Мрак и ненависть в ВТБ
Что вы узнаете из этого текста:
1) Сбер (@Sberbank) красавчики. Или как отличить оригинальную службу безопасности банка от тюремной подделки.
2) Тинькофф (@Tinkoff.ru) молодцы. И какую проблему им создаст технология DeepFake в ближайшем будущем.
3) Банк ВТБ (@vtb24) использует книгу "Процесс" Франца Кафки в качестве настольной. Или сказ о том, почему я не советую доверять этому банку ни копейки своих денег.
Так сложилась судьба моя, что за месяц сразу три банка заблокировали мне интернет-банкинг до выяснения обстоятельств. И вот об этом выяснении и пойдёт речь.
Сбер
Итак, мне блокирует доступ Сбербанк и пишет на экране " В связи с подозрением в совершении... бла-бла-бла... счёт заблокирован до выяснения обстоятельств. Мы вам сейчас позвоним". Ну ок. Не успел кофе излиться мне в чашку, как происходит звонок службы безопасности (далее СБ) с номера 900. И вот здесь начинается интересное.
Дело в том, что вы легко поймёте, что перед вами настоящая СБ по количеству и коварности их вопросов:
СБ: Скажите, а за что вы переводили Ивану Ивановичу сумму Х рублей?
Я: Хм, долг возвращал (на самом деле, конечно, нет, но зачем поставщика услуг подставлять)
СБ: То есть вы знаете этого человека лично?
Я: Да, конечно
СБ: Сколько ему примерно лет?
Я: Ну, примерно 55
СБ: Хорошо, примерно так (оказалось 60)
*****
СБ: Карту вы в Ростовском отделении Сбера открывали, верно?
Я: Нет, даже не был там никогда (звук искреннего недоумения)
СБ: Хорошо, вы правильно ответили.
*****
И так далее. Называли имя отчество того, кому я кидал деньги и спрашивали фамилию этого человека, гоняли по разного рода личной информации, уточняли множество других вещей, которые только я могу знать.
После огромного количества вопросов и ответов, на всякий случай рассказали как отличить штатных сотрудников СБ от их тюремных коллег, извинились за доставленные неудобства и интернет-банкинг разблокировали.
Ощущение после "доставленных неудобств": Круто, обо мне заботятся. И забота эта высокого качества.
Тинькофф
Блокируется операция. Судя по всему целиком интернет-банкинг не заблокировался, но не уверен. Мне в чат пишут, что со мной свяжется сотрудник СБ.
В течение пары минут мне звонит сотрудник и спрашивает, смогу ли я созвониться с ним по видеосвязи. Удивлённо подтверждаю такую возможность.
Мне приходит ссылка, перехожу по ней. Сразу открывается окно видеозвонка этому специалисту. Далее он берёт трубку и мы общаемся уже по видеосвязи. Вау.
Он задавал много интересных вопросов, уточнял детали и на все вопросы я отвечал, глядя в камеру. То есть сотрудник не только слышит ответы, но и видит, что я во вменяемом состоянии, рядом со мной никто с топором не стоит, в листочек на столе я не подглядываю и т.д.
Интересно, что будет делать Тинькофф, когда технология DeepFake перешагнёт пороги рядовых мошенников. Видимо заимствует коварные вопросы Сбера.
Кстати о вопросах. Очень понравились: "Вам кто-то посоветовал совершить эту операцию?" и "Вы сами приняли решение перевести деньги на эти реквизиты?". Два вопроса об одном и том же, но помогают удостовериться, что на человека не оказывалось давление при переводе денег.
После разговора мне сообщили, что операция разморожена и свершится без моих на то дополнительных усилий.
Ощущение после видео-общения: Приятно, что обо мне заботятся и делают это очень технологично и оперативно.
Ну и дальше лихое веселье за мой счёт.
ВТБ
Преамбулой к этой истории может служить цитата Шелдона Купера: "В мире не хватит ромашкового чая, чтобы успокоить ярость в моей груди"
Начало уже знакомо. Мне блокируют интернет-банк. Окей, это уже третий раз, я привык страдать за свои грехи. Но вот только сообщение выскакивает не "Мы вам позвоним", а "Позвоните на номер 1000 для выяснения обстоятельств". Окей, мы не гордые, набираем номер 1000.
Там мне выпадает шанс пообщаться с замечательной девушкой.
СБ: Добрый день, Игорь Сергеевич. Мне необходимо подтвердить вашу личность. Подскажите свою фамилию
Я: Заглодин (имея перед глазами хотя бы лицевую сторону карты, я уже могу назвать фамилию. Но спасибо, что ещё и отчество подсказали).
