Тайные покупатели бывают разные.
Попросили выслать резюме, на что я сказал, что могу в любое время подъехать в офис и пообщаться. Вы знаете, для чего несерьёзные конторы требуют резюме? Не для того, чтобы выбрать подходящего кандидата, а для того, чтобы отсеять неподходящих. Однако это оказалась контора серьёзная, и мне было отказано. Обычно я в таких случаях забивал болт, но тут меня чёрт дёрнул копнуть поглубже. Полчаса гугления - и у меня был адрес конторы, рабочие часы, телефон НР, в общем, всё, что нужно для того, чтобы попробовать поштурмовать эту контору. Что я и сделал.
Взял и внаглую припёрся в офис, сказав, что я записан на собеседование на 10 утра, зовут Александр (не моё имя). Как же я офигел, когда меня пропустили! Не повезло какому-то Сашке, однако.
В офисе позадавали стандартные вопросы, вроде возраста, опыта работы (про опыт работы тайным не упоминали - что было странно. Впрочем, это была далеко не первая странность), образования. Усиленно спрашивали про хобби, увлечения, интересы, творческие стороны. Ещё очень интересовались в плане социализации - насколько легко общаюсь с незнакомыми людьми. Тут помог опыт работы продавцом. Естессно, сказал своё настоящее имя. Держался я раскованно, в том плане, что не тушевался, не мычал и не задумывался по три минуты на простейших вопросах.
А дальше началась самая интересная часть интервью - НР стал рассказывать о работе, задавать наводящие вопросы вроде "Как вы относитесь к пьяницам и напивались ли вы когда-нибудь в зюзю?" или "Как вы себя ощущаете в костюме-тройке за три тысячи долларов?". Я просто выпал в осадок. Не буду приводить всю беседу, просуммирую.
Некая крупная сеть продуктовых магазинов в течении то-ли трёх, то-ли четырёх лет наблюдала медленный, но неуклонный упадок прибыли. То бишь прибыль была, но чем дальше - тем меньше. С целью выяснить, в чём же дело, был проведён комплекс маркетинговых исследований, в числе которых значилась и проверка всей сети тайными покупателями по всем отделам. Некоторые проверки были внутренние, некоторые заказывались сторонним компаниям. Вот в одну из таких сторонних компаний я и попал.
Целью проверки со стороны нашей компании было качество обслуживания в критических и стрессовых ситуациях в прикассовой зоне. Если по-проще - требовалось смоделировать скандал и зафиксировать работу прикассовой зоны на диктофон - видео-съёмка не требовалась, ибо в прикассовой зоне камер хватало. В сети десятка два-три магазинов, требовалось проверить все.
Надо сказать, что контора к работе подошла максимально творчески - за тайными были закреплены ведущие, с которыми обсуждались планы "атаки". Это позволило действовать довольно уверенно в магазинах.
Это всё была предыстория. А теперь, собсно, и будет веселье.
Задание первое, на котором я чуть было и не погорел.
Надо было разжечь скандал с помощью постороннего незнакомого покупателя, вызвать старшего кассира и пронаблюдать, как он уладит конфликт.
Решалась в два захода. В первый заход купил водичку, и как это часто случается, вскрыл попить прямо в зале, не доходя до кассы. На кассе как бы случайно немного пролил, никто не заметил. Во второй заход купил какую-то безделушку, опять же как бы случайно подскользнулся на как бы случайно разлитой водичке и ухватился за чей-то рукав. Это оказался рукав рубашки какого-то парня из покупателей, который, естессно, порвался. Скандал! Охрана! Очередь кипит!
Вызываем старшего кассира. Тот вызывает администратора. Администратор с охраной пытается на меня наехать. Я же, в свою очередь, твержу о том, что кто-то чего-то разлил, и меня не волнует кто и што, это проблема магазина - следить за чистотой полов. Платить за рукав я, естессно, отказывался категорически, в рамках легенды, настаивая на том, что это проблема магазина. Вызвали полицию. Вот тут я чуть было не слился - хорошо хоть, они не стали камеры смотреть, типа, всё же и так ясно.
Возмущался я довольно громко, очередь с соседних касс подключилась, поддержала. Пришлось администрации писать бумажки, утверждать с директором, отдавать компенсацию страдальцу. Впрочем, ему ещё и скидочная карта нахаляву упала, так что жаловаться нечего, думаю.
Задание выполнено - администратор немножко оштрафован за нелояльное отношение к покупателям - обвинения вместо попытки объективно разобраться.
Задание второе было ничуть не легче первого.
Требовалось нажраться вусмерть (помните про "напиться в зюзю?") и сделать покупку на 200$ за раз. Отягчающее условие - это то, что деньги были в инвалюте. А магазин по закону принимает только в нацвалюте.
Ну, я усиленно пил пиво, мешал коньяк с водкой (за счёт компании) в соседнем барчике, а как дошёл до кондиции - шатало страшно, на выходе упал, ушиб колено - так и похромал в магазин, включив диктофон. Прошёл я не далее охранных стоек-пищалок, мол, типа, пьяный. Охрана не пускала, пока я доллары не достал.
Взял я телегу и тарился на эти деньги там часа два с половиной, если не больше, двигался как черепаха и еле-еле соображал, что я вообще в магазине делаю :). Вроде как всё время меня на примете держал охранник поблизости. На кассе я знатно охренел, когда обнаружил, что у меня только доллары, а нацвалюты нет. Забыл, по пьяни-то. Кстати, из-за этого всё получилось ну очень реалистично! Кассирша развела руками, пожала плечами и позвала охранника - отменять чек.
