Привет!
Расскажу вам о своем недолгом, но опыте с компанией МегаФон.
В очередной день поисков работы, я натыкаюсь на объявление прекрасной вышеупомянутой компании на должность Специалист по работе с клиентами (удаленно)(Специалист ФТМ). В описании просто сказка, а не работа, думала тогда я.
Если человек наивен по личному выбору, можно ли назвать это наивностью?
Откликаюсь, через некоторое время перезванивает HR и рассказывает еще раз о условиях, требованиях к сотруднику и плюшках в компании. Нас все устраивает и идем на дальнейшее собеседование - интерактивную игру. Назначили дату и вот мы тут собрались в Zoom, кто пройдет, а кто дальше занимается поиском работы. Нам дают задание продать куратору продукт, а руководитель смотрит и отбирает людей. Данное мероприятие было часов пять - шесть. После прохождения отборочного этапа, начинается обучение примерно семь - десять дней, точно уже и не вспомню и вот тут-то начинаются первые вопросы и флажки красные🚩.
А: " А сколько заплатят за обучение ? М: "Скажем позже, надо посчитать дни обучения
А: "Когда за него заплатят? М: "Наверное с авансом 25 числа(То есть на тот момент почти через месяц, обалдеть)
Что - ж, закончив обучение, меня отправляют в офис подписать договор, NDA и кучу всякой хрени, как мне тогда показалось страниц на 200 не меньше. Экземпляр мой на руки не отдают, объясняя это тем, что там руководителю надо подписать, которого нет на работе(Ммммм классно, так и не отдали мне на руки)
Наступил день Х!
Вышла на смену, переживала, но работала, пока не произошла одна ситуация.
Зависают все программы и ничего не помогает, руководитель объявляет, что произошла авария и это у всех так, так что на сегодня мы свободны и можем идти отдыхать, а часы нам перенесут на другой день и нужно их потом отработать в свой выходной🚩. Сказать, что я выпал в осадок, ничего не сказать. Потом в ходе работы, еще не раз такое будет происходит и с каждым разом мое желание уволиться росло просто в геометрической прогрессии.
Мне было не понятно как считается премия (хотя нам и объясняли), потому что показатели, которые скидывал рук-ль были плохими, но мы и очень старались. А дальше все полетело, как фанера над Парижем.
Что я заметила еще ?
1. План не выполняешь хотя бы на 80% - остаешься без премии с голым окладом 20-23 тыс за 15 рабочих смен. Иногда (если начальству это выгодно потому, что от эффективности команды зависит и его зп) разрешается выйти на «подработки» догнать план, при этом часы не оплачиваются (ты вышел в выходной свой день), только продажи, а их будет немного, т к зачастую на «подработки» запускают кампании по которым уже звонили, получаются перезвоны перезвонов, промежутки между звонками становятся большие, следовательно, меньше вероятность подключить быстро недостающие продажи. Вот и сидишь все свои выходные, на нервах. Мозг вообще не отдыхает, и глаза, и уши, и психика…Гонка-гонка-гонка за деньгами (за копейками)
2. Выборка абонентов для прозвона. Клиентам совершенно не подходит то, что им предлагаем, например звоним на Сахалин предлагаем интернет подключить за 750 р абоненту у которого 200 руб составляет расход в месяц и интернетом он ни разу не пользовался, причем даже если бы захотел воспользоваться не смог бы, т.к. что бы просто позвонить им нужно залезть на крышу - качество связи там ужасное. Ему эти гигабайты и даром не нужны, а ты еще и обязан отработать три его возражения - не отработаешь снижение оценки качества разговора, но при этом создастся впечатление, что ты навязываешь абоненту- это тоже плохо. Или несчастные абоненты, уже замученные нашими звонками, которые уже месяц назад отключили эту же самую услугу или тарифный план, которую мы сейчас им снова предлагаем. А она им в прошлый раз не понравилась и вообще ее еле отключили, в добавок кучу денег при этом потеряли. Естественно, о какой лояльности вообще может идти речь?! И о какой продаже?! А тебе кровь из носа, но план надо выполнять, иначе не видать тебе премии.
