Работа в сети продуктовых магазинов⁠⁠

Фото Не будем говорить кто, хотя это был слонёнок. В смысле я не имею цели рекламировать продуктовую сеть. Фото реальное, если не соответсвует правилам, пусть модераторы уберут. Сразу скажу, будет скучно и чуть-чуть для покупателей. В основном для кассиров и директоров магазинов.
Попала я в Москве на кассу в продуктовую сеть. В первый день мне показалось, что информация нужная для кассира, это лес густой и я из него никогда не выберусь и не разберусь, что к чему. Потом я немного освоилась и теперь хочу написать свои замечания. Я проработала всего семь смен на кассе, без году неделя, как говорится. Но уже сейчас мне хотелось бы облегчить и ускорить работу кассиров. Если такая сеть претендует на то, чтобы оставаться конкурентноспособной, неплохо было бы учесть всё, что мешает лучшему обслуживанию клиентов.
Для Москвы это особенно актуально. Здесь скорость прежде всего.
На данный момент очень много недочётов замедляет работу кассира.
1. Отсутствие штрихкода на развесных фруктах и овощах.
Сейчас кассир взвешивает фрукты и овощи уже на кассе. Для этого надо найти код товара на клавиатуре открыть подраздел, выбрать из него именно этот товар и дождаться, когда весы закончат свою работу, а они реально тупят. О аппаратуре не на уровне, я ещё напишу. Путаница возникает тогда, когда общую базу меняют. Бананы оказываются совершенно под другой кнопкой, и только интуитивно кассир находит нужный раздел. В разделе корнеплоды Имбирь стоит выше Моркови, а ведь ее чаще покупают. Первыми должны идти более ходовые овощи и фрукты, так тупо будет быстрее найти их в общем списке. Яблоки сезонные с какого перепуга в конце? Сидишь и тыкаешь, пока не дотыкаешь до них. А покупатель стоит над тобой и любуется, какая ты заторможенная, не можешь сразу найти. Чтобы нацти товар сразу, надо наизусть помнить его код. Не с такой зарплатой, идти на такие жертвы. При изменении, все кассиры должны тратить своё время, каждый раз знакомиться с новым вариантом общей базы. Хорошо, что она не меняется полностью. Это был бы полный аврал. А клиент в это время ждёт. Есть такой психологический момент, люди не любят ждать. Когда они стоят и ждут пока кассир их обслужит, их всё раздражает. Любая задержка вызывает возмущение и может превратиться в решение "Лучше закупаться в другом магазине". И чаще всего это будет магазин другой сети, потому что он окажется поблизости.
Работа всех кассиров получалась бы намного быстрее, если бы один из них отдельно взвешивал и клеил штрихкод на развесные фрукты и овощи на весах, стоящих рядом с ними, а остальные на кассе просто пробивали.
2. Горячий хлеб. Запах из этого отдела разносится на весь магазин. У покупателей сразу возникает желание купить что-нибудь. Они сейчас выбирают хлеб сами. Упаковывают разные булочки в бумажные пакеты и несут на кассу. Кассир по спискам ищет код товара, пробивает его и количество выбранных клиентом булочек. Не смотря на то, что опытные кассиры знают коды товара наизусть, они всё равно долго копаются в этих бумажках. Эти распечатки не вполне отвечают действительности, да и выглядят не самым лучшим образом. Не лучше ли было бы поставить человека, который бы клеил штихкод на пакеты, а кассиру оставалось бы только пробить товар и отметить количество булочек и хлебов?
4. Развесные конфеты, это отдельная, мутная тема. База данных создана явно не для новичков, а для тех, кто очень сильно захочет остаться работать кассиром и выучит это всё наизусть.
То есть представляете себе масштаб? У этой сети везде есть магазины, даже до нашего города добрались, а это 1500км от Москвы. А человек, заполняющий общую для всех магазинов базу, сам не имеет адекватной системы в мозгах.
Итак, конфеты идут по разделам: батончики, желе, суфле, карамель, ирис, драже.
Такое ощущение, что человек решил в названии отразить всю суть, по какому принципу эту конфету произвели. Сразу возникает вопрос. Зачем это кассиру? Это не та система, которую нужно запоминать. Кассирами в основном работают женщины за 30-40, а они конфетами, как правило, не увлекаются. Я вообще свои конфеты варила. В детстве на всё это не было денег, а теперь и не хочется. Так что ничего удивительного, что я не имею понятия, что именно скрывается за упаковкой, батончик или суфле.