И вот тут меня понесло: не каждый же день приходит покупатель и оставляет 200 баксов за раз в кассе, в общем-то, не самого центрового магазина сети, верно? Я потребовал старшего кассира. Когда та пришла, я заплетающимся языком ей объяснил свою точку зрения - было видно, что ей довольно противно со мной общаться (видок ещё тот, плюс перегарище), она сказала, что ради одного покупателя никто исключения делать не станет, неохота закон нарушать. Я сделал вид, что думаю остатками мозга, и предложил ей в сопровождении охранника пойти да разменять эти две сотни, а я пока тут покупки посторожу, а то мало ли, их подменят. Спорили мы минут десять - и охранник выгнать не решался, и я уходить не хотел. Сошлись-таки на моём варианте. Здесь же заключалась и проверка на честность. Закончилось всё хорошо - деньги были разменяны по курсу, ни копейки не пропало, всё куплено. Старшему кассиру вынесли небольшую благодарность, за то, что грамотно разрулила ситуацию несмотря на личное отношение (на это сделали скидку, сославшись на то, что пьяному, в общем-то, по колено еле заметное выражение морды лица старшего кассира).
Третье задание было настоящим психозом. Ну вот просто совсем. Я, когда с ведущим обсуждал детали, думал, с катушек съеду. Короче говоря, надо было прийти в магазин в костюме кота Леопольда (да, того самого, который предлагал жить дружно) и просто так, с нифига, ничего не купив, потребовать на кассе бумажку, где регламентируются должностные инструкции кассира. Надо сказать, что в процессе общения с работниками я постоянно помнил о костюме, и терпеть, чтоб не заржать с происходящего было невыносимо сложно. Но - как-то получилось.
Здесь есть маленький секрет: в магазинах есть уголки покупателей, где куча обязательной к размещению информации вроде книги жалоб, закона о защите прав потребителей и прочая ерунда. Однако это официальная сторона документации, доступной покупателям.
Неофициальная (есть далеко не везде) - это инструкции для работников отдела (которые они должны знать наизусть, так, чтоб от зубов отлетало после пятничной попойки), которые висят на видных местах (на самом деле не должны, ибо внутренняя документация). Тем не менее, эти инструкции, поскольку висят на видных местах, считаются как бы совсем не внутренней документацией, и, в общем-то, доступной покупателю, правда, с одной оговорочкой: например, тебе нифига не видно, что написано на висящем на стене листике А4 в трёх метрах за прилавком мелким почерком, и попросить показать ты не можешь (точнее можешь, но это только теоретически, а практически тебя пошлют вон), зато в случае конфликтной ситуации продавец/администратор спокойненько берёт этот листик и тычет тебя носом в нужные пункты. Печать, подпись.
В случае с кассой и прикассовой зоной ещё интереснее: есть как минимум две инструкции: одна для прикассовой зоны, другая внутренняя служебная, и висит в комнатушке, где кассиры бабки сдают. Её, естессно, никто не вынесет и не покажет. А вот первую можно попытаться выцыганить почитать.
Так вот, собсно, как это всё было. :). Выдали мне костюм Лео, в ближайшем подъезде я в него переоделся и потопал в магазин. Захожу, счастливо наблюдаю просто-таки офигевшие рожи охраны и не менее офигевшие рожи покупателей. Побродил пару минут по залу да и пошёл на кассу, сигареты покупать.
В процессе слышу стандартную скороговорку "Пакет нужен, мелкие деньги есть, скидочная карточка, не хотите заполнить анкету, желаете купить что-то ещё, телефон пополнить не хотите?", что, собственно и было использовано. Отменил покупку и потребовал объяснить, на каком основании кассир мне втюхивают стопицот ненужной информации - я за сигаретами, блин, зашёл, какие пакеты, какие скидочные карты, какой телефон? На сигареты же цена фиксированная, да и что-то маловата пачка будет, чтоб пакет брать.
Кассир, тётушка не первой свежести, внятно ответить не смогла. На что я, естессно, потребовал должностную инструкцию. Меня, разумеется, отшили (а инструкция висела в двух метрах от меня за спиной кассира). Снова вызвал старшего кассира.
И всё это, напомню, в костюме Леопольда, я даже голову не снимал :D. Прибежал старший кассир, паренёк, увидел меня, офигел, заржал неприлично, а когда я его ещё и подколол коронной фразочкой Лео "Ребята, давайте жить дружно!", и вовсе пополам сложился минут на пять. Даже тётка улыбаться начала. Но инструкцию не дала. Старший, проржавшись, спросил, в чём дело, и когда выяснил проблему, просто с улыбкой взял да и попросил дать мне инструкцию.
А там, кстати говоря, ни слова о том, что кассир должен что-то чего-то покупателям предлагать, навроде пакетов. Сплошное "уважительное отношение к клиентам, стандартное "здравствуйте-до свиданья, заходите ещё", чистота и порядок, внешний вид работника прикассовой зоны, инструкция на случай загрязнений и прочая белиберда". И никаких тебе сносок про пакеты, скидочные карты и телефоны.
Тут я встал на рога и развёл телегу на тему втюхивания ненужной информации. В костюме Леопольда. Приятно было наблюдать, как улыбка с лица старшего кассира сходит на нет в процессе дискуссии. В конце-концов дело закончилось тем, что старший принёс извинения, пообещал донести пожелания до руководства и спросил, буду ли я оплачивать сигареты. Я отказался, сказал, что из вредности. У старшего кассира снова произошёл когнитивный диссонанс: несовпадение моей внешности с речью :). Его слегка даже перекосило :). Добро хоть, хватило выдержки вежливо извиниться и попрощаться. По итогам его, кстати, оштрафовали, за то, что не предложил книгу жалоб. Лояльность, мать её.
За всем этим весельем прошло полторы недели, а затем мне предложили постоянную работу. Собственно, на этом мой опыт тайным покупателем закончился, по-крайней мере, пока что.