3. Жесткие «дисциплинарные» рамки введены, но система и алгоритм работы не налажен до сих пор. С нас требуют, а сами для этого ничего не сделали. Объясняю. Постоянно возникают какие-то «недоработки» по времени, которые сотрудники должны в свои выходные дни и отработать (прямо заставляют). «Отработанным временем» у них считается «время в задании». Оно составляется из суммарного времени «в режиме разговора» (разговор с абонентом) и из времени «в режиме ожидания» (готов принять новый звонок, ждешь его). А все остальное уже не считается. «Поствызов» (разговор с абонентом завершен, но ты еще не нажал кнопочку что бы выйти в «режим ожидания» и начать новый разговор уже с другим абонентом) и «перерыв» (пауза во всем этом кошмаре). А почему же это все-таки кошмар? Звонки приходят (система автоматически сама дозванивается абонентам) в основном слишком быстро и на тех продуктах, где спешка наоборот не нужна. И «режим ожидания» в среднем может составлять 2-3 секунды (нередко и менее 1 секунды). Ты не успеваешь даже дух перевести, успокоиться (абоненты стали попадаться уже озлобленные, мы их замучили уже) и настроиться на разговор с другим абонентом, который ни в чем не виноват. Он даже не подозревает, что секунду назад тебя уже другой абонент проклял и весь твой род заодно, при этом вывалил целый вагон гадости на твою уже перегруженную голову. А тебе надо с улыбкой в голосе (это же надо умудриться, когда у тебя ком в горле стоит, и глаза полны слез) начать диалог и в итоге еще и продать и непременно что бы разговор длился не более 2, 5 минут. А вот если каким-то чудом (+ твое умение убеждать, если настроение тебе пред этим не обгадили) тебе удается подключить (получить четкое и однозначное согласие абонента на подключение продукта), то тут тоже не все так просто. Процедура подключения может состоять как из одной операции, так и из 4-5 последовательно выполняемых операций (и не дай Бог тебе перепутать их порядок!). А если учесть, что и сама программа в которой мы работаем постоянно «зависает», «выдает различные ошибки», «выкидывает» вообще из программы. И это уже систематически чуть ли не после или вовремя каждого разговора. «Старички» уже давно перестали удивляться. И тут хоть жалуйся, хоть проси, умоляй - ничего не исправляется и сбои никуда не уходят. Ответ всегда один «перезагружайте компьютер и снова заходите в программу». И учитывая все это на одно подключение может уйти времени от 8 секунд (бывает и так везет если одна операция и ничего не зависло) до 15-20 минут (если уж совсем все плохо). Откуда взять это время спрашивается? В режиме разговора подключать? А если абонент в конце разговора откажется - ты сам отключить уже не можешь (если это был платный продукт) - для этого претензию абоненту придется составлять. За претензии карают специалистов, по этому – не вариант. Подключать в «поствызове»- в основном тебе времени не хватит, в среднем поствызов должен составлять не больше 5 сек, если больше, то тоже карают. Остается последний вариант встать в «перерыв» и подключить, но это уже твое личное время и это значит, что в настоящем перерыве ты будешь на много меньше, может ты вообще без обеда останешься или же 3-5 минут «запихнуть» в себя контейнер почти холодной пиши, т к даже ждать пока разогреет микроволновка у тебя нет времени. На счету каждая минута! И это я не шучу. Но постоянно в таком режиме работать невозможно и конечно возникают «недоработки». Руководству абсолютно безразлично, что ты сидишь и работаешь в своем перерыве - производишь подключение продукта - не чаёк попиваешь, а работаешь!! Все равно- иди и отрабатывай в выходные дни.
4. Претензии абонентов. В связи с тем, что постоянно повышается план продаж и ужесточены дисциплинарные требования. Многое специалисты в спешке и в гонке за продажами допускают ошибки при подключении. Отсюда возникает огромное количество претензий. И если претензия окажется основанной будет очень плохо. Если на специалиста претензий много и из месяца в месяц это повторяется, то не за горами увольнение (по крайней мере руководители грозят этим). Но ведь они сами создали такие условия! Чего они хотели то? Роботов, которые всегда на эмоциональном подъеме будут перевыполнять планы на 120%, подбирая индивидуальный подход к каждому абоненту, при этом иметь оценку качества 100%, поствызов менее 5 сек и при этом, что бы не было претензий, при чем с теми то выборками. Но таких роботов не существует и тем более людей. Где-нибудь, но что-то ускользает из виду (потому что это не реальные требования, НЕ РЕАЛЬНЫЕ). Вот у меня с качеством все отлично и претензий нет вообще, но с «дисциплиной проблемы», т к во избежание ошибок я в перерыве подключаю абонентов. У других наоборот с дисциплиной все в «ажуре», но по 4-6 претензий в месяц- это норма. И то и другое плохо для компании, но вместо того что бы пересмотреть свои требования (план снизить, или разрешить подключать в поствызове) они все время терроризируют специалистов.Эмоциональный прессинг. Это неисчезающее ощущение, что ты что-то не успеваешь, не выполняешь план (причем не отпускающее тебя даже в выходные), что получишь выговор за что угодно. Напряженная работа. Негатив от абонентов, негатив от руководителей. Поникшие и загнанные коллеги. Приходят новички… Бедные котятки, они еще не знают еще, что им грозит! Мегафон совсем не ценит своих сотрудников! А эти их хваленые ценности компании (инициатива, команда, скорость, ответственность, клиенты) - все это просто пыль в глаза! Ценность там только одна: жажда наживы!
На другом рабочем месте, когда приходила зарплата, на почту отправлялся расчетный лист и можно было отслеживать, что за что было начислено, где премия, тут же полные потемки.
Еще много можно минусов написать, но и так уже простынь получилась.