Конфеты в базе идут не по названию, а на первый взгляд, вообще непонятно по какому принципу. Захочет составитель базы маленький чупа-чупс назвать карамелью мини, кассир должен выучить, что этот товар нужно искать не на "Ч", а на "К". Так же в базе есть странные "конфеты", соответственно на "К", конфеты там все, так что это логическая ошибка. Есть батончики, соответственно на "Б" так же вместо настоящего названия самой конфеты, есть сникерсы, которые так и идут как сникерсы на «С», а есть такие, которые так не называются.
Но я этот принцип раскусила. Не выучила полностью, не пришлось, но поняла, как он составлялся. Составитель базы, сейчас уже пожилой человек, в сознательном возрасте жил в советском периоде. Создаётся такое впечатление, что базу он составлял с начала 90-х. В его детстве не было такого разнообразия конфет. А когда были открыты границы и у нас в стране начали появляться эти конфеты, он их все поперепробовал и присвоил свои, расхожие в то время, названия. Понять его логику может только человек его поколения. Он точно знает, что это сникерс, а это батончик. Они же в его детстве именно так назывались? Новичок кассир, во время обслуживания, копается в этих списках, а покупатели ждут и возмущаются.
Если с умом подходить к делу, всю базу надо переделать по названию конфет, написанных на упаковке.
5. Начивки. Это наклейки, которые нужно пробивать каждую по отдельности. Я предполагаю, что автор этой рекламы хотел как лучше, а получилось, как всегда. Вместо рекламы магазина покупатели замечают, что кассир медленнее их обслуживает, потому что ему, кроме обработки информации о разнообразном товаре, нужно время, чтобы пробить наклейки. Хорошей части покупателей эти наклейки не нужны. Они или оставляют их на кассе или уже дома выкидывают. Но вот более медленное обслуживание, клиенты точно замечают.
6. Музыка. Интересно, кто придумал, что нужна реклама магазина, внутри самого магазина? Человек уже зашёл, вы включаете музыку, чтобы тут же ушёл? Насколько я вижу, лишний шум мешает покупателям и кассиру слышать друг друга.
Особенно тяжело пожилым. Они недослышат и кассиру приходится повышать голос, срывая голосовые связки. Покупатель понимает, что слышит поздно, не успевает и сложить товар в пакет и оплатить наличными. Пожилые чаще платят наличными, потому что карты для них непривычны. Покупатель нервничает, руки начинают трястись, мелочь ещё медленнее считается. Получается кто у нас создаёт такую суету и напряжение в Москве? Думаете большое количество людей? Не только. Ещё и музыка в таких магазинах. В магазинах бытовой техники тоже неслабый грохот бывает.
Я как-то смотрела за племянниками. Трое, девочка и два мальчика, тянут каждый в свою сторону, кричат. Я им строго говорю:
- Так, я вас сейчас за децибелы наказывать буду!
Они остановились испуганные, потому что поняли, что наказывать будут, но не поняли за что. Это была шутка, никого я не наказывала, мне просто надо было занять их мозги, чтоб они немного утихли.
Так вот, если в магазине постоянно звучит музыка, это никак нельзя назвать приятным, это выматывает и психологически и даже физически больше устаёшь. 12 часов одно и тоже. Но дело даже не в однотипности, а в том, что при повышенном уровне децибел, идёт большая нагрузка на нервную систему.
7. Маски. Вирус, защита, всё хорошо. Но мне интересно, кто-нибудь подумал о слабослышащих или глухих? Они итак инвалиды и очень ограничены в своих действиях. Но если раньше они могли читать по губам, то теперь из-за масок они губы кассира не видят. Я с первой же смены попросила разрешения работать в прозрачной маске, закрывающей лицо как щит. Во-первых, мокрая от дыхания тряпка не прикасается к губам весь день, во-вторых, есть чем дышать. И в-третьих, очки не запотнвают, в четвертых, как оказалось, глухим легче, когда они видят лицо. У меня появился такой постоянный покупатель.
8. Компьютеры. 21 век, а система тормозит.
Не знаю, что за компьютеры обеспечивают работу касс, но они явно не из двадцать первого века. Шутка. На самом деле, я не знаю насколько они старые.
Компьютер зависает каждый раз при взвешивании и при подсчёте общего итога всех покупок. Кассир сделал уже всё возможное, на все кнопки нажал, сидит ждёт, и каждый раз возникает один и тот же разговор с покупателем.