СБ: Подскажите свою дату рождения
Я: 10.04.1992 (зная ФИО, найти дату рождения можно буквально в любой базе данных, купленной на любом рынке типа Горбушки)
СБ: Спасибо. Скажите, перевод на сумму ХХХ р (сама называет всю сумму) на счёт в банке ХХХ (сама называет банк) совершали именно вы?
Я: Да (Серьёзно? Мне просто нужно сказать "да" в ответ на полную информацию об операции? К слову сказать, это был перевод не кому-то непонятному, а себе любимому на собственный счёт в Тинькофф)
СБ: Хорошо, в таком случае мы с вами успешно подтвердили вашу личность и перевод. Интернет-банк будет разблокирован автоматически через.......
Вы готовы, дети?
....... 24 ЧАСА
Я: Что?
СБ: Через 24 часа. Вам нужно будет ещё раз оформить перевод, этот отменён.
Дальше пересказывать наш диалог будет очень долго. Я пытался узнать как мне быть в такой ситуации, ведь мне нужен этот перевод и доступ к интернет-банку. На что мне снова и снова отвечали, что ничем не могут помочь и таковы Правила. Выбившись из сил, решил зайти с другого фланга. А каковы ваши Правила, которые я нарушил, что был наказан на 24 часа стояния в углу офлайн-банкинга? Ответ мне никто не дал. Ну ладно, думаю. Может сотрудница такая попалась. Перезваниваю, разговариваю с другим сотрудником. Та же песня: у нас есть Правила и мы можем вам блокировать счёт без объяснения причин. Я позвонил третий раз - та же песня. Всё, что мне советовали все три звонка: берите паспорт и идите в отделение банка, раз вам так срочно.
Ну хорошо. Оделся, взял паспорт и отправился в ближайшее отделение.
И дальше новый сюжетный поворот. Вы думаете моего личного присутствия с паспортом и банковской картой хватило, чтобы разблочить счёт? Нет! Только через 24 часа тыква обратно превратится в карету. В офисе после 1 часа (!!) разговора с сотрудницей мне было предложено 3 варианта действий: 1) Запросить сумму через Тинькофф с моей карты и, учитывая сумму, заплатить за это комиссию; 2) Снять сумму через банкомат и пешком дойти до другого банкомата, чтобы положить её на другой счёт; 3) Подождать 24 часа, а пока написать претензию по этому вопросу.
Весь этот час мне лечили одну простую истину: "У нас есть правила. Их можно почитать на сайте в разделе таком-то, подразделе таком-то, подподразделе таком-то, файле таком-то, на странице 54 (я не шучу и не утрирую)". А на странице 54 написано "В случае, если банк усомнится в том, что операция совершается владельцем счёта, банк может заблокировать интернет-банкинг на срок 24 часа". Почему, зачем, с какой стати - никаких объяснений. Просто Правило на странице 54.
Ок.
Стало понятно, что писать претензию на Правила бесполезно и я написал следующую: "Прошу в письменной форме ответить, как мне в дальнейшем избежать спонтанных блокировок счёта на 24 часа по невыясненным мной причинам. Ситуация эта для меня крайне дискомфортная и я хотел бы в дальнейшем её избежать, соблюдая Правила банка "
Спустя несколько дней мне пришла СМС: "Готов ответ на вашу претензию. Чтобы узнать его, позвоните на номер 1000". Эм, серьёзно?
Звоню, чтобы напомнить о том, что я галочкой в претензии отметил способ получения претензии e-mail и указал его. На это мне говорят: "Знаете, у нас нет вашей подтверждённой почты (ага, а вот рассылки мне по счёту стабильно приходят). Но вы можете явиться в отделение банка и через сотрудника внести свою почту. <...> Да, она есть в претензии, я вижу. Но я не могу отправить вам на неё ответ, пока вы её не внесёте в нашу систему через сотрудника отделения банка лично. Но я могу зачитать вам ответ на претензию вслух. Хотите?"
После этого мне зачитывают ответ, который сводится вот к чему: "У нас есть правило 1.3.1, которое позволяет нам блокировать счета на 24 часа без объяснения причин"
Ответа на мой вопрос так и нет. И видимо не будет.
В вопросах разбирательств главное вовремя остановиться, признать своё поражение и перевести деньги в нормальные банки, навсегда закрыв счёт в ВТБ.
Ощущение после общения со всеми сотрудниками ВТБ: Удивление и досада. Ведь ладно я: побузил, поудивлялся и ушёл в другой банк. Пост напишу и забуду, как страшный сон. А как же люди, которые снова и снова твердили мне про Правило? Они же работают там. Много и тоскливо работают. Каково это? Обслуживать не клиентов, а Правило.
Страшно представить.
