Сравниваем поддержки Альфы, Тинька и Сбера: какая лучше всех помогает клиентам?
Я клиент трёх банков: Альфы, Тинькова и Сбера. Много сижу на VC и часто вижу мемы или реальные отзывы о поддержках. Плюс слышу жалобы от знакомых, причём отзывы кардинально разнятся. Разбираемся, в каком банке всё-таки лучше поддержка. Грубо говоря, кто лучше поможет мне в трудной ситуации.
Сравнил поддержки по четырём критериям: стиль общения, скорость, работа с негативом в публичном поле, общее впечатление. Самый честный способ — помимо собственных впечатлений проанализировать рейтинги и отзывы пользователей на самых популярных сервисах и в соцсетях. Выбрал Банки.ру, VC.ru и ВК.
Кратко для тех, кто не любит длинные статьи: Поддержка Альфы победила. У Тинькофф второе место, у Сбера — третье. Но всё не так однозначно 😁
Стиль общения
Сбер. Нейтральный, ярко выраженных черт и особенностей нет. Есть вопрос, есть «здравствуйте» от поддержки, есть описание и «досвидания». Ответы шаблонные и бюрократические, без заботы о клиенте. Как будто в ЖЭК пришёл, а не к финтех-гиганту.
Из отзыва на Банках.ру, оцените бюрократический тон:
Хотел сам пообщаться с поддержкой, но бросил это дело — не смог пробраться до людей через робота (чат-бота) Сбера.
Оценка — 7/10.
Альфа. Приятный и лёгкий. Клиенты банка на на Банки.ру отмечают вежливость сотрудников и доступные объяснения:
Мой опыт общения с поддержкой. Всё ясно и по делу.
Вообще, я стал замечать, что у Альфы бывают косяки, но в целом поддержка становится лучше. Это я сравниваю на личном опыте по сравнению с 2019-2020 годом.
Оцениваю на 9/10.
Тинькофф. В целом ок, но есть небольшие моменты с хамоватостью и навязчивостью. На Банки.ру отмечают навязывание услуг.
Попросил скрин чата у друга, который постоянный (и преданный) клиент Тинькофф. Решали вопрос с симкой. Сотрудник частично смог помочь, хотя друг бросил вопрос, потому что много головной боли и сотрудник как-то неохотно вникал.
Помню, несколько лет назад поддержка Тинькофф как будто была намного круче. А сейчас то ли стало похуже, то ли все привыкли.
Оцениваю на 7/10.
Скорость
Сбер. Сбер не всегда быстро решает вопросы клиентов. 10-20% отзывов о поддержке связаны со скоростью ответов или с тем, что клиенты уже долго не могут получить продукт/услугу от Сбера. Есть отзыв, как клиенту 1,5 года не открывали бизнес-карту, например.
Клиенты банка отмечают, что сотрудники затягивают сроки сделок и не могут сделать выписку по счёту.
На VC.ru большинство ситуаций выглядит так: у клиента проблема, Сбер просит прислать данные на почту и не обозначает сроки, когда ответят. Но проблемы, похоже, решают.
Я также задал в личке в ВК каждому банку вопрос, как оформить кредитную карту. Сбер ответил за 4 минуты, хотя и не очень подробно.
Оценка — 6/10.
Альфа. Лично мне поддержка отвечает в рамках пары минут, но процентов 5 отзывов связаны со скоростью ответов и с тем, что клиенты потратили много времени, а результатов так и не получили.
Отзывы с Банки.ру: чаще всего отвечают быстро.
Но есть отзывы о 6 часах безрезультатного общения с поддержкой или «Не смогли решить элементарную ситуацию».
На VC Альфа всегда отвечает день в день и быстро помогает решить проблемы.
Задал вопрос о кредитке Альфы в ВК — ответили через 5 минут и очень подробно.
Оцениваю на 7/10.
Тинькофф. Поддержку можно сравнить с Альфой — скорость довольно оперативная, но в глаза бросаются однотипныые отзывы о том, что поддержка затягивает с решениями вопросов: длительные рассмотрения заявки, выпуск карты более трёх недель или звонки спустя час вместо обещанных 15 минут.
В отзывах с Банки.ру пишут про долгое оформление карты, недовольство поддержкой.
А тут наоборот, очень довольный клиент:
На VC Тинькофф отвечает либо день в день, либо на следующий день. Отвечает по делу, но похоже на бюрократический стиль Сбера. Вот типичный пример с VC:
Задал вопрос о кредитке в ВК — ответили в ту же минуту и дали разъяснение.
Оцениваю на 7/10.
Работа с негативом в публичном поле
Когда клиенты жалуются на Сбер, он просит описать ситуацию на почту и только иногда сообщает, что ситуация решена. Тинькофф просит клиентов написать в личку на той же площадке, где клиент пожаловался. Альфа пишет в личку сама. Теперь с примерами.
Сбер. Он всегда просит клиентов прислать данные на почту, если что-то случилось. То есть банк не решает вопрос в том месте, где написал клиент, а просит его совершить доп. действия. В публичном поле всё выглядит так, будто всё уходит в какое-то подполье, где непонятно, решаются вопросы или нет.
Вот такой пример с VC.ru:
Оцениваю на 5/10.
Альфа. Альфа в публичном поле всегда пишет о ходе решения проблемы. Мне, как человеку со стороны, видно, что банк хочет решать проблемы клиентов.
Вот пример с VC.ru: клиенту сразу вернули сумму страховки и написали об этом.
Оцениваю на 9/10.
Тинькофф. Тинькофф так же, как и Альфа, пытается решать проблемы на месте, хотя иногда сообщения выглядят назидательно. Плюс просит клиентам самим возиться и писать в личку на площадках. Вот пример с VC:
Оцениваю на 7/10.
Общее впечатление
Сбер. Кажется, что Сбер очень расслаблен по отношению к клиентам. Реальной помощи не очень много. Сотрудники не вовлекаются в коммуникацию, от этого и 13 место в рейтинге Банки.ру.
В целом после изучения отзывов о Сбере кажется, что это банк для людей старше 40 лет. Сразу в голове рисуется картинка какого-то отделения в Ижевске, куда бабушки приходят за пенсией.
Оцениваю поддержку Сбера на 6/10.
Альфа. В целом, Альфа занимает первое место в Народном рейтинге Банки.ру, впечатление о помощи положительное. Хотя бывают конфликты и недопонимания.
Я сам активный клиент Альфы, точно не могу оставить негативный отзыв.
Оцениваю поддержку Альфы на 8/10.
Тинькофф. В целом ничего необычного, поддержка на хорошем уровне. Иногда косячат: хамят и навязывают продукты.
Оцениваю поддержку Тинькофф на 7/10.
Итог. Собственно, я не сервис аналитики, поэтому опираюсь на Банки.ру — там больше всего отзывов и серьезная модерация. У меня получился такой же топ, что и у сервиса:
1. Альфа — 8/10.
2. Тинькофф — 7/10.
3. Сбер — 6/10.
У Альфы поддержка во всех аспектах хорошая, только иногда возникают проблемы. У Тинькофф есть негативные моменты с поддержкой, но тоже не много. А Сбер… Ну вы поняли.
Я бы не стал говорить, что какой-то банк умеет в поддержку, а какой-то нет. Все примерно на одном уровне, но в каких-то отдельных моментах один может быть лучше другого.