Покупатель: "Когда можно будет заплатить?" Или чаще с раздражением "Ну что?" Как будто кассир может ускорить работу компьютера.
Кассир: "Подождите компьютер считает".
Я понимаю, что это немаленькие деньги, и в магазине другой сети, я видела ещё более древний вариант кассы. Там вообще кассиру приходится всё отдельно взвешивать. Здесь хоть весы прямо под экраном. Но хотелось бы более сообразительные мозги для касс.
9. Не знаю, можно ли облегчить нагрузку от неадекватных покупателей. Одна бабка мне заявила "Устала она!" Я ей неправильно сдачу дала. Придумали нам ещё заморочку с этими двухтысячными и двухсотыми купюрами, я на автомате дала сдачу без тысячной. Бабка мне это напомнила, я признала свою ошибку и сразу ей отдала тысячу. Но ей же надо было повозмущаться! По её мнению я не могу устать. Я не раз видела, как администраторы разбирались с прямо кричащими покупателями. Часть этого треша достаётся и кассиру. Люди, будьте милосердными! К вечеру, после вашей работы, кассир уже отработал по 10-8 часов. Учитывайте это, когда возникнет желание повозмущаться.
Но вот физические тяжести облегчить можно было бы. "Всего лишь" можно было бы придумать ленту протягивающую товар мимо сканера, так, чтобы кассир только отделял один товар от другого и имел возможность контролировать это движение. Там есть нечто вроде педали для швейной машинки, но я ей не пользовалась. Эта педаль предназначена для регулирования движения ленты, подтягивающей товар к кассе. То есть она двигается автоматически, но при необходимости можно было бы и с помощью педали управлять. Такую же ленту и педаль можно было бы сделать для протягивания товаров мимо кассира. Но это, конечно, сложно.
Интересно, кто-нибудь считал, сколько кассир за всю смену тяжестей перетаскивает? Я уверяю вас и физически за 12-тичасовую смену сильно устаёшь.
Пару слов хочу сказать и насчёт ограничителя между товарами разных покупателей. Лента двигается постоянно. Если этот ограничитель не поставить перпендикулярно к концу ленты, то есть, где она изгибается вниз, то лента будет двигаться не переставая. Этот ограничитель буквально зажёвывает между лентой и железной поверхностью стола кассы, если его поставить параллельно этому краю, то есть прямо между товаром разных покупателей. Почему-то датчики не раегируют на ограничитель стоящий паралельно. Ограничитель зажёвывает, лента не останавливается, двигается сама и сдвигает товар. В моем случае с краю стояли бутылки с алкоголем. Они вполне логично полетели вниз и разбились. Этот ограничитель не для покупателей, а для кассира, чтобы остановить ленту, когда датчик не реагирует на товар. Или их там должно быть два. Но тогда кассир замучается за ними следить, чтоб оба не зажевало. Лучше, если ограничитель стоит около кассира, а покупатели вовремя говорят, когда заканчивается их товар. Кассир левой рукой, локтём слегка сдвигает ограничитель, лента двигается настолько, насколько нужно кассиру и ничего не падает.
Нужно исправить то, что мешает датчику видеть ограничитель, когда он стоит параллельно столу кассы. Необходимость его постоянно поправлять и не допускать, чтоб он попал между лентой и столом сильно отвлекает от работы. Иногда приходилось довольно большое и тяжёлое! количество товаров сдвигать рукой, чтоб успеть вытащить ограничитель.
10. Ну и небольшая памятка, для тех, кто все-таки захочет устроиться работать кассиром. )))
1 сканирование
2 взвешиваем развесное
3 вбиваем код, если товар по коду
4 пакет, кнопка
5 скидка пенсионерам
6 карту сканируем
7 спрашиваем способ оплаты
а) по карте покупатель вводит
б) наличные спросить мелочь, округляющую сдачу
в) ввести сумму, которую покупатель даёт. Это очень важно. Проговариваешь покупателю сумму, которую он должен заплатить, а вводить надо ту, которая у вас оказывается в руках наличными. Если перепутаешь, касса не посчитает сдачу и придётся в уме считать, сколько должен отдать покупателю. Кассиры не тупые, многие, в отличие от меня, могут это всё быстро посчитать. Но через 10-12 часов работы любой человек замотается и будет тупить.
Почему я ушла с этой работы, я напишу в следующем посте. Да, бывают люди, для которых всего вышеперечисленого мало, чтоб уйти.