Ответ QuazZ в «Айтишники vs юзеры»⁠⁠1

Вот как раз подошла классная тема для иллюстрации части моего прошлого поста.

Итак, @QuazZ в своём посте обрисовал типичную проблему подавляющей части ИТ-специалистов и что самое главное - отношение к ней. И отношение это складывается из трёх частей:

1. Адски высокое самомнение. Безосновательно высокое. Здесь можно сказать только одно, это показатель того насколько человек глуп, потому как профессионал знает "объём" своей профессии и знает, что жизни не хватит всё в идеал освоить. Следовательно понимает, что даже топовые спецы могут не знать какие-либо вещи.

2. Безосновательная трансляция себя на окружающих, которая подразумевает, что все вокруг знают/умеют примерно то же самое, но просто тупые чтобы это делать так как надо. Психологи говорят, что такое должно к 5 годам проходить, но как видно не у всех.

3. Абсолютное не понимание областей за кругом повседневных дел. И вот об этом в контексте прошлого поста мы поговорим. С цифрами и картинкой.

На картинке синей линией обозначены количество проблем в год, а красной - квалификация специалистов необходимых для их решения.

А теперь разберём ситуацию с позиции не мамкиного хакера, а нормального управленца.

Итак, в прошлом посте кто прочитал, тот узнал, что любая задача, это 4 обязательных фактора: Ресурсы, Кадры, Деньги, Прибыль.

Разбираем:

Прибыль. Техподдержка решает задачу прибыли в сохранении абонентов, но при этом её сотрудники относятся только к 4 классу. То есть это статья расходов, которая должна быть минимизирована (но настроена на профилактику и предупреждение проблем). Собственно обычно этим заняты самые высококвалифицированные спецы, а 1-2 линии, это уже подчистить вопросы.

Кадры. В ИТ катастрофическая нехватка кадров. Рынок спокойно сожрёт ещё 2 - 3 миллиона нормальных ИТшников и попросит добавки... Если они будут, но их почти нет, а те что есть рынок не расширяют, почему - буквально через абзац. Сильных спецов (Сеньоров) очень мало, Мидлы далеко на дороге не валяются, Джуны тоже, хоть их и больше... То есть насытить ИТ отделы квалифицированными кадрами просто невозможно. Потому что их нет. Даже за большие-большие деньги. Даже в крупных компаниях. Потому что ИТ предъявляет повышенные требования не только к уровню интеллекта, но и требует обязательного самостоятельного повышения квалификации. Сеньоров в ИТ (нормальных) не может быть больше 1 % от населения, Мидлов - не больше 10 %. Хоть что ты делай, хоть какие условия создавай, но эти цифры превысить нельзя в принципе. Разве что хирурги и биологи придумают как мозг интеллектуала размножать и пересаживать другим людям (чёрный юмор).

Ресурсы. В принципе тут отмечать по сути нечего, в целом всё ОК, а что не ОК требует пары постов.

Деньги. Вот тут пошла главная математика поста, для понимания - языком уровня "школьник".

Первое - если компания тратит больше, чем зарабатывает, то она банкрот и закрывается. То есть любая компания обязана максимизировать выручку и минимизировать расходы. То есть в расчётах "чем меньше - тем лучше".

Дано:

з/п Стажера - 30к, Джуна - 80к, Мидла - 150к, Сеньора - 300к.

рабочее место Стажера и Джуна - 50к, Мидла - 130к, Сеньора - 250к.

Срок службы рабочего места (в норме) - у Сеньора год, у Мидла - 2, у стажеров и джунов 3.

Время обработки заявки - константа. За рабочий месяц сотрудником закрывается 1000 заявок (для упрощения расчётов).

Доли заявок по квалификации Стажер - 75 %, Джун - 95 %, Мидл - 98%, Сеньор - 100 %

ФОТ с учётом отпусков, больничных и налогов, а так же сопровождения деятельности имеет коэффициент к з/п не ниже 2,7. Округлим до 3. При этом опускаем то, что более квалифицированные специалисты требуют ещё и большего качества сопутствующих сотрудников, что может совершенно свободно повысить коэффициент до 6.

Как видим из графика, подавляющее большинство задач решается спинным мозгом студента-первокурсника, которому можно платить 30к.

Стоимость обработки заявки = (стоимость рабочего места / срок службы / число заявок) + (ФОТ / число заявок). Подставляем числа в формулу, пока без учёта квалификации и получаем цену обработки заявки (суммы - перемножаем на 1000):

Стажер - 91,39 руб., Джун - 241,39 руб., Мидл - 455,42 руб., Сеньор - 920,84 руб.

Но Стажеры всё не решат. Помним про %. Итоговая часть будет такой:

Стажеры (1 линия) - 750 заявок на сумму 68 541,67 руб.

Джуны (2 линия) - 200 заявок на сумму 48 277,78 руб.

Мидлы (инженеры) - 30 заявок на сумму 13662,5 руб.

Сеньоры (разработчики) - 20 заявок на сумму 18416,67 руб.

Всего: 148 898,62 руб. Уровень поддержки - не ниже 98% чистых Сеньоров, которые бы получали 920 840 руб. т.е. в 6,2 раза больше и которых собирать можно вечно, ибо кадровый голод.

Поэтому в принципе задача решаема...

1. Если вдруг найти очень дофига талантливых в ИТ ребят... Готовых обучаться в ИТ, но которые сами почему-то до этого не сделали...

2. Отучить их за свой счёт...

3. Дать им проработать лет 5 хотя бы для набора опыта...

4. Поднять тарифы минимум в 10 раз на все ИТ продукты, ибо нужны деньги на первые 3 пункта...

5. Понять и уговорить всех клиентов заработать столько денег, чтобы они потянули выросшие в 10 раз цены, ибо клиенты тоже не миллиардеры и на +/- 2000 крупных компаний есть "всего лишь" 6,5 миллионов на грани выживания...

6. Уговорить их эти деньги платить (а не идти к конкурентам у которых в 10 раз дешевле)...

то наконец-то можно будет избежать тупых вопросов первой линии техподдержки и чтобы @QuazZ не писал такие гневные высеры посты...

И это только пример... Разбор только вопроса самой техподдержки клиентов, который иллюстрирует где-то 5 - 7% от материала прошлого поста... То есть углубляясь в вопрос, чтобы разложить всё по полочкам можно ещё +/- 15 - 20 постов написать.

P.S. Не понижая градус школы - главная мысль поста в том, что 99,99 % обсуждений "как должно быть", особенно что касается вопросов управления (от непосредственного начальника до уровня всего государства), это результат того, что люди просто не понимают не то, что общий объём проблем, вложений, денег на то "как должно быть" (так и должно быть - никто не может знать всё), но и то, что 90 % этого не реализуемо в принципе из-за отсутствия кадров, ресурсов или денег, а 9,99 % сделать можно, но это будут не более чем просранные средства. А вот 0,01 % того, что нужно делать... Уж поверьте кто-то это уже делает. Или добровольно. Или не очень. Или делает, но не получается. Но делает. И если Вам кажется, что "кто-то не прав и нужно делать по другому", то просто вспомните этот пост...