Как я оператором в КЦ работал
И снова доброго времени суток.
Ранее я писал о работе кондуктором троллейбуса. Ну а в данном посте вкратце опишу работу в КЦ красно-белого оператора. МТС то бишь.
Придя в себя после получения копеек, за которые я работал целый долбанный месяц, а также поработав немного неофициально в разных шарашках, в которых ничего интересного и достойного поста на Пикабу не было, я начал искать работу. Поскольку я неплохо разбираюсь в технике (конкретно - пк, телефоны, планшеты, в общем электроника), я попытался сунуться продавцом этой самой техники (в сервис не пошел, т.к. помимо моих знаний, требовались еще нихуевые знания физики, которую я успешно забыл сразу после окончания обучения в колледже), но МТС и Билайн отшили меня. У теле-2 на тот момент не было вакансий (а точнее, я их не нашел), ну а в мегафоне мне не понравилась униформа (я достаточно большой человек, в плане жировой массы. Белая рубашка и черные брюки ну никак на мне не смотрятся. Да и хрен найдешь мой размер. Но об этом как-нибудь в другой раз поподробнее).
Резюме давно висело на одном из сайтов по поиску работы, я ни на что не надеялся, был в Эльдорадо, Сбербанке (Какое счастье, что мне там отказали. Ибо потом почитал отзывы...), но все встречи заканчивались одинаково.
И тут мне звонят из МТС, приглашают на вакансию специалист диспетчерского центра. Сказали, что никаких продаж, просто обработка заявок на подключение интернета и ТВ.
Деньги опять кончились к тому моменту, и когда я нашел работу, я был весьма и весьма доволен, ведь это означало, что финансовые проблемы снова уйдут в закат.
Приехал на собеседование, по факту оказалось, что HR, которая мне звонила, что-то перепутала, и мне предложили должность специалиста ООКМС (Отдел Обслуживания Клиентов Массового Сегмента). Иными словами - оператор, голос которого вы так хотите услышать при звонке на 0890.
Ну ладно, подумал я, какая разница, туда или сюда?
Разницы действительно никакой, как выяснилось позже. И там и там различаются лишь детали.
Подписал я договор ДГПХ, по которому, после обучения, должен был получить около 8000 рублей.
Обучение длилось месяц. Изучали... да все изучали. Начиная от тарифов с услугами и заканчивая скриптами разговоров.
После этого месяца, нас посадили "на уши". Т.е. подсаживали к работающему специалисту, через разветвитель подключали еще одни наушники и мы слушали разговоры. Работа мне казалось совсем не сложной.
Так прошло еще около недели, затем нас отправили в самостоятельный полет, так сказать. В основном, звонили именно проконсультироваться. Но иногда и специально поскандалить.
Со стороны все выглядит примерно так
Сам механизм:
Логинишься в систему, запускаешь нужное ПО. Работали одновременно в 6-7 различных программах. Как CRM (название не стану разглашать, по контракту я еще 1,5 года не имею права разглашать сведения, которые могут быть коммерческой тайной), так и прочая лабуда, как внутреннего (для сотрудника), так и внешнего пользования (для клиента).
На тебе наушники, как только ты готов - ты отмечаешь это в специальной программе. И пошло... за 12 часов (2/2 по 12 график был), через меня проходило порядка 100-150 звонков. Перерывы, обед, все строго по расписанию.
Ах да, в туалет - тоже по расписанию) Во время перерывов. Не можешь терпеть? Окей, иди, но задержись тогда в любой перерыв/после работы на то время, что ты справлял естественные надобности.
Чтобы уйти на перерыв, ты должен отметить это в той же программе, чтобы тебе не поступали звонки.
Показатели были следующие: В среднем, разговор с клиентом должен был длиться не более 150 секунд. В 50% случаев, информацию от клиента нужно вытягивать клещами. "А вот я это... тут понимаете какая проблема...", ты сидишь, слушаешь это, и про себя думаешь, "ну давай, рожай уже. Что там у тебя такого, что ты мое время тянешь?"
Оценки. Когда вы звоните в КЦ, вам система предлагает нажать клавишу, если вы хотите оценить работу оператора. После звонка, вам поступает СМС/звонит робот с просьбой поставить оценку. У нас 10-балльная. Если поставят "5" или случайно промахнутся мимо ноля, и нажмут на отбой, и тебе, соответственно, прилетает единица - можно вешаться. Ибо чтобы закрыть одну отрицательную - нужно 3-4 положительных.
Время в линии. Ну тут все понятно. Нехватка времени - добро пожаловать на бесплатную отработку в свой же выходной. Добровольно-принудительно. Так и не понял, зачем оно, если можно просто согласиться на 10% депрема (премии я в глаза не видел). Видимо, мое руководство имеет за это руководство повыше, которых, в свою очередь, имеет их руководство, и так по цепочке.
Продажи. Всеми правдами и неправдами - x продаж в день. Тарифы и услуги. Ну тут еще куда ни шло. Приходилось конечно идти на разные уловки, но ничего незаконного. Просто капитальный вынос мозга для получения согласия.
Однако, примерно месяца через 4 моей работы, меня "обрадовали" известием. Если тебя ПОПРОСИЛИ подключить то или иное, а скрипт показывает, что нужно ЭТО продать - продажу тебе не засчитают. Ты не уговорил клиента, ты просто подключил ему это.
Есть определенные регламенты. Если требования не соблюдены - извините, услугу предоставить не могу.
Например обещанный платеж часто просили, т.к. из-за какого-то бага, иногда его получалось перекинуть через "легкий платеж".
И этот самый обещанный платеж просили по 30 раз на дню. И умоляли, и угрожали... нет, господа. Если я вижу, что ПО разрешает ввести вам платеж - мне не жалко. Но если я введу его вручную - у меня будут проблемы.
Был (не знаю, есть или нет сейчас) наиболее бесящий меня регламент - что бы ни случилось - мы белые и пушистые.
Молния ударила в станцию и деревня Новые Ебунки осталась без связи? Нет-нет, что вы, у нас все окей. Попробуйте пройти пару километров, может связь появится. А заявочку мы все же зарегистрируем.
Помните, в мае, у Мегафона были какие-то траблы, и при звонке на 0550, робот первым делом сообщал, что наблюдаются некоторые неполадки, компания занимается их устранением?
А вот в МТС вы такого не услышите. Низзя
Ну вроде излил все, что вертелось в голове.
Ах да, лайфхаки... не донимайте оператора, ему и так хреново. Вот вам лайфхак)
Некоторые считают, что если позвонить оператору и сообщить о расторжении договора, перед вам тотчас же упадут ниц и достанут из закромов лучшую из лучших услугу.
Ошибаетесь. Что было по скрипту, уже не помню, я свои "скрипты" вырабатывал, но конкретно в подобных случаях, либо отвечал, что это ваше право, особенно если позвонили тупо скидку выклянчать, либо кидал такого на специальный отдел. А уж что с ними там делают - не в курсе.