Типичный сервисный центр - часть 1⁠⁠1

Так получилось, что уже два с половиной года я "варюсь" в ремонтной сфере (профиль - потребительская электроника), успев сменить за это время три сервиса в двух странах. Кому-то из бывалых ремонтеров это покажется крайне маленьким сроком для права называться старожилом, но мне довелось работать в довольно нагруженных заказами местах, в которых, как говорится, "год за два". За это время я перепробовал себя на разных позициях - приемщика, мастера, кладовщика на складе запчастей. Естественно, больше всего историй накопилось при общении с клиентами, то бишь приемщиком, а потому появилось желание обрисовать типичные, а порой довольно комичные случаи из рабочих будней.

Дальнейший, местами довольно жесткий стеб, может создать у читателей впечатление, что клиенты сервисных центров - это исключительно исчадия ада и проходимцы, но это далеко не так: количество честных и благодарных клиентов сильно перевешивает число нехороших личностей. Но кому интересно слушать про рутинные и рядовые случаи? Правильно - никому, а посему приступим-с.

Первая и моя любимая категория клиентов - "ложные путешественники". Именно "ложные путешественники" приносят в сервисные центры гаджеты, которые лежали у них с кайнозоя, но прямо за день до вылета им захотелось достать позабытое чудо техники с антресолей и починить его. "Ложные путешественники" - это ревностные приверженцы парадигмы "быстро, качественно и дешево" ("а то в Турции на магнитики не хватит") и часто им плевать, что одна из частей этой формулы явно лишняя. В порядке вещей, что клиенты, отнесенные к данной категории, забирают электронику на следующий день или через неделю после даты озвученного "вылета" ("у нас там не получилось"/"горящую путевку отменили"/"мы решили отдохнуть на даче"/"на наш отель напала Годзилла"). Единственное средство отсечения такого рода клиентов - заградительная доплата за срочность.

Тем не менее, "ложным путешественникам" сроки ремонта всегда кажутся завышенными. Один из эффективных способов доказать адекватность озвученного срока - позвонить в официальный сервис того или иного бренда. В один из таких случаев, особо упоротого настойчивого клиента урезонил только голос с того конца провода, который озвучил стоимость в полтора раза выше нашей, сроки выполнения до 14 рабочих дней (против нашего одного дня) и в два раза меньший срок гарантии на замененный дисплей (отдельный привет официалам одного корейского бренда, кстати).

"Ложных путешественников" не стоит путать с настоящими путешественниками - вторые отличаются тем, что приносят в сервис гаджеты с морской солью внутри и, часто, со следами курортного "экспресс-ремонта" а-ля "собрано из говна и желудей в максимально сжатые сроки".

Вторая моя любимая категория клиентов - "авыневоруетезапчастальщики" (сокращенно - АВНЗ). АВНЗ может часами осматривать телефоны при получении и требовать вернуть абсолютно все наночастицы старой запчасти. Безусловно, сфера ремонта электроники полнится нечистыми на руку дельцами и мастерскими, но мне свезло работать в местах с нетерпимостью к воровству в любом виде, поэтому вопросы о воровстве запчастей набили оскомину уже через несколько месяцев после моего погружения в данную профессиональную область. К слову, АВНЗ не способно убедить ничего - ни тот факт, что за доказанный случай воровства следовало немедленное увольнение "с волчьим билетом", что в целом хорошая репутация всегда дороже сиюминутной выгоды (хорошая репутация сильно повышает шансы того, что клиент в случае необходимости обратится повторно именно к вам, а это крайне важно, как и в любой другой сфере обслуживания), ни то, что на воровство чего-либо с шестилетнего телефона - крайне сомнительная вещь с весьма призрачной выгодой, ни наличие постоянно записывающих камер над каждым столом мастера, ни выведенная онлайн-трансляция с этих самых камер в зал ожидания (и на Youtube), ни даже личное присутствие клиента при разборе устройства (это было фишкой одного из сервисных центров, где мне довелось поработать: у каждого рабочего стола был клиентский стул, где можно было воочию наблюдать за ремонтом вашего гаджета). Доходило до смешного - клиент был возмущен тем, что мастер зачем-то меняет "оригинальную" сеточку слухового динамика на "какую-то китайскую туфту", хотя это было стандартной процедурой при замене дисплея - "родные" сеточки в 95% случаев забиты смесью ушной серы, грязи и частичек кожи. Для людей, далеких от сферы ремонта, приложу фото той самой копеечной сеточки раздора:

Один из моих коллег, на очередной вопрос про воровство запчастей, с улыбкой на лице и с легкой ноткой иронии в голосе отвечал: "таковая услуга отсутствует в нашем перечне, но лично для вас мы можем сделать исключение".

Следующая категория клиентов, о которых будет преступно не упомянуть - это люди, у которых отремонтированное устройство перестает работать как только они переступают порог сервиса на выходе, но обратится по гарантии в отведенный срок они не могут так как:

1. "после работы как-то не с руки ехать" и так в течение нескольких месяцев;

2. "я думал вы в выходные и в праздники не работаете" - при том, что режим работы и сноска "даже в праздники", выведены на гарантийном талоне аршинным шрифтом;

3. я купил другой телефон, а этот потерял в складках дивана" - без комментариев;

4. "ребенок не говорил о том, что телефон не выдает картинку, а мы и не сразу спохватились" -  при этом, каким-то загадочным образом ребенок пользовался телефоном без изображения полгода, видимо вот так и появляются Люди Икс;

5. "мы решили не пользоваться планшетом некоторое время" - а сервис-центр решил не обслуживать клиентов по гарантии, т.к. гарантийный период истек "некоторое время назад";

Действительно, бывают случаи когда люди не могут обратиться по гарантии в срок из-за отъезда или других достоверных жизненных обстоятельств, не позволяющих добраться до сервисного центра в срок, но на этот случай добротные сервисные центры в гарантийном талоне письменно и при выдаче устройства устно, отдельно обозначают процедуру "заморозки" гарантии дистанционно - звонком/через мессенджеры/соцсети/голубиной почтой, если вы вдруг оказались в Шоушенке связаться с колл-центром и уже позже приехать, дабы решить возникшую проблему полюбовно.

Мой любимый случай - клиент полтора года "не мог добраться" до сервиса расположенного в прямо в доме, где он проживает. 

Продолжение следует...