Каково это чувствовать себя Лохом в России
Со мной за всю жизнь происходило много "интересных" и не очень историй, но описать одну захотелось только сейчас...
Убил я в хлам свои кеды, а кататься в парке на скейте охота и не гоже это делать в убитой обуви, сами понимаете "ощущения" не те. Вот и решил заказать себе кеды через один немалоизвестный сайт, именно сайт, а не сервис, почему станет понятно по ходу рассказа. Назовем его Famoda, дабы лишний раз не рекламировать его напрямую. Выбрал кеды, размер знаю, с этим мороки не было, да и есть на сайте описание размерной линейки. Оформляю заказ, а это было в среду (11.11) вечером, и как дело дошло до оплаты, проснулся во мне маленький еврей (25% еврейской крови во мне взыграли), когда увидел, что при оплате сразу онлайн можно получить доп скидку поверх всех ранее нарисованных еще 5%, "а круто" подумал я и не раздумывая оплатил онлайн, так как возврат денег в случае отказа был гарантирован сайтом, разве что нужно было тогда за курьера заплатить 49 р. Доставку выбрал в пункт выдачи, всё-таки хотелось померить, ведь внутри маленький еврей сидит и бдит...Почему не заказал на работу примерку, а вот спросите меня - не смогу ответить, но в тот момент решил съездить в пункт выдачи. Деньги улетели на счет Famoda и я остался дожидаться пятницы.
Пятница наступила и мне с утра приходит смс от сайта, о том что мой заказ прибыл и я могу ехать его забирать в течении дня. В обеденный перерыв поехал до пункта выдачи, а именно на метро планерную. Приезжаю, передо мной пару человек получили свои заказы и пришла моя очередь, выдали кеды отправился мерить. Померил, все отлично подошло, еврей спокоен...
Возвращаюсь с улыбкой на лице к сотрудникам(называть кассирами не хочу, дабы никого обидеть своим незнанием структуры Famoda) и сообщаю о своем желании забрать товар.
Они забирают коробку с содержимым и начинают что то искать на ней. Пару минут проходит в тщетных попытках найти что-то, о чем я пока не догадываюсь. Оставив попытки найти они сообщают что не могу мне выдать товар!! Карл, как так?
Оказывается что на выходе со склада не был наклеен QR код на коробку и без него невозможно совершить выдачу клиенту, о чем мне подтверждают в техподдержке, куда позвонил сразу после этих новостей...Тоесть вот они кеды, я их померил, деньги уже заплачены, но забрать я их не могу. Если думаете что начал психовать и искать сразу виноватых, то рано радуетесь...Нужно было возвращаться на работу и явно, оставаясь в пункте выдачи, проблему я бы не решил. Сотрудники предложили мне сделать перезаказ на следующий день, чтобы я смог его забрать, а за это время товар успеет съездить на склад или другая идентичная пара приедет от туда, но уже с QR кодом. Согласился и погнал на работу. Перед выходом еще зарегестрировал обращение с проблемой через тех поддержку.
Пришел на работу и спустя 4 часа мне позвонили из Famoda и начали разговор с того что перенесли мой заказ на субботу и в этом их вина...хорошее начало было подумал я, но после услышал: -"знаете, только там теперь цена изменилась, нужно будет доплатить" - Эээээ
Сказать что я впал в ступор, ничего не сказать, но такой наглости не ожидал. Теперь это стало делом принципа, даже если разница была бы в 1 рубль (тут разница стала в районе 1200 р.) Естественно попросил продолжить решать данный вопрос и не согласился на подтверждения заказа на следующий день по новой цене. Оператор ответила что предаст мой вопрос дальше и положила трубку...
Попил водички и решил дальше поработать, дабы немного сбить нервный настрой. Через пару часов, под конец рабочего дня, решил еще раз написать в поддержку через приложение на телефоне. Написал, а что толку, как у моря погоды ждать ответа на почту. Современный вариант это написать боту! Ну что может быть еще круче...в бота то наверняка заложили скрипт на такой случай (я так думал). Но каково же было мое разочарование, когда я понял что это не бот, а живой оператор....как я это понял? - а вы почитайте
Негодования уже нет, но почему такой скрипт у оператора при работе с рекламацией мне неведомо....Автор этого скрипта гори в аду или сгоняй в штаты и посмотри как работает Amazon
То что решать мой кейс в ближайшее время не собираются и похоже прийдется покупать кеды в другом месте стало очевидно. НО я не про поныть сюда пишу, а хочу конструктивно взглянуть на эту ситуацию. Хаять каждый может (в России исторически сложилась мода на покричать и поворчать что все плохо, а вот предложить решение не хотят или не могут), но помогать развивать сервис надо, а то так и будем оглядываться на запад и слюни пускать.
Далее будут мои гипотезы, ведь как есть на самом деле не знаю....
1. Почему получилась такая ситуация, что в автоматизированный процесс доставки товара до клиента закралась возможность такой ошибки как отсутствие QR кода? Видимо это ручной труд, потому что автомат бы дал массовый сбой и аналогичных кейсов стало бы очень много и их бы сразу заметили. Сыграл человеческий фактор: не наклеили QR код, не успели поменять ленту для кодов и пропустили коробку, отвлёкся оператор линии....Все это наводит на мысль о слабо проработанной системе QC (контроль качества), а ведь посмотреть на западные аналоги, тот же Амазон и опереться на их опыт очень даже реально...
2. Что чувствует клиент, когда что то пошло не так? он как минимум испытает отрицательные эмоции, но можно же и усугубить это тем что просто забить и не решать его проблему. Так станет еще хуже и он уже на 95% не будет обращаться повторно (5% это когда нет выбора или монополия). А вот если решить его проблему, может даже и не очень оперативно, но так чтобы он чувствовал что его проблемой обеспокоены, и процесс не останавливается, то он мало того что вернется еще раз, так может и порекомендует...
3. Зачем нужны инструменты, которые имеют только название, а функционально сделаны на костылях? это я про оператора под маской бота...Делаешь бота потому что модно? или бюджет на разработку осваиваешь? ну вот не надо так....Функциональность инструмента можно определить в том как он экономит время или деньги или человеческий ресурс, так давайте его грамотно и будем использовать. Пускай он будет чуть дольше решать проблему, но будет оперативно отвечать, так у пользователя хотя бы будет ощущение что с ним держат контакт.
Могу в чем-то ошибаться, но это мое мнение.
P.S. я вед не про поныть, а за конструктив