Позитивное обслуживание Связного⁠⁠

Здравствуй, Пикабу! Давно читаю, что люди в отчаянии выкладывают тут истории о неприятностях, которые приключились с ними. Вот и со мной приключилась достаточно необычная для меня история. Хочу сказать сразу, что я бы не стал выкладывать это на всеобщее обозрение, если бы эту ситуацию получилось решить с самой компанией "Связной".

Хочу в своём рассказе пожаловаться на 2 вещи - странную рекламную политику при проведении акции, когда то ли условия меняются на ходу, то ли неграмотные консультанты доносят до клиента некорректную информацию. А также на свинское обращение с клиентами.

Суть в следующем:

17 января мы с отцом покупали в одном из отделений нашего города телефон маме в подарок, заплатили 41 тысячу с копейками. За покупку нам дали купоны по акции на 5000 и 2000, неверно проконсультировав (как выяснилось позднее) о возможности использования. Девушка, которая продавала нам телефон, сообщила, что купонами можно погасить определённый процент стоимости от товара (от 30% до 50%), и что купоны суммируются. Мы несколько удивились, так как 7000 - это очень немаленькая сумма для акции. Переспросили, девушка и её коллега парень подтвердили, что да, именно такие условия. Мы присмотрели телефон за 14000, уже отцу. Ещё раз спросили: "То есть мы его сможем забрать всего за 7000, отдав купоны?". "Да". Ну "да", так "да". Тем более что распечатанным условиям акции, которые были выставлены на стойке, это не противоречило.

Прошло около 10 дней, у нас активировались купоны, приходим мы в тот же магазин (был уже другой консультант). Тыкаем пальцем в выбранный телефон и спрашиваем, как нам использовать купоны для его покупки. И тут понеслось.

- Вы можете оплатить только 30% стоимости телефона купонами - говорит нам консультант.

- Как 30%? Нам недавно говорили, что 50%.

- Ну значит неправильно говорили. И вообще там смотреть надо сколько система пробьёт сумму.

- Давайте посмотрим.

*пробивает нам телефон, вбивает код от купона*

- С вас 12499р.

- Ээээ... Скидка всего полторы тысячи? А почему? У нас как минимум один купон на 2000.

- Я же вам сказал, можно оплатить до 30%. То есть это максимум.

- *тыкаем на распечатку условий* во-первых у вас тут указанно, что до 50%, а Вы сами сказали, что купонами можно оплатить 30% стоимости. 30% от 14.000 - это 4 тысячи с копейками.

- Нет, вы не поняли. Можно оплатить ТРИДЦАТЬЮ ПРОЦЕНТАМИ СУММЫ КУПОНА. То есть 30% от купона в 5000 как раз около полутора тысяч скидки.

Мы офигеваем от такой сложной схемы акции. Я начинаю по пунктам читать условия, которые на стойке. Там чёрным по оранжевому написано, что скидка до 50% "ОТ СУММЫ САМОГО ДОРОГОГО ТОВАРА В ЧЕКЕ", а не от "стоимости" купона. Отец говорит мол давай придём, когда будут работать те ребята, что нам продали телефон и выдавали чеки, может они нормально объяснят, что за ерунда тут происходит. На это консультант Владимир мгновенно выдаёт "они уволились". Мы такие "О_о".

- Что, сразу оба?

- Да, так получилось. И вообще - добавляет консультант, начиная закипать от наглых клиентов, - вы вот качаете права, а мы вам вообще не обязаны были выдавать эти купоны. Мы вам их подарили, а вы ещё и спорить приходите.

Тут уже офигеваю лично я, говорю:

- Во-первых, мы пытаемся понять условия акции, так как одни говорят так, а другие - так. Во-вторых, вам рассказать, для чего проводится акция? Для привлечения покупателей. Вы нас привлекли, мы пришли во время акции, отдали фирме 41килорублей, а вы говорите, что "не обязаны были"? Хотите поспорить по нарушению законодательства о рекламе? Или нам вас на коленях поблагодарить сейчас? *возвращаюсь к чтению условий*

Отец подхватывает эту волну и говорит, мол действительно как-то некрасиво получается, когда деньги отдаёшь, тебе обещают одно, а когда приходишь получить обещанное (и потратить новые средства, между прочим), начинается вот такая фигня с подводными камнями. "Каким-то обманом пахнет, разводите просто народ" - заключает отец, и я с ним согласен в этом.

- Короче, давайте так, чтобы не тратить ни ваше время, ни моё... - начинает консультант.

- В смысле "тратить"? - начинает злиться отец, - Вы на работе, в зале никого, мы пришли к вам, как клиенты, которые уже купили телефон и хотят купить ещё один. Что за разговоры такие про "трату времени"?

И тут начинается короткая, но яркая вторая часть моего обращения к Пикабу.

Консультант Владимир внезапно выбегает из-за стойки, забегает в подсобку (она в том отделении находится прямо рядышком со стойкой обслуживания), разворачивается к нам и, держа дверь, выдаёт (не хочу ловить бан за маты, так что завуалирую, сами поймете): "Да ты зае**л, дядь. Я тебе объясняю, а ты ни**я не понимаешь!" *хлопнул дверью*. Мы опешили, потому что вообще ни разу не ожидали. Стоит сказать, что и у отца, и у меня взрывной характер, вполне вероятно, что мы бы и ответили что-то в тон, но мы так офигели от произошедшего, что молча пялились на закрытую дверь. Оттуда донесся какой-то новый приглушенный выкрик с матом и звук чего-то падающего (походу неадекватный консультант что-то то ли случайно, то ли в ярости скинул со стола). Вдруг дверь открывается, выбегает наш консультант в куртке и с сигаретой в зубах и выбегает из магазина куда-то. Короче мы сильно офигели. Встречали хамство, бывало даже примерно так-же матерились, но чтобы вот такое действо - это в первый раз. Мы как-то переглянулись, отец предложил поехать в другое отделение Связного и пошел на выход. Я задержался, подошёл к девушке-консультанту, которая всё это видела и слышала. Она что-то показывала клиенту на телефоне, вероятно консультировала.

