальное письмо-извинение с невероятно смешными формулировками.

Сейчас я совершенно нейтрален к ситуации, но есть осадок и недовольство.

В тот день, я чувствовал себя довольно неприятно в первую очередь как человек, а во вторую, как потребитель не получивший обещанных услуг.

Знаете, я могу показаться смешным и наивным в этой ситуации, но я уверен, что большинство людей попросту промолчали бы и ничего не сделали. Об этом я могу говорить из личного опыта. Не вижу смысла умалчивать о данной ситуации, а для публичной компании мирового уровня, работающей в сфере b2c - такое отношение с клиентами просто непростительно.

Считаю, что компания H&M злоупотребила моим доверием."

Лично для меня такой жест компании является смешным. В то время как компании с мировым именем зарабатывают себе славу признавая свои ошибки, компания H&M только портит её.

Пожалуйста поделитесь вашим мнением в комментариях!