- Девушка, извините, можете...

- Ой, я сейчас очень занята!

- На одну секунду только, скажите имя этого консультанта.

- Я же говорю, очень занята сейчас, подождите.

*ну понятно - подумал я, - время тянет*.

Стоял рядом две минуты, даже включил камеру на запись, пожалев, что не сделал этого, когда мы ещё разбирались по поводу условий акции. Зашел отец, спросил в чем дело.

- Да вот время девушка тянет.

- Девушка, как этого консультанта зовут?

*девушка, поджав губы*: Консультант Владимир.

Всё! Всё, что от неё требовалось. Фраза, на которую она потратила меньше времени, чем на "я очень занята".

Пришел домой, составил жалобу, описав ситуацию примерно так же, как пишу сейчас для Пикабу. Буквально только что пришел ответ.

_____

"Здравствуйте, Дмитрий!

Жаль, что так случилось. Мы с персоналом проводим обучение для актуализации знаний о предлагаемых товарах и услугах. Отметим, что менеджеры всегда прилагают все усилия, для того чтобы клиенты были довольны качеством обслуживания и обращались в дальнейшем снова и снова. Некорректное обращение со стороны сотрудников не выявлено. В результате проверки нам поступили данные, что Вы приняли участие в акции «Скидки по купону на следующую покупку». В соответствии с ее условиями скидка может составить от 2000 до 5000 рублей. Сумму определяет стоимость приобретенного Вами товара. Особо отметим, что купоны не суммируются. Об этом Вас проинформировал менеджер в момент посещения магазина. Мы сожалеем, если информация была донесена работником недостаточно ясно. В воспитательной целях с сотрудниками магазина проведена беседа, в которой мы отметили важность корректного предложения товаров и услуг. Вы верно заметили, что скидка по купону не может быть более 30% от суммы чека. Погашение купона осуществляется в период с 17 января по 15 февраля 2017 года. Применение выгоды возможно на весь товар, кроме продукции из списка, который размещен на сайте http:/*ссылка на условия акции*, и продукции бренда «Apple».

Не сомневайтесь, мы непременно учтем Ваше замечание в дальнейшей работе персонала отмеченного Вами в письме отделения продаж. Надеемся, что произошедшее не повлияет на Ваше решение приобрести товар именно у нас с предоставленной в подарок скидкой. Спасибо за отзыв.

Всего доброго!

С уважением, Светлана"

_____

Меня бомбануло во второй раз от того, что "некорректное обращение со стороны сотрудников не выявлено". Поэтому решил написать здесь, даже не знаю для чего. Возможно хочется просто поведать эту историю, может быть найти отклик в комментариях. Также осознаю, что будут люди, которые не любят таких упоротых по условиям акций клиентов и скажут, что консультант был прав, надо было ещё пинка дать. Честно говоря очень хочу ещё раз пойти в это отделение, заранее включив запись на телефоне. И спросить данного консультанта, что это вообще было. Уж если он снова на запись что-то такое выдаст, то точно будет сложно "не выявить некорректного поведения".

P.S. Кстати, для всех, кто хочет знать конец истории про акцию (тут без особых интриг). В другом отделении нам попался адекватный парень, который честно признался, что с условиями акции их знакомят весьма поверхностно, но зато позвонил при нас в поддержку, кое-что узнал. Так или иначе, по условиям акции пришлось при нём самому разговаривать с поддержкой Связного и выяснилось что:

На сайте Связного есть информация по этой акции, а также там прикреплено 3 вида списков:

1. Товары, у которых можно оплатить 10% стоимости купоном.

2. 30% стоимости.

3. 50% стоимости.

Оказалось, что выбранный нами телефон попадает в 1 список, именно по этому система упорно скидывала нам только 10%, то есть что-то около полутора тысяч. Никаких 30% от суммы купона, никакого этого бреда. Просто 3 списка. Всё, что нужно было знать консультантам. В свою защиту хочу сказать, что информации о том, что есть какие-то 3 списка на сайте не было в распечатанных условиях акции на стойке Связного. И консультанты нам также не советовали с этим ознакомиться. И да, они самостоятельно включили телефон в третий список, что как-бы далеко от истины. Поэтому, уважаемые консультанты, учите правила и условия акции, потому что когда вы путаете людей, они (вот новость!) путаются, начинают выпрашивать у вас, почему так, а не эдак, а вы злитесь. Считаю, что в этой истории имели место:

1. Незнание условий акции и неверное информирование клиентов.

2. Повторное незнание условий акции и высасывание теорий о её работе из пальца, вместо того, чтобы позвонить и уточнить, как пытался сделать 2 консультант.

3. Абсолютно свинское отношение к клиенту, которое недопустимо для консультанта. Не можешь работать с людьми (даже если они тупят) - не работай.

4. Покрытие "своих", как девушкой из зала, так и службой поддержки, которая не выявила некорректного обращения.